사례, 기업을 만나다: ㈜CSI 시스템즈
2007년에 창업된 ㈜CSI 시스템즈(이하 CSI)는 상주 직원 50여 명과 비상주 직원을 포함하여 총 200여명의 상담사들이 통신, 카드, 금융, 의료, IT, 유통, 교육, 보험 등 모든 분야에서 컨택센터 서비스를 제공하는 기업이다. 2017년 1월 오픈한 ‘CS 쉐어링’는 CS Full Service를 시작으로 야간에만, 특정 시간에만, 관리자만, 코치만, 시스템만 혹은 콜 건당으로 서비스를 제공하는 세계 최초의 컨택센터 모델이다.
“CSI는 컨택센터의 문제를 해결해 주는 컨택센터입니다.”
임지은 대표는 18년 동안 CS직에 몸담고 있는 CS 전문가이다. 그녀는 많은 기업들이 컨택센터 내의 문제점을 속 시원하게 해결해 줄 수 있는 ‘CS 전문 아웃소싱’ 업체에 목말라 있음을 보고 10여년 전에 CSI 시스템즈를 창업하였다.
임 대표는 당시의 상황을 전했다. “과거 대부분의 경우에는 고객센터가 대기업의 한 부서로 있다가 분사했습니다. 분사 후에는 모기업 뿐만 아니라 다른 회사의 고객센터를 위탁 받는 아웃소싱 회사로 발전하게 됩니다. 그렇게 되면 이번에는 모기업에서 고객센터가 이전처럼 움직여주지 않는다는 불만이 생깁니다. 많은 기업들이 ‘우리 회사 직원, 우리 부서처럼 움직여주는 회사는 없을까? 밀착 서비스를 해 줄 수 있는 고객센터는 없을까?’를 고민하더군요.”
“반면, 규모가 작은 회사들은 인력과 재정적인 한계로 인해 양질의 서비스를 받기가 어렵습니다. 아무래도 중소기업들은 우선순위 부분에서 영업이나 마케팅에 먼저 투자를 할 수 밖에 없겠지요. 그들의 눈 높이에 맞는 CS 서비스를 제공하고 싶었습니다.”
임 대표는 이어서 말했다. “이전엔 콜 센터 혹은 고객 센터라고 불리던 컨택센터에서도 시장으로서의 가능성을 보았습니다. 여러 컨택센터들이 CS 매니지먼트 능력의 부재로 시달렸습니다. 지속적인 교육 프로그램이나 표준화된 응대기법, 체계적인 시스템이 없는 곳도 많았습니다. 그러다 보니 기존 상담원이 나가고 새 상담원을 뽑으면 처음부터 다시 교육해야 하는 문제가 생기더군요.”
임 대표는 대기업과 중소기업의 이런 필요를 반영하여 회사 내의 부서처럼 일해주는 아웃소싱 회사를 만들어 가고 있다. CSI는 단순히 컨택센터의 인력을 제공하는 회사를 넘어서, 기업의 문제를 컨설팅해 주는 ‘CS 계의 매킨지’가 되기를 추구한다. CSI는 ‘컨택센터의 문제를 해결해 주는 컨택센터’로서의 정체성을 다져가고 있다.
“직원을 성장시켜 회사를 성장시킵니다.”
임 대표는 직원들이 CSI에서 근무했다는 이력이 직원의 경쟁력이 되는 수준으로 직원들 교육에 열정적이다. 고객사와 CSI의 계약이 보통 1년마다 갱신된다. 자연히 CSI와 비상주 상담사의 계약 역시 1년 단위가 된다. CSI의 철저한 직원 교육으로 고객사들은 ‘CSI는 직원 교육에 철저한 회사이다. CSI 직원들은 전문가들이며 멀티 플레이어이다’라는 평가를 공통적으로 하고 있다.
CSI는 직원을 단순히 효용 가치로만 보지 않고, 직원의 전문성을 성장시켜 지속적으로 성과를 내고 있다. 이로 인해 CSI는 동일 서비스 기준 타사보다 10% 저렴하고, 업무 효율은 20% 이상 낼 수 있게 되었다.
임 대표는 직원들이 주인의식을 가지고 일하는 것에 자부심을 드러내었다. “모두가 주인 의식을 가지고 일하는 회사를 만들어 가고 있습니다. 모두가 같은 미션과 비전을 가지고 실행할 수 있는 사람들이 되도록 교육하고 있습니다. 본인의 업무가 아닌 문제가 생겼을 때에도 주인 의식을 가지고 협력하는 문화가 형성되어 있습니다.”
“CS 쉐어링의 경쟁력은 중소기업의 서비스 경쟁력을 높이는데 있습니다.”
CSI가 제공하는 ‘CS 쉐어링’은 세계 최초로 필요한 만큼만 빌려 쓰는 공유경제 모델의 CS 서비스이다. 주말이나 야간 혹은 특정 시간에만 상담원이 필요한 경우에는 ‘CS 시간제 쉐어링’, 상담 콜은 적은데 전문적인 상담원이 필요한 경우에는 ‘CS 콜당 쉐어링’, CS 운영 체제의 전반적인 개선이 필요한 경우에는 ‘CS 매니저 쉐어링’, 자사 컨택센터 분석과 컨설팅이 필요한 경우에는 ‘CS 솔루션 쉐어링’, 콜 센터 시스템 구축의 큰 비용이 부담되는 경우에는 ‘시스템 쉐어링’, 콜 센터 대행 업무를 맡기길 원하는 경우에는 ‘CS Full Service’ 등 고객은 필요에 따라 다양한 CS 쉐어링 서비스를 선택할 수 있다.
특히 임 대표는 CS 쉐어링이 중소기업들의 서비스 경쟁력을 살리는 데 큰 기여를 할 것으로 기대하고 있다. 과거 ‘고객 센터’는 인력과 비용 문제로 인해 대기업의 전유물이었다. 고객 센터를 운영하기 위해서는 컨설팅 능력과 매니지먼트 능력 그리고 시스템이 필요하기 때문이었다. 중소기업 입장에서는 이에 대한 비용을 지불하기가 어려웠기에 고객 서비스 품질은 대기업과 중소기업이 큰 차이를 보일 수 밖에 없었다.
CSI는 중소기업이 고객 센터를 운영하는 데 감당할 수 없었던 인력과 비용 문제를 CS 쉐어링으로 해결하였다. 컨설팅, 매니지먼트, CTI(Computer Telephony Integration) 장비를 CSI에서 구축하여 비용은 낮추되 품질은 대기업 수준으로 만든 결과 CS 쉐어링이 탄생하였다.
임 대표는 중소 기업에 대한 애착을 드러냈다. “우리에게는 중소 기업이 꼭 필요로 하는 컨택센터 시스템, 관리 능력, 컨설팅 능력이 있습니다. CS 쉐어링을 통해서 우리는 중소기업을 살리고 그들의 매출에 기여하겠다는 사명을 이루고 싶습니다.”
“상담사를 상담하는 코칭서비스를 오픈할 예정입니다.”
“대표님의 말씀을 들으니, CS 쉐어링은 중소기업이 인력과 비용의 문제를 극복하고 그들의 비즈니스에 날개를 달아줄 서비스라는 생각이 듭니다. 앞으로 CS 쉐어링을 강화 혹은 확장하기 위해 준비 중인 계획이 있는지요?”
임 대표는 컨택 센터 확장과 코칭서비스 계획을 밝혔다. “저는 컨택 센터 경력 18년의 전문가이자 경영인입니다. 하지만 지금도 고객사를 직접 방문하고 있습니다. 중소기업 대표님들을 만나 무료 컨설팅을 해 드리고, 적절한 서비스를 받도록 안내해 드리고 있습니다. CS 쉐어링을 확장하기 위해서 첫째, 조만간 상주 인원 50명, 비상주 인원 200명 규모의 제2 센터를 오픈할 계획입니다. 나아가 전국 곳곳에 제3, 제4 컨택 센터를 오픈하고 그 지역의 상담사들을 직접 양육하고 개발할 계획입니다. 지역 활성화와 고용 창출의 효과가 클 것으로 예상합니다.”
“둘째, 모니터링 코칭 서비스를 곧 오픈할 계획입니다. 주 1회 상담사들을 교육, 코칭하고 감정 노동자인 점을 감안하여 심리 상담까지 병행하는 프로그램입니다. 이 서비스는 자체 컨택센터를 운영하고 있는 중소기업들이 상담사의 재교육과 관리를 통하여 CS 품질을 높이는 것이 목적입니다.”
“고객의 전화를 못받는 일이 없어야 해요."
임 대표가 다른 경영자들에게 전달하고 싶은 메시지를 들어보았다. “비즈니스가 어려울 때일수록 고객에 집중해야 합니다. 결국 회사의 매출을 책임지는 것은 고객이니까요. 한번 제품이나 서비스를 구입한 고객이 지속적으로 재구매를 한다면 마케팅에 들어가는 비용과 고객유지관리비는 상당히 줄어들게 됩니다. 이 단순한 원리를 실현할 수 있는 방법은 ‘고객접점의 관리를 어떻게 해 나가느냐’에 달렸습니다.”
“그런데 이 문제는 기업 스스로 해결하기 힘듭니다. 고객관리는 단순히 친절하게 전화를 받는 것 이상의 전문영역이기 때문입니다. 회사로 들어온 전화를 못 받는 일이 있어서는 안됩니다. 이것이 바로 고객이 화가 나게 되는 큰 이유이기 때문입니다. 이렇듯 기업 입장의 고객만족과 고객의 입장은 매우 다릅니다. 이러한 어려움이 있는 기업들을 위해 또 그들의 요청에 의해 만들어진 서비스가 바로 CS 쉐어링입니다. CSI는 18년의 노하우를 바탕으로 중소기업의 서비스 경쟁력을 높여 매출과 성장에 기여하고자 합니다. 모쪼록 새해에는 더욱 성장하고 많은 성과를 내는 기업으로 퀌텀 점프하시길 응원합니다.”