마케팅에서 해야할 것과 하지 말아야 할 것
마케팅이란 무엇인가?
BH교육센터의 CEO 마케팅 스쿨 전임 교수이자 CBMC 경영자학교 마케팅 특강 강사인 경진건 대표는 ‘마케팅이란, 고객의 구매 환경을 조성하는 것’이라고 정의한다. 이랜드 그룹의 최형욱 상무는 ‘마케팅이란, 고객이 원하는 것을 고객이 원하는 방식으로 제공하는 것’이라고 말한다.
이랜드 그룹의 박성수 회장은 마케팅을 영업과 구분하여 표현할 때 "영업이 ‘push’하는 것이라면, 마케팅은 ‘pull’하는 것이다. 마케팅이란 영업을 불필요하게 만드는 것이다"라고 표현했다.
미국 마케팅협회의 정의를 보면 ‘개인과 조직의 목표를 충족시키기 위해 교환을 창출해 내는 아이디어, 재화 및 서비스의 유통 경로, 가격, 판매촉진 등의 개념을 기획하고 실행하는 과정이다.’라고 되어 있다.
결국, 마케팅이란 고객의 필요를 찾아서 충족시켜주는 활동을 의미한다.
생산 지향적인 조직과 마케팅 지향적인 조직을 비교하여 설명할 때도 우리는 마케팅에 대한 개념을 사용한다. 예를 들어 어떤 유모차 제조업자는 유모차를 생산하는 것을 사업으로 정의하는 반면에, 또 다른 제조업자는 고객이 아이와 함께 안전하고 편안하게 이동하도록 돕는 것을 사업으로 정의 하기도 한다.
이것은 단순히 단어 선택의 문제를 넘어서 기업의 본질적인 존재 목적과 연관이 된다. 그러므로 마케팅 지향적인 조직은 고객지향적인 조직이며, 동시에 사명 지향적인 조직이라고 할 수 있다.
킹덤컴퍼니 경영에서는 마케팅이 무엇일까?
성경에서 마케팅의 기본 원리는 너무나도 자명하다. “둘째는 그와 같으니, 네 이웃을 네 몸과 같이 사랑하라” (마22:39) 고객이 아니라 원수라 하더라도 남을 사랑하는 것이 성경 전체에 나타나는 핵심 주제이다. 아주 단순한 결론적인 원리는 남을 사랑하는 것이다. 게다가 말씀 앞에서 우리는 마케팅 성공의 절대 원칙을 발견할 수 있다.
‘그러므로 무엇이든지 남에게 대접을 받고자 하는 대로 남을 대접하라 (마7: 12)’
예수님의 이 명령만큼 마케팅에 대한 원리를 강력하게 설명하고 있는 것이 또 있을까?
영수증 1,000장 조사하기
몇 해 전 이랜드에서 진행했던 프로젝트가 있었다. [영수증 천장 조사하기 프로젝트]였다. 당시 이천일 아울렛과 외국계 마트인 OOO점 간에 경쟁이 치열했다. 계산을 마친 고객들의 영수증 1,000장을 조사하여 분석했다. 그 결과 놀라운 사실이 발견했다.
고객들의 구매 형태가 ‘메인장(조사팀이 불렀던 용어인데 10만원 이상의 저녁거리를 구매하는 대량 구매 형태의 장보기)’과 ‘서브장(당장 필요에 의해 몇 천원 혹은 몇 만원 수준의 소량 구매 형태의 장보기)’이 있다는 것이었다.
이 프로젝트 팀은 이 사실을 발견하고 고객들에게 다시 메인장을 볼 때 중요하게 생각하는 것이 무엇인지, 주로 몇 시에 메인장을 보는지 조사하여 그 니즈를 충족시켜주기 위해 영업과 진열 활동을 바꾸었다. 성과가 나는 것은 당연한 일이다. 고객이 원하는 것을 파악하고 그들이 대접받고자 하는 것을 알아 충족시켜 준 사례이다.
아파트 1,000가구 조사하기
"아파트 1,000가구 조사하기 프로젝트"는 이랜드의 가구 브랜드인 프란시아 프로젝트 였다. 단품 가구 중심의 프란시아의 매출 감소를 해결하기 위해서 프란시아팀은 인근 아파트 1,000 곳을 방문하여 그 곳의 주방과 거실, 침실의 구조, 높이, 가구 배치, 빌트인 가구의 형태 등 고객의 새로운 주거 형태를 대대적으로 조사하였다.
그리고 기존가구 제작 사이즈와 디자인의 문제점을 발견하였다. 고객은 기능성 가구는 대부분 빌트인으로 해결하고, 대신 미적 감각이 있는 단품을 선호한다는 사실을 알고 가구 상품의 구성을 바꾸었다. 역시 결과는 만족스러웠다.
플러스 사이즈 쇼핑몰
플러스 사이즈의 여성복을 제조&유통하는 ㈜유나이티드 디자이너스의 정충효 사장은 동대문에서 오랫동안 잔뼈가 굵은 사람이다. 그는 임신하고 나서 갑자기 몸이 불어난 아내가 입을 옷이 없어서 찾아 다니다가 결국 ‘사이즈가 큰 사람을 소외시키고 있는 패션업계’를 향해 도전장을 냈다.
‘사이즈가 큰 것은 잘못이 아니다! 사람이 옷에 맞추는 것이 아니라 옷이 사람에게 맞추어야 한다’는 철학으로 직접 플러스 사이즈 옷을 제작하고 유통하기 시작했다.
그냥 큰 옷이 아니라 세련되게 입을 수 있는 진짜 여성복으로서 플러스 사이즈 옷을 시작했다. 반응은 폭발적이었다. 그 후 매출은 꾸준히 성장하여 온라인에서만 수십억대의 매출을 올리고 있다.
마케팅 황금율
마케팅은 대접받고자 하는 대로 남을 대접하는 것이다. 그러려면 먼저 남이 무엇을 원하는지 고객의 관점에서 조사하고 물어 보아야 한다. 이 단순한 성경의 원리가 비즈니스에서는 너무나도 자주 무시된다. 인간은 자기중심적인 본성이 있다. 우리 모두는 자기중심적이다. 그래서 남의 관점에서 나를 보지 못한다. 예수님께서는 타인중심적사고를가르치신다.
“대접받고자 하는 대로 먼저 남을 대접하라”
벌써 경영계획 준비에 관한 문의가 들어오기 시작했다. 가정 먼저 해야 할 일이 무엇일까? 그것은 고객이 대접받고자 하는 것이 무엇인지 아는 것부터 시작한다. “우리의 고객은 무엇을 원하고 있습니까?” 이 질문에 답할 수 없다면 경영계획의 다음 단계로 넘어가서는 안 된다.
마지막으로 마케팅에 관한 성경의 중요한 원리는 십계명에서 찾을 수 있다. ‘도적질하지 말지니라’와 ‘네 이웃에 대하여 거짓 증거 하지 말지니라’는 마케팅에 관한 매우 중요한 원리를 제공한다. 신약에서 좀 더 적극적인 주문은 ‘모든 사람으로 더불어 서로 화목 하라 (히12:14)’는 것이다.
마케팅에서 우리는 모든 사람과 더불어 화목할 수 있는 전략을 내고 그것을 실행할 수 있을까? 업계의 지배자로 자리매김 한 업체에 대해서 우리는 어떤 화목의 메시지로 마케팅을 할 수 있을까? 선도적 제품의 약점을 부각하고 우리 제품의 차별화를 강조해야 하는 싸움에서 우리는 어떤 방식으로 산업계의 ‘화목함’을 실현할 수 있을까? 우리 모두의 몫이다.
우리나라의 공정거래법에서는 TV 및 신문 광고를 포함하여 어떤 광고에서든 타사의 제품에 대한 평가나 비교를 못하도록 되어 있다. 또한 허위 과장 광고에 대한 규제도 상당한 수준이며, 알려야 할 것을 알리지 않은 것에 대한 처벌 규정도 매우 엄격하다. 이미 비그리스도인들의 윤리적 수준도 상당한 화목함에 근접해 있다. 적어도 표면적으로는 그렇다.
우리는 종종 우리나라 현행 법률의 기준보다 더 낮은 윤리적 기준을 가진 그리스도인 지도층의 범법 행위가 언론에 노출될 때 실망감을 갖는다. 킹덤컴퍼니 경영 실천을 하는 우리는 적어도 현행 법률상의 규정보다는 ‘네 이웃을 네 몸과 같이 사랑하라’는 예수님의 명령이 더 상위의 메시지로 다가와야 하지 않을까? 우리의 마케팅과 광고에 대한 전략을 수립하고 실행하는데 적용해야 할 시점이다.
네 이웃을 네 몸과 같이 사랑하기 위해서 우리는 지금 이웃에게 무엇을 물어 보아야 합니까?
글. 김경민 (바른경영실천연합 대표)