사례, 주제를 만나다: 피드백토크(2)

피드백에서 '저 사람, 환경, 내 성격' 탓은 No!

AAR(After Action Review)의 5가지 질문은 지식근로자의 피드백을 돕는 중요한 프레임이다. 질문에 답변을 해보는 것 자체가 매우 의미있는 피드백의 출발점이 될 것이다. 하지만 한가지 유념할 것이 있다. AAR의 세번째 질문에 대해 답할 때, 외부요인이나 태도요인에 핑계를 대지 않는 것이다. ‘다른 사람 때문에’, ‘환경 때문에’와 같이 말하는 것이 외부요인에 핑계를 대는 것이고, ‘내 성격이 워낙 급해서’, ‘내 사랑이 부족해서’처럼 말하는 것이 태도요인에 핑계를 대는 것이다.
 

나쁜 AAR에서 발견할 수 없는 것

아래 자료는 어느 패션 매장 지점장의 AAR이다. 그는 ‘여름 매출 1억 달성하기’하는 것을 목표를 가지고 여름을 보냈고, 결과에 대해 피드백한 것이다. 나쁜 AAR과 좋은 AAR의 차이점이 무엇이라고 생각하는가? 차이점은 나쁜 예에서는 ‘장마 때문에’라는 외부요인(환경 탓)을 찾은 것이고, 좋은 예에서는 ‘나의 행동’에서 원인을 찾았다는 것이다. 결과적으로 그는 나쁜 AAR에서는 앞으로의 전략을 찾지 못했지만, 좋은 AAR에서는 찾을 수 있었다.
 

좋은 AAR이란 '영향력의 원'에 집중하는 것!

“하지만, 그래도 이 일이 이렇게 된 것은 정말이지 저 사람 때문입니다!” 혹은 “이건 내 성격 탓을 할 수밖에 없어요!” 라고 말하고 싶은 사람이 있을 것이다. 정말 이렇게 말하고 싶은 상황이 있다. 하지만 조금 감정을 추스리고 두 개의 동심원을 생각해 보자. 하나는 관심의 원이고, 그 안에 들어있는 동심원이 영향력의 원이다. 우리는 이 일이 잘 되려면 ‘저 사람’의 행동이 바뀌어야 한다고 생각한다. 우리는 이 일을 잘 하려면 ‘내 성격’이 바뀌어야 한다고 생각한다. 하지만 ‘저 사람’(외부요인)이나 ‘내 성격’(태도요인)은 쉽게 바뀔 수 있는 것이 아니다. 따라서 이 두가지는 우리가 바라지만, 영향을 줄 수 없는 관심의 원에 해당하는 것들이다.
 

그렇다면, 우리가 바꿀 수 있는 것은 무엇인가? 바로 ‘나의 행동’, 더 나아가서는 ‘일의 시스템(혹은 프로세스)’이다. 치약을 끝에서부터 짜지 않는 남편의 행동을 바꿀 수는 없겠지만, 치약 짜는 도구에 치약을 끼워둘 수 있는 것처럼 말이다. 이렇게 해야 결과에 영향을 줄 수 있다. ‘영향력의 원’에 집중해야 한다. ‘관심의 원’에 집중하면 결과도 바뀌지 않고, 기분만 나빠진다.
 

피드백은 제 3자의 입장에서

피드백은 항상 유쾌한 작업은 아니다. 우리는 목표에 미달한 결과를 낼 때가 많기 때문이다. 객관성을 잃기도 쉽다. 나의 상황, 감정을 누구보다 내가 가장 잘 알기 때문이다. 따라서 제 3자의 입장에서 내가 한 것을 피드백하는 것이 좋다. 그래야 조금 아프더라도, 객관적으로 ‘내 일’을 바라볼 수 있기 때문이다. 외부요인과 태도요인에 핑계를 대지 않으면서!