사례, 책을 만나다: 블루오션 시프트

지난 25년 동안에 기업들은 '고객이 우선'이라는 주문에 빠져 있었다. 블루오션 전략가들의 주문은 '비고객이 우선'이라는 것이다. 블루오션 시프트는 기존 고객을 얻고자 경쟁하는 것이 아니라 새로운 수요를 창출하고 산업을 키우는 것이 목적이기 때문이다.

시장의 경쟁이 치열해질수록 고객 취향에 맞춘 제품도 더욱 늘어난다. 더 정밀한 세분화를 통해 고객 취향을 반영하려고 경쟁하는 기업들은 타깃 시장이 너무 작아지는 위험을 무릅쓸 수밖에 없다. 블루오션의 규모를 최대화하고 싶은 기업이라면 그 반대의 접근법을 취할 필요가 있다.

즉 고객에게 집중하는 대신 '비고객'에게 눈을 돌려야 한다. 또 고객들의 차이에 집중하는 대신 고객이 가치 있게 여기는 것들의 '공통점'을 바탕으로 접근해야 한다. 이로써 기존 수요를 뛰어넘어 과거에 존재하지 않던 다수의 새로운 고객을 발견할 수 있다.

비고객에는 세 계층이 있다.

1. '곧 비고객이 될' 사람들은 당신 산업의 가장자리에 있으면서 이탈할 순간을 기다리고 있다.
당장의 필요 때문에 특정 업계의 제품이나 서비스를 최소한으로 구매하지만 심리적으로는 업계의 비고객에 해당한다. 이들은 더 나은 대안을 발견하면 곧장 그 쪽으로 이동한다. 하지만 만일 업계에서 비약적으로 높은 가치를 제공한다면 이들은 떠나지 않고 머물 뿐만 아니라 구매 빈도도 증가해 커다란 잠재 수요를 열 수 있다.

2. '거부하는' 비고객들은 당신의 산업을 고려했으나 의식적으로 채택하지 않기로 결정한다.
이들은 당신의 제품을 자신의 니즈를 충족시킬 하나의 선택안으로 보기는 하지만 구매 대상으로 택하지는 않은 그룹이다.

3. '개척되지 않은' 비고객들은 언뜻 보기에 시장과 멀리 떨어져 있다. 이들은 당신의 제품을 선택할 생각조차 해보지 않은 사람들이다.

기업은 이들 비고객과 기존 고객에게 존재하는 핵심 공통점에 주목함으로써 그들을 새로운 시장으로 끌어들이는 방법을 알아낼 수 있다. 그렇다면 비고객 개념이 모든 산업에 적용되는 것인가?

신용/직불 카드, 영궁의 자선 모금, 외국어 번역, 오케스트라 등 대부분의 산업에 비고객 개념이 적용됨을 볼 수 있다. 

당신 산업의 제품/서비스는 무엇을 놓치고 있는가? 그것을 포함시키면 어떤 새로운 수요를 열게 될 것인가? 레드오션에서 빠져 나오는 길, 『블루오션 시프트』와 함께 찾아보길 권한다.