사례, 도구를 만나다: COP&디브리핑

야구에서 포수는 투수에게 어떻게 던지라는 싸인을 준다. 투수는 만족스러운 싸인이 오면 고개를 끄덕인다. 그리고 투수는 싸인에 맞게 힘껏 공을 던진다. 포수의 싸인이 타자의 허점을 노린 것이었고, 투수가 포수가 요구한 대로 정확히 공을 던지면 타자의 방망이는 허공을 가른다. 그리고 심판이 경쾌한 포즈와 함께 '삼진 아웃'을 외친다.

하루에도 몇 십 번도 오가는 업무 지시(싸인)는 어떠한가? 일을 주는 사람은 일을 받은 사람이 정확한 의도와 방법으로 일하게 하고 있는가? 야구에서 투수와 포수가 싸인을 정확하게 교환했을 때, '삼진 아웃'을 잡을 수 있는 것처럼, 일을 주고 받을 때도 마찬가지다. 잘 주고 잘 받는 원칙이 필요하다.
 

일, 줄 때는 'COP'로

일을 줄 때는 Context(맥락), Outcome(결과물), Principle(원칙)을 반드시 말해 주어야 한다. 앞자를 따서 COP(씨오피)라고 부르자. 첫번째 원칙은 Context(맥락)을 말해주는 것이다. 이 일을 왜 하는 것인지, 어떤 의미와 목적에서 하는 것인지 알려주지 않으면 일을 받는 사람의 동의를 얻기 힘들다. 맥락이 없는 상사의 지시를 받아서 일을 하는 부하의 에너지는 쉽게 고갈되게 된다. H식품의 예를 들어보자. 고객은 갈비만두를 주문했는데, 마침 갈비만두가 떨어졌다. 그래서 팀장은 팀원에게 다른 만두를 추천해 주라고 말해 주려 한다. 맥락은 이렇게 말하면 된다. "오늘 갈비만두를 주문한 고객은 신규 고객이며 지인 추천을 받아 요청했습니다. 그러나 현재 갈비만두는 품절되었고, 쭈꾸미 만두와 김치 만두가 있습니다."
 

두번째로 말할 것은 Outcome(결과물)이다. H식품 팀장은 결과물을 이렇게 말했다. "고객에게 쭈꾸미 만두와 김치 만두를 추천하여 구매할 수 있게 안내해 주세요." 이제 H식품 팀원은 왜, 그리고 무엇을 해야 하는지 알았다.

마지막으로 '어떻게'의 문제가 남았다. '어떻게'는 Principle(원칙)을 설명해 주면 된다. "고객가치 커뮤니케이션이 중요합니다. 신규고객은 상품 구매시 10% 할인이 가능합니다. 10개 이상 구매할 경우 배송비는 무료로 하면 됩니다." 구체적으로 말해 줄수록 일을 받은 사람이 일을 정확한 방법으로 수행할 수 있게 된다.
 

일, 받을 때는 '디브리핑'으로

일명 '복명복창'이라고 불리는 'Debriefing'은 주로 부하가 상사의 지시를 제대로 이해했는지에 관해서 자신의 언어로 다시 한번 말하는 것을 의미한다. "김대리, 창고에 가서 선풍기를 가지고 오게"라고 한다면, "네! 부장님, 지금 창고에서 선풍기 가져 오겠습니다"라고 말하는 것이다. 이렇게 함으로서 부하는 상사의 지시를 정확하게 이해했음을 알려 주고 자신이 할 일이 상사가 원하는 것을 제대로 이행할 것이라는 확신을 주는 것이다. 한편 부하 입장에서는 상사의 지시가 애매할 경우 그것을 다시 한번 확인할 기회를 가져서 공연한 수고를 하지 않을 수 있다. 열심히 해서 결과를 가져갔는데 상사가 "이거 시킨 거 아닌데…" 라고 말하는 순간 다리에 힘이 빠지는 그런 경험을 최소화 시킬 수 있다. 상사 입장에서도 자신의 지시를 다시 한번 명확하게 인지하고 제대로 일을 시킬 수 있다.
 

일을 주고 받는 것이 상사와 부하 관계에서만 있는 것은 아니다. 판매자와 고객 사이, 동료 사이, 부부 사이, 부모와 자녀 사이 등 여러 관계에서 일을 주고 받게 된다. COP와 디브리핑의 원칙 속에서 명확한 싸인이 오갈 뿐만 아니라, 여기에 몸짓, 표정 등 비언어적인 표정도 서로를 존중하고, 좋아하는 관계 속에서 이루어 진다면... 일이 잘 될 것이다. 그리고 오늘밤 잠자리에 드는 우리의 머리와 마음은 한결 가벼워질 것이다.