사례, 기업을 만나다: ㈜리함

서울 마포에 위치한 ㈜리함은 해외 이사, 귀국 이사, 해외전시 화물 운송, 자동차 운송 전문 업체이다. 주요 고객으로는 외교부 주재원들과 ㈜동희, ㈜현담, ㈜이랜드, ㈜하림 등이 있다. 함성수 대표는 2004년에 ‘승리함’의 의미로 리함을 설립하여 현재 180개국에 이사가 가능하도록 네트워크를 갖추었다.
 

함성수 대표는 파손과 분실의 상황에 고객의 입장에서 예민하게 대처하는 것이 곧 영업의 비결 중 하나라고 말했다. “해외 이사의 특성상 예상치 못한 파손이나 분실이 일어날 수 있습니다. 주로 운송 시스템이나 운송 과정에서 일어납니다. 이런 문제가 일어날 때가 제일 힘들어요. 현지 파트너의 실수로 문제가 생기더라도 리함에서 모든 보상을 해 줘야 합니다. 1년에 1,000만원 이상의 금전적인 손상이 생깁니다. 리함은 이런 상황에 업무팀이 우선적으로 많은 시간을 들여서 고객들이 만족할 수 있는 수준으로 문제를 해결합니다. 해외 이사에서 제품 파손, 분실된 경우 사실 해결하기가 쉽지 않지만 끝까지 고객 입장에서 응대해드립니다. 리함의 정성이 전달되었는지 끝내는 고객들이 감동하고 다른 사람들을 소개해 주었던 경우도 여러 번 있었습니다. 단골 고객이 만들어진 계기가 된 것이죠.”

“직원 만족이 고객 만족을 낳습니다!”

함성수 대표는 회사를 운영하면서 직원들이 만족이 가장 중요하다고 말한다. “직원들이 먼저 만족해야 한다는 점이 중요하다고 생각합니다. 그래야 고객을 만족시킬 수 있습니다. 우리 회사에는 물류팀, 업무팀, 영업팀이 있습니다. 물류팀의 경우 총 10명 정도가 일을 하고 있습니다. 그들에게 크고 정확한 비전을 줄 수 있도록 고민하고 있습니다.”

함 대표는 스스로 ‘어려운 일, 힘든 일에 도전하는 것’을 좋아한다고 밝혔다. 한번은 아디다스가 한국에 전시회를 할 때 본사에서 한국으로 제품 이송을 위탁 받았다. 일정상 빠듯하고, 예민한 작업이었지만 전 직원들과 파트너사와 밤새 작업해서 시간에 맞춘 경험이 있었다.
 

리함에는 특별한 문화가 있다. 함성수 대표는 “수년 동안 연 1회 개인적으로 혹은 업무 연관하여 해외여행 다녀오도록 1인당 100만원 지원하고 있습니다. 올해 9월에는 전 직원이 함께 일본을 방문할 계획입니다. 츠타야, 돈키호테, 블루마트 등을 방문하여 개인적인 쉼을 누리고, 업무적인 아이디어를 찾을 예정입니다. 또 매주 금요일에는 30분 일찍 출근하고 1시간 일찍 퇴근하는 문화를 정착시켰습니다. 직원 개인의 삶의 질을 조금이라도 높혀 주려는 의도입니다”라며 리함의 문화를 소개했다.

“고객의 눈높이를 맞출 수 있는 주부 사원들을 선호합니다!”

함 대표가 선호하는 인재는 주부 사원이다. “이전에는 잡코리아, 인크루트 등을 통해서 구인했습니다. 주로 영업 잘 하는 사람들을 원했습니다. 그러다 차츰 경력단절여성, 미취학 아동을 둔 어머니를 뽑는 방향으로 전환하고 있습니다. 해외 이사도 이사이기 때문에 고객층이 주부가 많습니다. 이사 업체 선정에 주부의 의견이 반영되는 경우가 많구요. 주 고객층과 눈높이를 맞출 수 있는 영업이 가능하다는 점에서 여성 인력을 많이 선호하게 되었습니다.”

“집 주인의 마음으로 이사하는 것이 경쟁력!"

함 대표는 '신뢰' 때문에 고객이 다시 리함을 찾게 된다고 말했다. “저희는 해외 이사 마지막까지, 고객께서 OK할 때까지, 끝까지 응대합니다. 고객들이 이 점 때문에 리함을 신뢰하고 단골이 되시는 것 같습니다. 고객들의 평가 중에 기억에 남는 것은 ‘신뢰감을 주는 서비스이다’, ‘직원들이 젊어서 좋다’, ‘일하는 모습에 믿음이 간다’, ‘뭘 요구해도 안 된다는 말은 절대 안 한다’, ‘요청하면 어떻게 든 방법을 찾아보더라’입니다.” 함 대표는 그간 이사 스케쥴이 너무 빡빡한 고객, 한 밤 중에 이사해야 하는 고객, 원치 않은 이사를 불가피하게 하는 고객, 조용히 이사하기를 원하는 고객 등 다양한 고객들의 요구에 맞춤 서비스를 제공해왔다.
 

리함은 몇 가지 특별한 서비스를 제공한다. 첫째, 전시화물을 배송하는 경우 무진동 트럭을 이용하며, 자재들도 국보를 이송할 수 있는 수준으로 사용한다. 포장에서 이미 탁월함을 맛볼 수 있다. 둘째, 고객들은 직원과 24시간 통화가 가능하다. 해외 이사의 특성상 고객이 위치한 시간대가 모두 다르다. 함 대표와 직원들은 고객의 요청에 즉각적으로 응대하기 위해서 24시간 대기 상태를 유지한다. 셋째, 고객이 이사 상황을 물어보기 전에 먼저 카톡으로 실시간으로 정보를 제공해 준다. 해외 이사에 걸리는 시간이 있고 눈으로 보지 못하는 상황이라 고객들이 불안해하거나 어느 정도까지 진전되었는지 궁금해하는 경우가 많다. 이사 상황을 실시간으로 고객에게 전달하여 이런 문제를 사전에 없앴다. 넷째, 외국에서 귀국 이사를 하는 경우에 이메일 문의가 들어오는 경우가 많다. 함 대표는 문의한 고객이 위치한 그 나라 시간 대로 전화로 연락을 한다. 직원의 목소리를 들려주면서 신뢰감, 안정감을 형성한다. 대화하면서 고객의 궁금한 점을 즉시 소통해 준다. 이런 노력의 결과 고객이었던 외교부 직원 한 명이 다른 아홉 명의 직원을 모두 소개시켜 준 일도 있었다.
 

“한 번은 피규어를 수집하는 고객의 해외 이사를 도왔습니다. 피규어를 수집하는 분들은 수집품들은 본인이 직접 포장하십니다. 고객에게 전시화물을 포장하는 최고급 자재를 드리면 아주 만족해 하십니다. 자기가 중요하게 생각하는 것을 저희가 중요하게 생각해 준다는 점을 아십니다. 서로 통하는 부분이 생기니 신뢰도 생겼습니다.”

“박물관, 미술관 큐레이터가 우리의 단골 고객!”

2016년 리함은 백남준아트센터에서 진행된 전시화물을 큐레이터에게 의뢰 받아, 해외에서 한국으로 항공운송을 한 뒤에 세관 통관을 마치고 특수 설치까지 대행하였다. 전시화물 운송은 큐레이터가 신뢰하는 기존 업체와 진행하는 경우가 많다. 리함은 꾸준히 큐레이터들의 신뢰를 얻었기에 전시화물 단골 고객들이 많이 있다.
 

2012년에는 순금 165kg, 은 9.25kg, 동 13.88kg이 들어간 작품 ‘황금박쥐’를 함평군에서 부산 신세계 백화점으로 운송하였다. 직원들은 보험에 가입한 후, 겉에 있는 방탄 유리를 모두 제거하고, 함평군수, 경찰관, 관계자들의 입회 하에 작품을 분해, 운송, 재설치하였다.
 

2016년도에는 영국작가 마크퀸(Marc Quinn)의 전시화물을 운송하였다. 서울 평창동 가나아트갤러리에서 국내 첫 개인전을 열기 위한 작업이었다. 당시 퀸은 꽃을 그린 대형 극사실회화(‘나일강 범람’) 10여 점과 벽에 붙은 채 가부좌를 틀고 있는 해결(‘환영에 대한 명상’), 모델 케이트 모스가 요가 자세를 취하고 있는 조각(‘끝없는 기둥’)등 20 여 점의 신작을 가지고 왔다.
 

리함은 10년 이상 국보급 전시화물 및 미술작품을 성공적으로 해외 운송 및 설치작업을 수행해 오고 있다. 작품들을 보호하기 위해 특수 포장, 무진동 차량, 국내외 에이전트 간의 유기적인 협력으로 한번 서비스를 이용한 고객들은 단골 고객이 되었다.
 

“귀국이사 재이용률 80%를 자랑하는 차별화된 이사 서비스”

리함에서 ‘해외 이사’의 경우, 경력있는 물류 전문가들이 차별화된 포장, 혹시라도 있을 파손에 대비하여 적하 보험 서비스를 제공한다. 리함은 일산에 2만 FT 규모의 물류기지를 운영하며 24시간 보안업체의 보호를 받고 있다. 모든 물건은 K*K*K재질 수입지로 제작된 최고급 포장재를 사용하여 최상의 이사 서비스를 제공하고 있다.
 

‘귀국 이사’의 경우, 방문 견적을 통해 정확한 비용을 산출한다. 지역에 따라 방문 견적이 불가능한 곳도 있지만 미리 연락을 준다면 해외 에이전트를 통해 대부분의 지역에서 방문 견적이 가능하다. 고객들이 원할 경우 잔짐들을 직접 포장할 수 있도록 포장자재를 주소지까지 미리 배송해 주고 있다.
 

‘자동차 해외 운송’의 경우, 자동차 운송, 수입 및 수출 통관과 자기 인증까지 수출입에 관한 모든 업무를 한번에 서비스 받을 수 있다. 리함은 처음부터 끝까지 막힘없는 서비스를 하는 유일한 회사라고 자부한다. 자동차 운송 시 컨테이너에 자동차를 컨테이너에 고정하는 작업이 필요하다. 리함은 자동차를 특별하게 랩핑하여 흠집이 나지 않도록 운송한다.
 

‘전시화물 해외 운송’의 경우, 리함은 국보급 물품을 전문적으로 포장하는 물류팀이 작업하며, 무진동 차량을 기본으로 제공하며, 고객이 원할 경우 호송차량까지 제공한다. 해외로 나가는 전시화물이나 미술품 등의 현지 설치 및 원활한 작업 진행을 위해서 필요한 경우 물류 팀원들을 현지 국가에 파견해 통관 및 운송, 설치까지 지원하는 서비스를 제공한다.
 

이러한 리함만의 차별화된 서비스로 리함이 진행하는 귀국이사의 80% 이상이 리함을 통해 해외 이사를 갔던 고객들이다. 한번 만족했던 고객들은 매우 높은 비율로 리함을 재이용하고 있다.

“이 업계에 정직한 문화를 만들고 싶습니다”

함 대표는 ‘직원들과 함께 행복하게 일하는 것’이 향후 비전이라고 말하며 계획을 설명했다. “직원 한 명이 얘기하던 게 마음에 남아 있습니다. 그 직원이 말하길 자기는 친구들이 왔을 때 1층에 아름다운 커피숍이 있었으면 좋겠다고 하더군요. 그때부터 직원들을 위한 커피숍을 만들고 싶다는 꿈을 가졌습니다. 둘째는 회사 어린이집을 만들고 싶습니다. 앞으로 기업은 인구 절벽에 대한 대안을 고민해야 한다고 생각합니다. 직원의 아이는 단지 부모의 책임만은 아니라고 생각합니다. 회사에 어린이 집을 만들어 직원의 아이들을 회사와 함께 키우고 싶습니다. 직원들이 진심으로 좋아할 것이라 생각합니다. 셋째로 이 업계에 정직한 문화를 만들고 싶습니다. 이사 단가에 대한 기준이 업계 내에서 명확하지 않습니다. 저의 고민은 어떻게 하면 ‘지혜롭게 정직할 수 있을까?’입니다. 이 문제를 극복하기 위해서 방안들을 하나씩 내 놓고 있는 과정입니다. 그래서 직원들이 ‘함성수 대표가 무슨 일을 하든지 그가 하는 사업은 나도 함께 하고 싶다’는 마음으로 동참하길 꿈꿉니다.”

함 대표는 ‘정직한 비즈니스’를 재차 강조하였다. 이사가 물량으로 비용이 산정되는 시스템이지만 고객은 물량을 쉽게 확인할 수 있는 방법이 없다. 함 대표는 차 바깥에 물량을 확인할 수 있는 시스템을 만드는 등 투명한 산정 시스템을 개발하고 있다고 밝혔다.
 

함 대표는 마지막으로, 경영 현장에서 혼자 싸우는 것이 아니라 주변 경영자들과 함께 싸울 것을 조언했다. “사업을 하다보면 정체되어 있다는 느낌이나 일이 풀리지 않아 답답함을 느낄 때가 있습니다. 개인적인 고뇌도 있을 수 있습니다. 이때 외부로 눈을 돌려 도울 수 있는 전문가를 찾아 보세요. 저는 후배 사업가를 CC클래스와 yCBMC에 데리고 간 적이 있습니다. 그가 놀라더군요. 경영을 하지만 철학이나 시스템을 정립하지 못한 경영자들이 많습니다. 이런 모임에 한 번만 참석하더라도 큰 도움을 얻을 수 있을 것입니다.”