기업, 사례를 만나다 : ㈜박목수의열린견적서

대구시 북구에 위치한 ㈜박목수의열린견적서(이하 박목수)는 31만명의 회원을 보유한 인테리어 견적 중개 사이트 국내 1위이며, 인테리어 견적서 보유량, 고객이 직접 올리는 인테리어 시공후기 등의 콘텐츠 보유 부분에서도 국내 1위 업체이다. 박목수는 형제 관계인 박두만 대표와 박세욱 대표가 공동으로 운영하고 있다. 회사를 보다 체계적이고 효율적인 운영하기 위하여 각자 전문 분야를 고려하여 박두만 대표이사는 총괄관리/오프라인/시공을 담당하고, 박세욱 대표이사는 전략/온라인/마케팅을 담당하고 있다.

박목수는 인테리어 견적 중개 플랫폼으로 ‘우리는 새로운 인테리어 문화를 선도하며 경험하게 한다’라는 사명과 ‘2024년 인테리어의 국민 브랜드 박목수의 열린견적서’라는 비전을 가지고 있다.  거래 방식은 먼저 고객이 네이버 까페인 ‘박목수의 열린견적서’에 인테리어 공사 견적 의뢰를 하면, 박목수가 최적의 업체를 선정하여 중개하는 사업을 한다. 이 때 상세한 내역이 있는 견적서를 카페에 투명하게 공개한다. 그래서 ‘열린 견적서’라고 부른다.

박목수는 12명의 직원들과 전국 170개 인테리어 시공 제휴업체(열린 업체)가 함께 협력하고 있으며, 공사거래액 기준 2017년 250억 규모의 실적을 냈다. 현재 박목수는 31만명의 회원과 열린견적서, 시공후기, 시공갤러리 등 30만 건 전문 콘텐츠를 보유한 국내 1위 인테리어 견적 중개 플랫폼이다.

“불합리하고 불투명한 인테리어 견적서를 주목하게 되었습니다.”

박목수는 2008년 12월에 ‘박목수의 열린견적서’라는 이름으로 네이버 카페로 시작했다. 그 당시에는 네이버 카페에서 상업 카페를 인정하지 않았기 때문에, 처음부터 인테리어 견적 중개라는 상업적인 목적의 네이버 카페인 ‘박목수의 열린견적서’는 그 자체가 모험이었다. 그래서 더 더욱 다수의 대중의 지지를 받을 수 있는 의미 있는 기업 활동이 필요했다. 지금도 마찬가지이지만, 그 당시 인테리어 공사는 소비자 지출 금액이 큰 것에 비해서 업체의 서비스 마인드나 체계, 절차, 문서 부분의 품질이 낮았다. 공동대표는 ‘새로운 인테리어 문화를 선도하자’라는 큰 대의명분을 가지고, 그 구체적인 실천 방안에 대해서 고민을 하게 되었다.

박목수는 첫번째 실천 과제로 불합리하고 불투명한 인테리어 견적서를 주목하게 되었다. 그 당시 다들 ‘공사’나 ‘하자’에 대해서는 관심을 가졌지만, 아무도 ‘견적’ 특히 ‘견적서’에 대해서 관심을 가지지는 않았다. 박목수는 고객의 성공적인 인테리어를 위한 첫 단초를 견적서로 봤다. 기존의 내역 없는 깜깜이 견적서를 개선하여, 각 공사별로 내역(자재 수량, 자재 단가, 자재 브랜드명, 인력 투입량, 인건비 단가)이 있는 상세하고 올바른 견적서를 작성하고, 그 내역 그대로만 공사를 하면 불합리한 인테리어 문화의 상당 부분을 바로 잡을 수 있을 것이라고 생각했다.

박목수는 여기서 멈추지 않았다. 한 발자국 더 나아가 그 견적서를 누구나 볼 수 있도록 카페에 투명하게 공개했다. 견적서를 다른 사람 특히 경쟁업체가 볼 수 있도록 오픈한다는 것은 비상식적인 행동이었다. 박목수의 열린업체(제휴업체) 가 온라인 카페에 견적서를 오픈하면 그 견적서를 본 경쟁업체가 바로 쪽지나 이메일로 고객에게 영업 활동을 할 수 있었기 때문이다.

초창기 열린업체 대표들을 설득하는 것이 상당히 어려웠다. 견적서 상세 내역 작성, 자재실명제 실천도 힘들었지만, 특히 견적서 오픈에 대한 설득은 상당히 어려웠다. 설득을 위한 논리 싸움이 한동안 계속되었다. 초창기에는 많은 업체들로부터의 공격거리, 조롱거리가 되기도 했을 정도였다. 현재는 10년동안 쌓인 많은 카페 내 견적의뢰서와 열린견적서, 시공후기글은 박목수의 핵심 자산이자 경쟁력이 되었다. 이제는 경쟁 인테리어업체조차도 견적서를 공부하러 오는 유명한 사이트가 되었다.

‘새로운 인테리어 문화를 선도하며 경험하게 하는 것이 우리의 가치입니다.’

박목수는 신규로 가입하는 열린 업체에게 새로운 인테리어 문화를 선도하자고 강조한다. “박목수의 열린견적서’의 서비스 결과물은 ‘인테리어 시공’이 아닙니다. 고객이 성공적으로 인테리어 공사를 할 수 있도록 견적서를 오픈하는 데 있습니다. 그래서 우리 회사의 서비스 규칙에서는 ‘고객이 공사를 안하고 견적서만 받아보고 싶어 하더라도 친절하게 상담해주고, 열린 견적서를 카페에 오픈하는 것까지 해야 합니다”라고 되어 있습니다. 고객에게 가치를 주는 회사는 반드시 고객이 보답할 것이라는 확신이 있기 때문입니다.”

까페에 올라온 고객의 감동적인 시공후기가 다시 업체를 감동시킨다. “고객이 열린업체를 통해서 인테리어 공사를 한 후, 진심으로 감사하다는 내용의 시공후기를 카페에 올려 주실 때가 가장 행복한 순간입니다. 요즘은 하루나 이틀에 1개 꼴로 시공후기가 카페에 올라옵니다. 우리 박목수는 시공후기 또한 국내에 최고로 많은 회사라고 자부합니다.”

박 대표는 인테리어 견적 중개 업체 국내 1위로서의 자부심을 드러냈다. “저희가 국내 1등 하는 것이 몇 개 있습니다. 인테리어 견적 중개 사이트 중 국내 최대 회원 수 31만명 회원을 보유한 업체! 국내에 가장 많은 인테리어 견적서 등의 콘텐츠를 보유한 업체!  고객이 직접 올리는 인테리어 시공후기가 가장 많은 회사! 이 중에서 저는 마지막 시공후기가 가장 많은 회사인 것이 가장 자랑스럽습니다. 시공후기는 묵묵히 현장에서 우리의 원칙을 지키면서 노력한 열린업체 대표들의 땀과 노력의 산물입니다. 고객감동의 결과물인 시공후기는 열린업체 대표들이 직업에 대한 보람을 느끼고, 다시 고객 감동을 위해서 힘을 내게 하는 마법과도 같은 것입니다.”

박 대표는 업체간 소모적인 경쟁보다는 상생과 공유의 문화를 선택했다고 밝혔다. “박목수 문화를 이야기할 때, 상생과 공유의 문화를 빼놓을 수 없습니다. 다른 인테리어 견적 중개 플랫폼의 경우, 고객이 견적 의뢰를 하면, 최소 2~3 업체에 견적 요청을 하고, 업체 간에 경쟁을 유도합니다. 저희 박목수는 하나의 열린업체가 고객에 집중하도록 특별한 경우가 아니라면, 한 업체에만 견적 요청을 합니다. 제휴 업체가 공사 계약을 해서 그 수수료를 받는 것이 수익 모델인 중개 본사 입장에서는 한 고객에 대해서 여러 업체에 중개하는 것이 더욱 이익이라고 생각할 수 있습니다. 그러나, 저희는 고객 가치의 입장에서 봐서, 경쟁이 좋은 것만은 아니라는 확신을 합니다. 파트너사의 과열된 가격 출혈 경쟁은 결국은 추가 공사가 발생하고, 부도덕한 공사와 하자보수 분쟁으로 이어질 수 있습니다. 무엇보다 파트너사가 브랜드 의식을 가지지 못한다는 문제가 있습니다. 저희는 업체 간의 출혈 경쟁을 현재 한국 인테리어 업계의 고질적인 병폐의 한 원인으로 보고 있습니다.”

그렇다고 박목수가 경쟁이 없는 마냥 느슨한 구조는 아니다. 2달에 한번씩 있는 업체평가시스템과 고객이 직접 업체를 평가하는 고객만족도조사 등을 통해 열린업체는 철저한 평가를 받게 된다. 그리고 등급 미달업체는 수준에 따라 의무교육 실시 혹은 계약해지 절차를 밝게 된다. 박목수는 소모적인 경쟁이 아니라 생산적이고 상생적인 경쟁을 도모하고 있다.

“열린업체와는 상생하는 문화를, 직원들과는 수평적인 조직문화를 만들고 있습니다.”

“우리는 업체 간의 경쟁보다는 업체 간의 상생과 공유를 선택했습니다. 좋은 문화를 만드는 것은 참 어렵고 더딥니다. 상생의 문화를 위한 10년간의 노력으로 지금 기적같은 일이 일어나고 있습니다. 열린업체 간에는 서로가 경쟁자라는 의식보다는 같은 비전을 가진 공동체라는 의식을 가지고 브랜드를 키우고 있습니다. 원가절감을 위해서 열린업체들이 사무실 공유하기, 경쟁력있는 협력업체 공유하기, 업체들의 자재 공동구매 참여를 통한 가격경쟁력 확보하기, ‘박목수의 지식공유방’ 밴드를 통한 지식 공유 활동, ‘멘토-멘티 제도’에 따른 멘토 업체의 진심어린 충고와 영업 비법 전수 등 다른 경쟁업체에서는 생각할 수 없는 놀라운 일이 일어나고 있습니다.”

박 대표는 고객의 이익만큼이나 중요한 것이 파트너의 이익이며, 직원의 이익이라고 강조했다. “직원들의 행복이 파트너의 행복으로 전달되고, 파트너의 행복이 고객의 행복으로 전달되기 때문입니다. 짧은 성과는 경쟁에서 오게 할 수 있지만, 지속가능한 성장을 위해서는 상생적 생태계를 만드는 것이 중요하다고 생각합니다.”

직원의 행복과 회사의 업무효율 향상을 위해서 박목수는 수평적인 조직문화 정착에 힘쓰고 있다. 먼저 전 임직원은 서로 존댓말을 사용하고 있다. 대표 또한 신입사원에게 존대말을 한다. 그리고 사내에서는 직함없이 영어 이름으로 서로를 부르는 것을 원칙으로 하고 있다. 예를 들면 박세욱 대표는 ‘샘’이다. 그래서 직원들은 “샘~ 자료 보내 드렸습니다”라며 일한다. 직원들은 직함없이 서로 존중하면서 존댓말을 하니 의사소통이 자연스럽고, 회사내 호칭 사용에 대한 불필요한 스트레스 없이 업무에 집중할 수 있다.

박목수는 연간 문화 캘린더를 작성하여 연 2회 해외여행, 월 1회 새로운 체험하기 등의 활동을 하고 있다. 직원 행복을 위해서 점식 식사 후 산책과 댄스타임, 출근 때 서로 하이파이브하며 인사하기, 지각하면 박수 이벤트, 직원 전용 안마기 등을 제공하고 있다.

박목수는 사내 온라인 월간소식지 ‘바라BOM’을 발행하고 있다. ‘바라BOM’은 ‘우리 모두가 같은 곳을 바로 본다’는 의미로, 인테리어에 관련된 각종 소식을 전하면서 본부와 열린업체 간의 소통의 역할을 톡톡히 하고 있다.

“인재상은 다른 사람을 배려하는 마음과 일에 대한 열정을 가진 사람입니다.”

박목수의 인재상은 고객, 열린업체, 직원들을 배려하는 마음을 가진 사람, 일에 대한 열정을 가진 사람이다. 사업의 성패는 직원들이 얼마나 진심으로 고객과 열린업체를 돕느냐에 달려 있기 때문이다. 박 대표는 직원들의 노력 뿐만 아니라 그런 마음을 회사에서 발현시키는 것은 경영자의 몫이라고 생각한다. 그래서 선한 회사를 만들고, 모범을 보이는 올바른 경영자가 되기 위해 노력한다고 말했다.

“직원이 명함을 자랑스럽게 내밀 수 있는 회사가 되려고 합니다. 중소기업에서 인재 양성 부분이 가장 어려운 것 같습니다. 아직 저도 이것에 대해서 확신 있는 해답을 얻지 못했습니다. 중소기업에서 좋은 인재를 채용하고 양성한다는 것은 현실적인 어려움이 큽니다. 그래서, 일단 중요하게 생각하는 부분은 ‘우리 회사에 다니는 것이 부끄럽지 않는 것’, 더 나아가 ‘우리 회사가 자랑스러운 회사가 되자’ 입니다. 직원들이 ‘우리 회사는 의미 있는 일을 하고 있다’라는 생각을 할 수 있어야 회사에 대한 애착과 일에 대한 열정을 가질 수 있기 때문입니다. 지난 상반기 워크샵에서 한 직원이 말했습니다. ‘나는 회사의 명함을 다른 사람에게 줄 때, 내가 박목수의열린견적서에 다닌다는 것이 자랑스럽고, 우리 회사에서 하는 일이 자랑스럽습니다.’ 그때 저는 우리 회사의 희망을 봤습니다.”

박목수는 10년 동안 매년 지속 성장한 회사이다. 회사가 성장함에 따라 요구되는 직원의 역할과 능력도 자연스럽게 커지고 있다. 직원분들의 새로운 경험을 통한 균형있는 성장을 위해서 직원 자율적으로 월1회 독서모임, 주1회 중국어 수업 등을 진행하고 있다.

"인테리어 업체들이 상생할 수 있는 생태계가 되도록 철저히 관리하고 있습니다.”

박 대표는 인테리어 업체들이 상생할 수 있는 생태계를 만드는데 집중해 왔다고 밝혔다. “저희 사업의 성공핵심은 ‘얼마나 좋은 인테리어 대표님을 만나느냐’, 그리고 ‘그들을 얼마나 더 좋은 열린업체로 성장시키느냐’에 달려 있다고 봅니다. 하루에 평균 3회 이상 열린업체 가입을 원하는 인테리어 업체와 상담을 하고 있습니다. 이 중 70% 이상은 가입 보류 또는 거절로 처리합니다. 올해부터는 더욱더 강화된 가입조건을 내세우고 있는데요. 이미 우수 열린업체가 있는 지역의 경우 혹은 고객 응대 마인드와 실력에서 부족하다고 생각되는 업체의 경우에는 보류 또는 거절 결정을 내리고 있습니다. 또한 가입하시는 업체는 의무적으로 1박 2일의 전문성 강화교육을 이수해야 합니다.”

박목수는 먼저 신규 열린업체와 기존 열린업체를 대상으로 1박 2일 전문성 강화 교육을 실시하고 있다. 교육 내용은 박목수의열린견적서 비전과 사명, 핵심경쟁력 공유, 각종 표준서류 이용하는 방법, 각종 표준 절차 안내, C/S 교육 등으로 이루어져 있다.

다음으로 열린업체 간 지식 공유를 활성화할 수 있도록 밴드를 활용한다. ‘박목수의 지식공유방’ 밴드를 통해 170여 업체 대표와 카페 본부 스텝들이 지식공유 활동을 하고 있다. 세미나 공지, 자재 교육 공지, 교육 후기, 디자인 공유, C/S 교육 자료 등 다양한 자료를 서로 공유하고 있으며, 현장에서 어려운 점이 발생할 때도 밴드에 질문하면 전국에 있는 각 분야 전문업체 대표들이 본인의 노하우를 실시간으로 아낌없이 공유하고 있다.

박 대표는 이러한 문화는 지식 공유에 상당히 인색한 인테리어 업계에서는 보기 힘든 문화라고 강조했다. “인테리어 업종은 경험에 의해서 노하우가 쌓이는 사업이기 때문에 경험이 무엇보다 소중합니다. 그래서 다른 인테리어 업계에서는 노하우 공개를 꺼리고 있는 것이 당연합니다. 그런데, 경험을 공유하게 되면 놀라운 일이 발생합니다. 경험이 적은 업체 대표님이 지식 공유 밴드에서 적극적으로 활동하여 수십년 경력의 대표님들을 빠른 시간에 능가하는 것은 이러한 지식 공유의 힘을 증명해주고 있습니다.”

마지막으로 박목수는 자재공동구매 실시와 자재교육을 실시하고 있다. 열린업체의 품질 및 가격 경쟁력 향상을 위해서 끊임없이 좋은 자재에 대한 발굴을 위해서 노력하고 있다. 열린업체 경쟁력 향상을 위해 ‘박목수닷컴(www.박목수.com)’ 자재쇼핑몰을 운영하고 있다. 수십년 이상 경험의 인테리어 업체 대표조차도 자재에 대해서 전문적인 교육을 받은 적이 없는 경우가 많다. 그래서 박목수는 자재업체에 자재 전문교육 실시를 요청하고 있다. 자재 교육에 대해서 업체 대표들의 만족도는 상당히 높다. 업체 대표들의 전문지식 배양은 고객 상담력을 높이는 긍정적인 방향으로 발전되고 있다.

“열린견적서와 자재실명제는 박목수의 강력한 경쟁력입니다.”

고객들이 박목수에 열광하는 이유는 첫째, 박목수에서는 공사를 하지 않더라도 투명하고 합리적인 인테리어 ‘열린견적서’와 ‘성공적인 인테리어 공사를 위한 안내서’를 부담없이 받아 볼 수 있다. 다른 경쟁 인테리어업체가 하루 하루 작살로 물고기를 잡는 방식으로 사업을 한다면, 박목수는 긴 호흡으로 3년 뒤를 바라보는 연어 사업을 하고 있다고 할 수 있다. 견적을 의뢰한 고객이 지금 당장은 박목수에게 의뢰하지 않을지라도 다른 많은 지인들에게 박목수를 소개하고 있고, 그 고객 또한 몇 년 뒤에 견적 의뢰하는 일이 일어나고 있다. 3년 뒤에 돌아올 연어를 생각해서 연어 치어를 방사하듯이 박목수는 매일 열린견적서를 고객 마음에 뿌리고 있다. 3년 뒤에 돌아오는 연어의 기적처럼, 수 년 전에 공사의뢰한 고객이 다시 견적 의뢰하는 경우가 상당히 많다.

흔히 인테리어 공사는 평생에 한번 할까 말까라고 생각하기 때문에 인테리어 사업에서는 단골 장사라는 개념으로 사업을 접근하지 못하고 있는 한계가 있다. 그러나, 인테리어 사업도 긴 안목으로 보면 단골 장사이기도 하고, 무엇보다 입소문이 굉장히 중요한 사업이다. 그래서 박목수는 고객 가치에 집중해서 고객으로부터의 좋은 평판을 받기 위해 노력하고 있다.

둘째, 박목수에서는 공사 하자 보증를 위한 하자이행증권발행을 의무화하고 있고, A/S 신청 또한 카페에서 투명하게 신청 접수할 수 있다. 국내 어느 인테리어 업체(또는 견적 중개 업체)도 A/S 신청을 온라인 사이트에 투명하게 공개하는 업체는 없다. 박목수는 시공후기와 같은 고객 감동의 게시글 숫자 또한 국내 최고이지만, 고객 불만글과 A/S 신청글도 국내 최고로 많다.

박 대표는 부족한 점, 부끄러운 점을 숨기지 않는다고 밝혔다. “부족한 점을 숨기지 않는 것 또한 고객과의 신뢰의 문제이기 때문입니다. A/S 신청을 하나의 편리하고 투명한 온라인 절차로서 발전시켰고, 고객 불만글은 열린업체가 건강한 성장을 위한 밑거름(업체평가, 징계조치 및 고객불만 사례 공유 등)으로 사용하고 있습니다. 고객 중에는 이러한 모습에 더욱 신뢰하는 분들이 많습니다.”

셋째, 박목수에서는 철저한 업체평가시스템를 실시하고 있어서 우수업체가 어느 업체인지를 알 수 있고, 긍정적인 글인 시공후기 뿐만 아니라, 고객불만이나 A/S 신청글 또한 투명하게 공개하고 있다. 이 모든 활동들이 다른 경쟁사들이 흉내내기 힘든 박목수의 경쟁력이 되고 있다.

“저에게 경영적인 인사이트를 주는 것은 ‘나침반’입니다.”

“박목수는 2009년 법인 설립 이후 무차입 경영 원칙으로 10년 연속 흑자 달성을 하면서 매년을 성장해왔습니다. 2018년 또한 2017년도 대비 30% 이상의 매출 성장을 예상하고 있습니다. 우리 회사의 경우 명목상으로는 매출이나 영업이익 목표 설정은 있지만 이에 대해서 크게 강조하지는 않습니다. 매출이나 영업이익은 경영의 최종 결과물이기 때문에 이를 강조해봐야 직원분들은 스트레스만 받고 실제 실적 향상에는 도움이 되지 않습니다. 우리 회사가 목표로 삼은 경영지표는 ‘1달에 20개 이상의 시공후기가 올라오게 하자’, ‘업체 평가에서 우수업체를 60개 이상 되게 하자’, ‘카페 회원 가입수를 하루에 200명 이상 가입하게 하자’ 등 좀 더 직원들이 이해하기 쉬운 내용들입니다. 그리고, 각각의 목표수준에 도달하기 위한 구체적인 실천 방안에 대해서 집중하게 합니다. 그 결과, 지난 달에 시공후기가 22개로 역대 최대로 올라오게 되었습니다.”

“이런 저에게 경영적인 인사이트를 주는 것은 ‘나침반’입니다. 앞에서 말씀드렸듯이 우리 회사는 단기매출 목표가 없습니다. 장기적인 확실한 방향(비전과 사명)만 설정해두고, 매일 매일 최선을 다해서 고객 가치를 구현하는 것이 목표라면 목표입니다. 나침반이 끊임없이 목표점을 향해서 자기 부정을 하면서 떨리는 것처럼, 매일 매일 민감한 감수성을 가지고 고객 가치(고객의 행복과 파트너의 행복)에 집중하는 것이 제일 중요하다고 생각합니다. 그래서 우리 회사는 직원분들께 매출보다는 시공후기에 집중하자고 이야기합니다.”

다른 경영자들을 위한 조언을 요청하자 박 대표는 고객가치에 집중하면 성공할 것이라 격려하였다. “누구나 99%의 노력은 합니다. 99도의 물이 끊지 않듯이, 사업 성공은 노력만으로 되지 않습니다. 99%의 노력과 1%의 영감이 필요하다고 에디슨이 말했듯이, 성공을 위해서는 1%의 영감이 필요합니다. 1%의 영감을 얻는 방법은 고객의 관점에서 바라보는 것입니다. 고객의 눈으로 끊임없이 혁신하고 고객 가치를 실현하면 사업은 성공할 것이라고 믿습니다. 다들 건승하시길 기원합니다.”