여러 사람들 중에서 단 한 명이 내 마음 속으로 들어왔다. 나는 그에게 다른 사람보다 특별한 사람이고 싶다. 유일한 사람이고 싶다. 무슨 말부터 어떻게 해야 할까? 어떻게 해야 그는 나를 다른 사람보다 특별하게 생각하기 시작할까?

"밥 한번 먹을래?" 요즘 20대는 이성과 교제를 시작할 때 무언가 특별한 말을 할 것 같아서 물어보았지만, 10년 전이나 요즘이나 첫 멘트는 별로 달라지지 않은 것 같다. 이 말 한 마디를 하기가 쉽지 않다. 하지만 밥을 한번 먹고 나면, 만나는 횟수도 늘어나고, 대화의 깊이도 깊어지게 된다.
 

기업이 로열티 고객을 만드는 과정도 비슷하다. 가인지캠퍼스의 <고객투시경>에 따르면, 고객에는 5단계가 있다. 첫째는 '잠재 고객'이다. 이들은 아직 기업의 존재를 잘 알지 못한다. 둘째는 '접촉 고객'이다. 기업의 이름을 들어보기는 한 사람들이다. 셋째는 '경험 고객'이다. 드디어 상품이나 서비스를 한 번 구매해서 사용해 본 것이다. 넷째는 '재구매 고객'이다. 상품이나 서비스를 한번 경험해 보고 만족한 고객이 다시 매장을 찾은 것이다. 다섯째는 '로열티 고객'이다. 이제 웬만해서는 다른 매장을 찾지 않는 단계이다. 다섯 고객 중 첫단추를 꿰는 것이 중요하다. '잠재 고객'을 '접촉 고객'으로 만들어야 한다. 방법은 '홍보'이다.
 

50년 이상의 역사를 자랑하는 낙원상가와 방산시장이 이벤트를 준비하고 있다. 낙원상가는 <낙원의 고수와 함께하는 추억의 악기 수리> 이벤트를 11월 16일까지 진행 중이고, 방산시장은 <제1회 포포남녀 박람회>를 11월 10일부터 11일까지 개최한다고 밝혔다. 어느 기업이나 현재 로열티 고객을 가지고 있더라도, 아직 접촉 조차 하지 못한 잠재 고객과의 접촉점을 가지는 것이 중요하다. 특히 지속적으로 다음 세대의 잠재 고객을 로열티 고객으로 만드는 숙제를 안고 있다. 이런 점에서 낙원상가와 방산시장의 이벤트는 의미가 있다. 물론 이벤트에 참여한 고객들이 경험 고객, 재구매 고객으로 갈 수 있게 고객가치를 제공하는 전략도 미리 고민해야 하겠지만.

골드만삭스, 네이버 등 내로라 하는 기업들이 앞다투어 투자를 하고 있는 배달의민족도 처음에는 잠재 고객을 접촉 고객으로 만들기 위해 전단지를 구할 수 있는 오피스텔과 아파트 단지에 직접 발품을 팔았다. 전단지를 주우면 고객정보를 일일이 입력해 고객과 접촉할 준비를 했다. 김봉진 대표는 “대형 포털은 알고리즘을 짜서 서비스를 할 것 같았다. 우리는 그들이 하지 않을 것 같은 일에 주목했다. 말 그대로 그냥 일일이 줍는 일이었다”고 사업 초기를 회고한다.
 

잠재 고객에게 기업의 존재를 널리 알리는 것이 중요하다 보니, 기업의 소식을 기사 형태로 공유할 수 있게 해주는 기사공유 플랫폼인 '보도자료 배포 서비스'도 존재한다. 기업이 보도자료를 만들어 올려놓으면, 플랫폼 기업은 기사를 파트너 언론사들에게 공유해준다.

잠재 고객과 '밥 한번' 먹을 수 있는 홍보 전략이 있는가? 찾아오는 고객만 바라보고 있었다면, 아직 찾아오지 않은 수많은 고객들과 만날 방법을 찾아보자.