사례, 주제를 만나다: 고객투시경
출근길, '야쿠르트 아줌마'가 '코코'(탑승형 카드)를 타고 눈 앞으로 지나간다. '야쿠르트 아줌마, 정말 오래 되었는데... 아직도 장사가 될까?' 이 생각을 하며 신호등이 바뀌기를 기다렸다. 그런데 신호등이 바뀌기도 전에 어떤 한 사람이 코코 앞에 멈춰 서서 지갑을 열고 있다. '사는 사람이 있네...'
여전히 핵심전략, 방문판매원
온라인 채널에 밀려 고전하던 '방문판매' 사업자가 최근 '사람이 직접 가져다주는' 편리성을 앞세워 다양한 마케팅을 펼치며 제2의 전성기를 맞고 있다. 업계에 따르면 한국야쿠르트는 방문판매 채널을 활용해 자사 제품뿐 아니라 협약을 맺은 다른 회사 제품까지 판매하고 있다. 롯데제과의 오트밀 제품 '퀘이커', 사조 '꽃돌김'도 야쿠르트 아줌마의 손을 거쳐 가고 있다.
한국야쿠르트 관계자는 "야쿠르트 아줌마 유통채널을 활용하려는 다른 회사의 업무협력 요청도 늘어났다"며 "제품이 생산되자마자 이른 시일 안에 소비자에게 전해지는 방문판매의 장점 때문에 이미 유통 장악력을 지닌 대형 식품 회사들도 우리와 손잡으려 하는 것"이라고 말했다.
아모레퍼시픽도 화장품 방문판매를 하는 '아모레 카운셀러'의 수를 지속적으로 늘려가고 있다. 80년대 1만 6000여 명에서 2004년 2만 7000명으로 늘어난 카운셀러는 2016년 12월 기준으로는 전국적으로 약 3만 5000여 명이 활동 중이며, 방문판매 경로의 고객만 약 240만 명에 이른다. 아모레퍼시픽 측은 "시장 환경 변화에 따라 매출 비중은 줄었지만, 매출액은 꾸준히 늘고 있으며, 방문판매 채널의 중요성을 이전과 동일하게 보고 있다"고 말했다.
접촉고객을 경험고객으로 만드려면, '서비스'!
여러 광고를 통해 고객이 브랜드에 대해 인지를 시작하더라도(접촉고객), 인지가 바로 구매로 이어지는 것은 아니다. 여기서 필요한 것인 '서비스'이다. 서울 종로에 주얼리 매장 두 곳을 방문했다고 가정해 보자. 어떤 고객이 목걸이를 목에 걸어보고 있다. 한 매장은 작은 거울을 들고 고객의 모습을 미춰주며, 이렇게 말한다. "고객님, 고객님 피부가 깨끗하셔서 핑크골드가 정말 잘 어울리시네요." 반면 다른 한 매장은 고객이 목걸이를 거는 모습을 바라보고만 있다. 고객은 어느 매장의 주얼리를 선택할까.
방문판매도 '서비스'를 강화하기 위한 방법이다. 렌털 전문업체 코웨이의 방문판매원 '파랑새'는 평균 연령이 28세로 이뤄져 있다. 이들은 전국 9개 지역에서 400여 명이 활동 중이다. 업계 관계자는 "다른 유통채널과 달리 방문판매는 필요한 물건을 직접 가져다준다는 점에서 고객의 시간과 노력을 아껴준다"며 "넘쳐나는 제품 가운데 고객에게 맞는 상품을 골라줄 수 있고, 쌓은 신뢰는 재구매와 추천으로 이어진다. IT 기술과도 결합해 소통의 힘을 앞세워 더욱 성장할 것"이라고 설명했다.
Abandon Cart 발생을 막아라!
한편 온라인 채널의 서비스는 어떻게 강화할 것인가. 가인지캠퍼스 박진호 센터장은 "온라인 채널의 고객접점 관리, 즉 서비스는 접근성과 편리성이 좋아야 한다. 결제 단계가 한 단계가 추가되거나 복잡할수록 구매 이탈은 급격하게 증가한다. 'Abandon Cart'라는 말도 있다. 온라인 구매 고객이 구매를 원하는 제품을 체크하여 장바구니 페이지까지 도달했으나 결제 완료까지 가지 못한 상태의 주문건을 말한다. 네이버 페이, 카카오 페이 등 여러 결제 서비스 사업자들은 결제의 편리성을 경쟁자보다 높이기 위해 애를 쓰고 있다. 오프라인과 온라인 모두 고객의 구매결정을 도와주고, 편의성을 높일 아이디어가 필요하다"고 말했다.
고객과의 '역사적' 첫번째 접점을 어떻게 관리해야 할지 전략이 필요하다. 호기심으로 방문했다가 그냥 돌아가는 고객은 없는가. 가득 채운 카트를 그냥 두고 가는 고객은 없는가. 우리 고객의 'Abandon Cart' 발생을 막기 위해 만들어야 할, 강화해야 할 서비스는 무엇인지 돌아보고 적용한다면, 잠재고객을 접촉고객으로 만든 에너지가 헛수고로 돌아가지 않을 것이다. "이제 그는 나에게 '경험고객'이 되었다!"
*기사의 일부 내용은 연합뉴스, 뉴스투데이 기사를 인용 및 편집한 것입니다. - 편집자 주