어떻게 메시징을 하는가에 따라 구성원의 행동을 변화시킬 수도 그렇지 않을 수도 있다는 연구결과가 있다. 심리학자 리차드 밀러의 ‘메시지 전달 실험’에 따르면 ‘자긍심을 높히는 메시지(Why)’가 ‘의무를 강조하는 메시지(What)’보다 효과가 크다는 것이다. 아이들을 대상으로 한 교실 실험이 흥미롭다.

교실을 두 개로 나누고 첫 번째 교실에는 선생님이 이렇게 메시지를 던졌다. “교실을 깨끗이 쓰는 너희들이 정말 자랑스럽다!” 그리고 두 번째 교실에는 이렇게 메시지를 던졌다. “모두 정리정돈을 잘해야 한다. 바닥에 휴지를 결단코 버리지 마라.” 어느 쪽의 메시지가 아이들의 행동에 변화를 주었을까? 실험의 결과는 두 번째 교실의 아이들에 비해서 첫 번째 교실의 아이들이 쓰레기를 더 올바르게 처리했음을 알려준다.
 

메시지를 통한 행동의 변화와 관련하여 성인을 대상으로 한 사례도 있다. 미국 텍사스 주는 고속도로 내 쓰레기 불법투기를 규제하기 위한 캠페인에 막대한 비용을 투입해왔지만 효과적이지 못했다. 캠페인 당시 사용한 메시지는 "쓰레기를 버리지 마시오."와 같이 의무(What)를 강조하는 메시지였다. 이런 메시지는 텍사스 주민들의 행동에 아무런 영향을 주지 못했고 여전히 쓰레기 문제는 해결되지 않았다. 그런데 이번에는 메시지를 이렇게 바꾸었다. “진정한 텍사스인이라면, 쓰레기를 아무데나 버리지 않습니다.” 이는 자긍심과 이유(Why)를 강조한 메시지였다. 결과는 어떠했을까? 1년 후 쓰레기 투기율이 29%가 감소했고, 5년 후에도 72%가 감소하는 성과를 이뤄냈다. 행동의 변화를 이끌어 내는 것에 성공한 것이다.

이제 시선을 회사로 돌려보자. 우리 회사는 어떠한가? 우리 회사는 어떠한 메시지를 주로 구성원들에게 주고 있는가? "업무 작업대가 그게 뭐냐. 제발 정리 좀 해라.", "지각하지 마세요. 이제부터는 벌금 만원씩 걷겠습니다.", "부서간 서로 협조하며 일해야 한다." 등 등.. 그동안 우리는 의무(What)만을 강조하고 있던 것은 아닐까? "정리정돈을 철저히 지키는 그대가 아름답습니다.", "미팅 시간에 늦지 않고 서로의 시간을 아껴주는 우리 멤버가 자랑스럽습니다.", "서로의 필요를 먼저 찾아 돕는 여러분이 우리 회사의 희망입니다." 이렇게 바꾸어 표현해보면 어떨까? 진정한 변화의 시작은 What이 아닌, Why를 강조하고 구성원들의 자긍심을 높혀주며 동참을 호소하는 것에 있음을 잊지말자.

글. 박진호 센터장 (가인지캠퍼스 컨설팅센터)