고객은 당신의 기업을 어떻게 인식하고 있는가?
"ooo 기업에 대해 아세요?”
“…….네? 어디요?”
Under-100 조직 (100명이하 규모의 기업)이라면, 한 번쯤 경험해 봤을 대화의 내용이다. 브랜드에 대한 인식이 낮을 경우 흔하게 겪어 볼 수 있다. 브랜드인지도는 모든 경영자의 고민이자 관리 해야하는 경영자의 핵심 지표이다.
당신의 기업은 고객에게 어떤 존재로 기억되고 싶은가?
경영의 성패는 ‘어떻게 고객 가치를 만들어 내느냐’의 문제와 ‘어떻게 비용을 절감하느냐’의 문제 두 가지로 귀결된다. 즉 내가 사용하는 비용은 최소화하면서 고객에게 제공하는 가치를 극대화하여 그 사이에서 발생하는 격차 내에서 가격을 설정하고 지속하는 것이다.
비용 > 가격 > 가치 : 실패하는 비즈니스
비용 < 가격 < 가치 : 성공하는 비즈니스
마케팅은 첫 번째 이슈인 고객가치를 향상시키는 이슈이다. 마케팅에 관한 다양한 모델이 있지만 직접적이며 바로 실용할 수 있는 도구가 많지 않았다. 그러나 가인지캠퍼스는 마케팅에 고민이 있는 경영자들에게 마케팅 전략으로 ‘4최1유’ 컨설팅 상품을 제안하고 있다.
가인지캠퍼스 김도희 센터장은 제조와 유통, 지식서비스업, 서비스업 등 다양한 산업을 거치면서 거의 대부분의 기업들에게 공통적으로 적용할 수 있는 마케팅 방법론이라고 말했다. 이어 이 방법은 사전에 어떤 선행 학습을 하지 않고도 쉽고 단순한 방법으로 마케팅의 차별화를 말할 수 있다고 덧붙였다.
가인지캠퍼스 제안하는 컨설텅 상품 ‘4최1유’는 기업의 4최 (최초, 최고 ,최대, 최신)를 발견하여 유일한 기업으로 성장할 수 있도록 하는 마케팅 매트릭스 도구이다. 매트릭스 도구를 보면 시간의 흐름과 대중의 인기를 X, Y축으로 그려 4최 (최초 최고, 최대, 최신) 1유(유일)를 정의하고 있다.
X축은 '시간의 흐름'을 나타내는 축이다. 빠르게 앞서갈수록 '선도성'에 해당하고 느리지만 지속적이면 '지속성'에 있게 된다.
Y축의 '대중의 인기'를 나타내는 축이다. 인기가 높을수록 '대중성'영역에 해당하여 일반 대중이 친숙하게 느끼고 즐기며 좋아할 수 있는 것을 뜻하고 '선별성'은 대중적인 것 보다 좋아하는 고객군이 가려져 있는 것을 의미한다.
우리 주변에 ‘4최1유’전략을 사용하고 있는 기업들이 많지만, ‘4최1유’의 마케팅 전략을 가지고 고객의 인식 속에 기억되기 보다 대부분 업계에 오래 생존하면서 차별화된 요소들이 드러난 경우가 많다.
예를 들면 코카콜라<사진1>는 세상에서 가장 많이 팔리는 탄산음료이다. 그러므로 누군가가 ‘콜라 한 잔 합시다’라고 말 하는 것은 거의 일반명사로 간주된다. <사진2>현대자동차는 신차인 ‘아슬란’을 출시하면서 한정판임을 광고했다. 최고들을 위한 자동차이니 아무나 사려고 하지 말라고 대놓고 말하는 것이다. 내가 하는 것을 남도 하고 있을 때 불편한 사람들이 있다. 그들은 좀 더 나의 격에 맞는 차별화된 최고 수준의 어떤 것을 요구한다. 어떤 제품이 그 분야에서 최고라고 한다면 자연스럽게 ‘최고인 나’의 분신으로서 구매욕을 자극한다. 최신의 어떤 제품은 언제나 사람들에게 흥미를 준다. 최신은 최초이거나 최대, 혹은 최대로 갈 가능성이 있는 차별화 요소이다.
만약 어떤 분야에서 유일한 대안이 되었다면 그 존재는 어떻겠는가? 국내 유일의 순수 기독교 전파방송이 무엇인지 아는가? 답은 극동방송이다. 극동방송은 라디오 채널로서 국내에서 유일하게 시사뉴스를 하지 않는 방송이다. 방송사로서는 가장 인기 있는 정치와 경제 혹은 사회에 관한 시사 뉴스 방송을 하지 않는다. 대신 순수 기독교 방송의 정체성을 확고히 하면서 국내에 많은 후원자와 열렬한 ‘방송가족’을 보유하고 있다. 유일한 대안이 되었다면 그것은 가장 확실한 마케팅의 결과물이다. 유일하다는 것은 최소한 그 시장에서 독점력을 갖는다.
가인지캠퍼스의 '4최1유'매트릭스 도구에 커피전문점들의 CVP를 적용해보면 다음과 같은 브랜드 위치를 그려볼 수 있다.
최대 영역은 이디야를 예로 들 수 있다. 대중성을 가지면서 지속적으로 점포수를 늘려가고는 전략을 갖고 있다. 최초영역은 선도적이면서 트렌드에 맞는 이디오피아집이 있으며 최고영역은 커피전문점의 1위를 차지하고 있는 스타벅스, 저렴한 가격으로 빠르게 떠오르고 있는 빽다방이 최신에 위치하고 하고 있다. 마지막으로 바리스타와 매일유업이 협업하여 유일하게 독점하고 있는 폴바셋이 유일성에 위치할 수 있다.
가인지캠퍼스 김경민 대표는 “그 동안 마케팅에서 말하는 차별화의 방법론들을 통해서 조직의 차별화 포인트를 발견할 수 있다면 그렇게 하는 것도 좋다. 그러나 정교한 마케팅 플랜을 갖기 전이라도 직원들 모두가 우리 회사의 차별화된 가치는 무엇일까 하는 질문을 놓고 토의 해 볼 수 있기를 바란다. 또한 오랫동안 조직의 차별화 포인트를 찾기 위해 노력해 왔지만 기업이나 제품의 이름 앞에 붙일 수 있는 한 문장을 찾지 못했다면, 4최1유를 활용할 필요가 있다”고 말했다.
이어 그는 "만약 ‘4최1유’를 발견하기 어렵다면 가인지캠퍼스에서 개발한 ‘COPPOOM table’을 사용해보기를 제안한다. 이는 7가지 관점으로 보는 우리 브랜드 차별화할 수 있는 것이 무엇인지 발견케 하는 마케팅 도구이다"라고 했다.
‘COPPOOM’은 고객가치를 줄 수 있는 차별화 요소를 Customer(고객), On Sale(판매방식), Product(상품), Production(생산), Operation(운영), Organization(조직), Material(재료/자원)의 스펠링 앞글자를 줄인 것이다. ‘COPPOOM’의 관점으로 기업의 상품과 브랜드를 관찰하여 구체적으로 작성한 후, '4최1유' 매트릭스에 정리하면 우리 브랜드의 차별화 요소를 찾을 수 있다.
우리는 고객의 인식에 오래 기억되기를 바란다. 그러나 끊임없이 고객가치를 위해 노력하지 않으면 잊혀질수 밖에 없다. 우리의 존재의 이유를 명확히 하고 '4최1유'매트릭스와 COPPOOM 테이블을 통해 우리조직의 현재의 모습을 피드백하고 향후에 나아갈 미래의 전략을 잘 세워 고객가치를 높여줄 수 있는 기업이 되기를 기대한다.