"일단 실행, 실행하면서 아이디어 만들기, 다시 피드백으로 가장 효과적인 방법 골라내기”

일본 최대 IT회사이자 세계적인 투자회사인 소프트뱅크는 압도적인 스피드로 세계 정상급 기업이 된 기업 사례로 꼽힌다. 1990년대 야후 재팬 설립 후 검색 서비스를 시작한 소프트뱅크는 지난 2008년 일본 최초로 아이폰을 판매해 일본 휴대폰 시장의 판도를 뒤엎은 바 있다. 최근엔 로봇 개발 사업을 통해 다양한 소프트뱅크 점포에서 로봇서비스를 고객들에게 제공하고 있다. 어떻게 소프트뱅크는 이처럼 빠른 속도로 혁신적 사업을 계속 전개해 나갈 수 있는 것일까.

2018년 출간된 미키 다케노부의 ‘초고석 성장의 조건 PDCA’는 그 비결을 ‘PCDA’란 개념으로 정리하고 있다. 먼저 P는 PLAN(계획)으로, 목표나 방침을 명확히 하고 실현 가능한 실행 계획으로 구체화 한다는 원칙이다. 다음 D는 Do(실행)으로, 계획에 따라 실행하면서 진척 상태를 측정하는 것이다. C는 Check(검증)으로, 성과의 달성도나 방식을 검증하고 성공 또는 실패의 원인을 분석하는 순서다. 마지막 A는 Act(개선)으로, 계획에 따라 실행되지 못한 부분을 개선해 다음 계획에 피드백 하는 방법이다. 책의 저자는 "이것이 초고속 성장을 한 소프트뱅크의 조직운영의 핵심원리"라고 설명한다.

미키 다케노부는 “그동안 ‘일본 기업은 혁신을 일으키지 못한다.’라는 평가를 받아왔다”며 “그들이 가지고 있는 완벽주의 때문이다. 시장에 출시될 때까지 완벽하게 품질을 개선하다 보면 이미 시장의 수요가 변화돼 판매가 어렵다”고 그간의 원인을 분석했다. 그런데 그 예상을 뒤엎고 초고속 성장을 한 일본 기업인’소프트뱅크’가 등장한 것이다. 책은 일본 기업의 한계를 극복하고 초고속으로 성장할 수 밖에 없었던 소프트뱅크의 순발력 있는 조직 운영 방식을 위의 ‘PDCA’로 명확히 정리했다.

소프트뱅크 3원칙, “머릿속 계획 전부 동시 실행·하루단위 목표 검토와 개선·목표와 결과 모두 숫자 관리“

PCDA를 적용한 소프트뱅크의 3원칙은 ▲‘머릿속에 떠오른 계획을 가능한 한 전부 동시에 실행한다’ ▲‘하루 단위로 목표를 정한 다음 결과를 날마다 검토하고 개선한다’ ▲‘목표와 결과 모두 숫자로 관리한다’ 이다. 이것이 초고속 PCDA를 가능케 한다. 제1원칙인 ‘머릿속에 떠오른 계획을 가능한 전부 동시에 실행한다’에 대해 책은 “이것저것 시험해 보고 결과에 입각해 궁리하는 편이 정확하고 빠르다”며 “굳이 시간을 들여 방대한 사례를 조사하거나 과거 사례에 대해 토론할 필요가 없어 속도가 가장 빠르다”고 효과성을 설명한다.

제2원칙인 ‘하루 단위로 목표를 정한 다음 결과를 날마다 검토하고 개선한다’에 대해서는 “보통 사람은 1개월 단위로 개선하기 때문에 성장이 느리다”며 “날마다 개선하면 보통 사람의 몇 배가 되는 속도로 성장한다”고 전제하고 있다. 결국 평범한 사람도 날마다 결과를 확인하고 개선해 나가면 높은 성과를 올릴 수 있다는 원리다. 저자는 “유능한 오퍼레이터는 1건당 통화 시간을 메모하거나 하루에 처리한 건수를 반드시 확인했고 어떻게 대화를 하면 통화 시간을 단축할 수 있을지를 항상 궁리했다”고 예시를 들고 있다.

제3원칙 ‘목표와 결과 모두 숫자로 관리한다’는 숫자를 이용하므로 정확한 행동을 할 수 있다고 보는 관점이다. 책은 “막연하게 분석했던 것을 엄밀한 숫자로 살펴봄으로써 사건을 정확하게 파악할 수 있다”며 “명확한 숫자가 있으므로 어떤 전략을 세워야 어떤 수치를 달성할 수 있을지 생각할 수 있다”고 설명한다.

사실 PCDA는 일반 기업들도 이미 시행하고 있는 절차다. 다만 속도의 차이일 뿐이다. 그렇다면 구체적으로 소프트뱅크의 ‘초고속’ PCDA와 일반 PCDA의 차이점을 살펴보자. 매출이 좀처럼 늘지 않는 편의점을 예로 들자. 먼저 일반 PCDA에서는 ①신제품 목록에서 잘 팔릴 것 같은 상품을 한 가지 고름 ②신상품의 1개월간 판매 목표를 세움(Plan) ③선택한 상품을 판매하기 시작(Do) ④1개월 뒤에 신상품의 매출을 검증(Check) ⑤팔리지 않은 이유를 분석, 더 많이 팔릴 것 같은 신상품을 판매하기 시작(Act) ⑥ ② ~ ⑤ 의 프로세스를 반복해 잘 팔리는 상품을 찾아냄. 이런 식으로 진행된다.

반면 고속 PDCA에서는 ①신상품의 ‘1개월 판매 목표＇를 결정 ②‘1개월 판매 목표’에서 역산해 ‘1일 판매 목표’를 세움 ③신상품 목록을 작성하고 1개월별,1일별 판매 목표를 세움(Plan)④목록에 오른 모든 상품을 동시에 판매(Do) ⑤‘1일 목표’를 달성했는지 날마다 검증(Check)⑥검증결과를 바탕으로 상품 배치, 진열 방식 등을 날마다 개선(Act) ⑦1개월 뒤에 어느 것이 ‘1개월 판매 목표＇를 달성할 수 있는 상품인지 숫자로 검증 ⑧‘1개월 판매 목표’를 달성할 수 있는 상품으로 대상을 압축해 판매. 로 절차가 달라진다.

책은 고속과 일반 PDCA의 차이점에 대해 이렇게 분석했다. ▲큰 목표(1개월 판매 목표) 와 작은 목표(1일 판매 목표) 가 있다 ▲하나의 상품을 순서대로 시험해 보는 것이 아니라 복수의 상품을 한꺼번에 시험한다 ▲1개월 뒤에 결과를 검증하는 것이 아니라 매일 결과를 검증한다 ▲가장 우수한 상품으로 대상을 좁히고 그 상품에 집중한다.

“일단 실행하고, 실행하면서 아이디어를 만들어 내라…피드백으로 가장 효과적인 방법 골라내라”

저자는 소프트뱅크의 PDCA ‘행동’이 빨랐던 이유에 대해 “첫째, 일단 실행하고 본다. 둘째, 목표에 대한 집착이 강하다”고 분석하며 “특별한 품질이 높은 서비스를 제공해서가 아니라 다른 사람이 하고 싶어 하지 않는 일을 누구보다 먼저 했을 뿐”이라고 설명했다. 책은 또한 “빠른 실행에 집중하라”고 강조하며 “최초의 목표는 임시여도 된다. 일단은 가설이어도 상관없으니 품질을 정의하고 실행해 결과를 검증하라”고 방법을 제시하고 있다. 이에따라 결과가 좋으면 계속하고, 나쁘면 품질의 정의와 매일의 목표를 다시 설정하는 전략을 펼치라는 이야기다.

책은 소프트뱅크의 아이디어가 풍부한 이유에 대해서도 이처럼 “실행하면서 아이디어를 만들어 냈기 때문”이라고 분석하고 있다. ‘피드백’을 하면서 처음 아이디어에 추가해서 새로운 방법을 계속 찾았기 때문이라는 것. 또한 그 방법을 매일 점검하고 관리하는 노력이 필요하다. 피드백을 통해 해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 알아야 한다. 이를 위해 구체적으로 도입된 것이 바로 AAR(After Action Review)다.

AAR이란 행동의 결과에 대해 묻는 5가지 질문 절차로, ‘얻고자 한 것은 무엇이었는가?’, ‘얻은 것은 무엇인가?’, ‘차이와 그 원인은 무엇인가’, ‘해야 할 행동은 무엇인가?’, ‘하지 말아야 할 행동은 무엇인가?’로 구성된다. 이는 예상치 못한 결과나 차이의 원인을 알고 그에 따라 더 잘하기 위한 무엇인가를 하는 절차다. 책은 경영자들에게 이같은 AAR을 통해 “실행을 피드백을 하면서 개선하라”고 권하고 있다. 저자는 “매일 피드백을 하면, 매일의 성공과 실패의 기준이 명확해져 ‘내가 하고 있는 행동이 올바른가. 잘못되었는가’에 대해 피드백을 얻을 수 있게 되고, ‘목표달성을 위해 무엇을 해야 하는지’도 점점 명확해 진다”고 강조한다.

이런 과정에서 초기 4년간 적자를 보기도 했던 손정의 소프트뱅크 회장은 급성장의 비밀에 대해 “가장 좋은 방법만 발전시키는 것”이라며 “미리 기간을 정해 놓고 처음에는 적자에 빠져도 좋으니 온갖 판매 기법과 채널을 시험해 본다”고 밝힌 바 있다. 그는 “모든 기법을 시험하면 결과를 검증한 뒤 최종적으로 가장 효과적인 방법을 골라 그것만 시험한다. 이것이 전부다”고 덧붙였다.

결론적으로 이 책은 “현장 중심으로 변화에 대처하라”는 말을 독자들에게 하고 있다. 지금은 주위 환경이 정신없이 변화하는 시대이기 때문에 현재의 방법이 앞으로도 계속 좋은 방법일 가능성이 매우 낮다는 것을 전제로 하고 있다. 결국 조직을 단순화하고, 적용할 방법을 찾고, 변화에 유연하게 대처하는 것이 경영자들의 최대 과제가 될 것이다.

[자료참고 = 가인지북스]