제9회 '언더백 기업'과 '카테고리 챔피언'을 위한 CC클래스
제9회 CC클래스가 2019년 2월 21일, 60여명의 참석자가 모인 가운데 신촌역에 위치한 히브루스 까페에서 열렸다. 이랜드서비스 이인석 대표가 "4차 산업혁명 시대의 고객관점 상품혁신 방법"라는 주제로 강의하였다.
다음은 이인석 대표의 강의를 요약한 내용이다.
고객의 불편을 해결해 주는 것이 비즈니스의 본질이다.
미국 타임스퀘어에 들어와 있는 AI 바리스타이다. 기존에는 상상속에 있던 일들이 이제는 현실이 되고 있다. 베조프는 “결코 변하지 않는 것에 투자하라”고 말했다. 변하지 않는 것은 고객의 불편과 고객의 니즈이다. 여기에 가장 충실한 기업이 사랑받을 것이다. 본질을 담고 있는 책들은 수십년 동안 팔린다. 무엇이 본질인지를 깨닫고 그것을 어떻게 해결해 줄까를 고민하는 것이 경영자의 역할이다.
장사와 경영은 어떻게 다른가? 장사는 돈에 초점이 있고, 경영은 사람과 가치에 집중한다. 경영은 고객 가치를 창출하는 것이다. 비즈니스의 최종 영향력은 선한 영향력의 크기로 나타난다. 일본도 성공 사례가 많지 않다. 일본은 도시 재생 사업을 츠타야에게 맡기고 있는 실정이다.
기업의 본질은 무엇인가? 사회로부터 빚진 존재를 인식하고, 선한 영향력을 사회로 환원하는 것이다. <기업가 정신>, <창업자 정신> 두 권의 책을 추천하고 싶다. 세상을 바꾸어 내고, 영향력을 확대하겠다는 큰 꿈을 가져야 한다.
‘GIVE AND TAKE’ 보다도 ‘GIVE AND GIVE’ 가 더욱 중요하다. 요즘 트렌드는 ‘TAKE AND TAKE’ 이다. 우리의 비즈니스를 통해 세상이 진일보하는 일에 기여해야 한다.
창업자 정신은 첫째, 반역적 사명이다. 자신들의 창업을 충분한 서비스를 받지 못하는 고객이나 만족하지 못하는 고객을 대신하여 기존 업계와 전쟁을 벌이는 것이다. 자신들의 목적은 기존 업계의 규칙을 재정의하는 것, 완전히 새로운 시장을 창출하는 것이다.
둘째, 현장 중시이다. 창업자들을 보면 자신들 기업의 첫 번째 세일즈맨이거나 첫 번째 제품 개발자, 또는 둘 다에 해당하는 예가 많다. 창업자들은 의사결정을 할 때 현장 경험에서 형성된 직감을 이용한다. 현장직원 중시, 개별고객 중시, 사업의 세부사항을 중시한다.
셋째, 주인의식이다. 직원들이 업무의 모든 단계에서 주인의식을 발휘하여 결정을 내리고 목표를 추구하는 것이다. 전문 경영진과 여러 층의 직급 구조를 가진 대기업에서는 발견하기 어려운 특성이다.
경영자에게 필요한 것은 고객에 대한 이해이다. 모든 것의 초점은 고객이다. 세상과 고객을 알아야 한다. 그리고 꿈을 이룰 최고의 실력이 있어야 한다. 실행하기 위해서는 역량을 확보해야 한다. 마지막으로 사명감과 열정이 있어야 한다. 창업자 정신과 GRIT이 있어야 한다. 경영은 최종적으로 선한 영향력을 미쳐야 한다. 경영자들은 새로운 시장을 보고, 새로운 수익원을 찾아 낼 수 있어야 한다. 문화를 확신하고 리스크를 관리해야 한다. 사람과 시스템을 남겨야 한다.
경영자는 평가자가 아니고 실행자이다. 가장 크고 난해한 문제를 해결해야 하는 사람은 그 조직의 지도자이어야 한다. 착각하면 안 된다. 경영자가 실행해야 한다.
경영자는 유행에 민감해야 한다. 대림 미술관은 크지도 화려하지도 않다. 대림 미술관은 재미, 자랑, 주도, 참가, 허영이라는 코드를 잡고 있다. 여론을 주도하는 20-40대 여성들이 모두 방문한다. 삼성 전자 조차도 많이 지원한다.
제시카 알바가 출산했을 때 친구들이 친환경 옷을 선물했다. 선물하는 사람들이 세탁을 해서 옷을 입히라고 말했다. 제시카 알바는 이상하게 생각하고 친환경 옷을 판매하는 회사를 세웠다. 매출을 1조원까지 기록했다. 고객의 불편을 해결했기에 가능한 일이었다. 그녀는 공부를 엄청나게 많이 했다. 2년 마다 일하는 방식을 리뉴얼 해야 하고, 4년 마다 리셋해야 한다. 조직이 40세 넘은 사람을 선호하지 않는 이유가 있다. 배우지는 않고 고집만 늘어나기 때문이다.
경영자는 비전을 가져야 하고, 비전을 실행할 수 있는 역량을 가져야 한다. 지식과 시스템은 사람이 가지고 있다. 비전을 이루기 위해 직원을 성장시켜야 하고, 인재를 채용해야 한다. 일하는 방식을 리셋하지 않으면 발전이 없다. 회사를 바꾸고 세상을 변화시켜야 한다. 고객이 모든 것이다.
성장의 3대 Horizon 이란 기업의 핵심사업이 성숙하였을 때, 대체사업이 지속적인 수익을 창출하는 지속 가능한 성장 포트폴리오 전략이다. 지금 잘 나갈 때 다음 Horizon으로 가야 한다. 지금 다음 단계를 준비해야 한다.
커피 음료를 마실 때 처음에는 컵만 주었다. 뜨거운 컵을 쥘 수 있도록 컵 홀더를 만들고, 압력을 조절하기 위해 핀홀을 만들어 두었다. 커피 향을 즐기기 위해 디자인과 구조를 바꾼 제품들도 나왔다. 모두 고객 중심으로 생각했기 때문에 나온 방법들이다.
최고의 전문가들에게 배워야 한다. 그 다음이 책이다. 책만 읽어서는 되지 않는다. 실제 공부하고 현장에서 고민할 때 최종 결과가 바뀔 수 있다. 책은 하나의 도구이다. 처음으로 돌아 가야 한다. 고객조사를 다시 제대로 하라. 고객이 원하는 대로 하고 나머지는 없애라.
어떤 경영자가 되어야 하는가? 존경받는 경영자, 사랑받는 경영자가 되어야 한다. 직원들로부터 사랑을 받아야 한다. 협력사, 고객들 전체에게 사랑받고 존경받아야 한다. 피터 드러커는 “미래를 예측하는 가장 훌륭한 방법은 바로 직접 미래를 만드는 것이다”라고 말했다. 경영자는 사람을 키워서 성과를 내고 다음 시대를 만들 수 있는 사람들이다.