사례, 기업을 만나다: 이레팜투어

이레팜투어(이하 이레팜)는 2004년에 설립되어 일반 여행, 허니문 여행, 성지순례. 일반 기업 연수, 비즈니스 투어, 교육 투어, 할인 항공권 발권 등의 업무를 처리하는 종합여행사이다. '이레'는 ‘여호와께서 준비하심’, ‘팜’은 ‘손’이라는 뜻으로 이레팜은 ‘여호와의 손 위에 준비된 여행사’라는 의미이다. 장헌동 대표는 “고객들의 다양한 요구를 만족시키기 위해 이레팜투어는 단체 맞춤여행 분야에서, 이삭투어는 성지순례와 학교행사에서, 드림업 교육여행 연구소는 청소년을 위한 교육 여행 분야에서 전문성을 발휘하고 있다”고 밝혔다.

사무실도 없이 창업하다

강원도 태백에서 나고 자란 장 대표는 서울에 올라와서 닥치는 대로 일했다. 할 수 있는 일은 다하면서도 생계가 어려워 라면 하나로 3일을 버틴 적도 있었다. 딸기 농장 체험, 고구마 농장 체험이 유행하던 때에 그는 우연한 기회에 국내 체험 전문 여행사에 취업했다. 장 대표는 그곳에서 1년 동안 일했다. 그런데 결혼식 하루 전날 다른 회사가 다니던 회사를 인수합병을 하면서 그는 퇴사하였다. 신혼 여행을 다녀온 그는 여러 여행사에 이력서를 넣었지만 취직하지 못했다.

그러던 도중 ‘내가 직접 여행사를 창업하면 어떨까?’하는 생각을 하게 되었다. 마침 신혼 여행에서 만났던 현지 소장님이 도움을 주었다. 아내인 이경아 실장의 동의를 얻어 사무실도 없이 창업했다. 부부는 자신들의 신혼여행 경험을 토대로 지인들부터 한 팀 한 팀 사이판으로 보내기 시작했다.

그렇게 신혼부부들을 주요 고객으로 회사를 운영하다가 토탈 웨딩을 시작하는 지인으로부터 제안을 받고 홍대앞으로 진출했다. 당시 이레팜 여행상품의 컨셉은 신혼여행, 단기선교, 성지순례, 선교사들과의 연계된 여행이었다. 고객의 입장을 우선하며, 고객과의 약속을 성실하게 지키며 일한 결과 여행사는 차츰 자리를 잡아 갔다. 현재 100개국 이상에 파트너 사업자를 두고 있을 만큼 성장하였다.

“항상 고객의 입장에서 생각합니다.”

이레팜 설립 이후 초기 6개월 동안은 매출이 거의 없었다. 하지만 지금은 특별한 광고 없이 운영할 수 있을 정도로 단골 고객이 생겼고, 그들이 또 다른 고객을 소개하고 있다. 이는 장 대표가 초기부터 가진 ‘돈보다 사람’이라는 가치 때문이다. “손해를 보더라도 고객과의 계약을 지키는 것이 중요합니다. 한번은 항공사에서 실수를 한 적이 있습니다. 목적지까지 가는 도중 다른 국가에서 경유하는 노선이었는데, 항공사의 착오로 우리 고객 10여명의 수하물이 누락되었습니다. 결국 손실을 저희가 물어야 했습니다. 저희 입장에서는 억울했지만 저희 고객이므로 저희가 책임지기로 결정을 했습니다. 지금도 끊임없이 다양한 이유로 문제가 터지고 해결되는 일상의 연속입니다. 어떤 경우에도 고객의 입장에서 고객이 만족하도록 처리하려고 노력합니다.”

직원 가족들과 소통하는 기업

장 대표는 직원들과 지속적으로 소통하고 있다. 직원들에게 어려운 일이 있으면 그들을 위해 따로 시간 내어 기도한다. 한 직원의 경우 부부 관계를 돕기 위해 식사하며 차를 마치며 가정을 방문하며 마음을 나누고 있다.

3개월에 한 번씩은 ‘점심 데이’로 2시간 동안 쉴 수 있는 시간을 제공하고 있고 경력 3년 이상인 직원들은 탄력 근무제를 통해 1주일에 한 번, 일찍 퇴근할 수 있는 기회를 제공하고 있다.

이레팜은 한달에 한번씩 독서 토론을 하고 있으며, 최근에는 영화 토론도 새롭게 시도하고 있다. 모임에서는 책을 읽고 영화를 보며 서로의 생각, 감상, 교훈을 나눈다. 매주 금요일마다 11시에 예배를 드리며 전 직원이 합심하여 회사를 위해 기도하는 시간을 갖는다. 큐티 카톡방에서는 매일 큐티 묵상과 나눔, 하나님 경험을 나누고 있다.

‘인턴/수습 직원휴가’는 이레팜의 독특한 문화이다. 신입 직원이 인턴으로 시작해서 수습 기간이 끝나면 휴가를 준다. 여행을 다녀 오거나 쉴 수 있는 황금같은 휴가를 지원받는다.

장 대표는 특히 오픈하고 소통하는 문화를 강조했다. “업무를 하다 보면 본의 아니게 실수를 할 수가 있습니다. 설령 금전적인 손해가 생기더라도 즉시 오픈하고 소통하면 회사에서 조치를 취하고 손실을 줄일 수 있습니다. 오픈하지 않고 소통하지 않으면 문제가 겉잡을 수 없이 커지게 됩니다. 회사 손실도 불어나지요. 그래서 오픈과 소통을 직원들에게 강조합니다.”

“가치, 인재, 지식상을 매년 시상하고 있습니다.”

이레팜은 긍정적인 마인드와 건전한 자아상을 가지고 소통을 잘 할 수 있는 인재를 선호한다. 이렇게 뽑은 직원들의 전문성을 개발하기 위해 외부 항공 전문 교육기관 등 다양한 교육 기관에 위탁 교육을 시킨다. 컴퓨터 등 직무 관련 교육과 다양한 프로그램을 이수하도록 직원들을 독려하고 있으면, 직무 관련도에 따라 50%에서 100%의 비용을 회사에서 지원한다.

연말에 가치상, 인재상, 지식상 시상을 주요한 행사로 진행하고 있다. 직원들이 1년 동안 업무를 하면서 가치, 인재, 지식에 대한 아이디어를 내면 연말 워크샵 때 포상을 하고 있다 지식상은 고객관리 시스템에 구글 설문조사 양식을 활용하자는 아이디어를 내고 고객 관리에 신속함과 편리함을 제시한 직원에게 인재상은 직원들간에 따뜻한 유대관계를 하고 성실하게 근무한 직원에게 가치상은 회사의 비전과 가치 기준인 ‘엑스트라 마일’을 가장 잘 준수한 직원에게 상품권을 주고 있다

장 대표는 ‘생각 넓히기’를 통해 고객에게 새로운 가치를 제공하고, 회사의 수익을 극대화하고 있다. 숨어 있는 항공권과 루트를 찾아 아프리카, 볼리비아 등 낯선 곳으로 여행하는 고객에게 제공함으로 원가를 낮추고 수익을 극대화하고 있다. 이 방식은 미국 등 이미 잘 알려진 국가를 여행하는 고객들에게도 시도하고 있으며 의미있는 효과를 거두고 있다.

연구소를 통한 교육 여행은 컨설팅을 통해 상품을 개발하는 방식으로 부가가치를 높이고 있다. 의뢰자인 학교의 비전과 가치에 맞게 교육 프로그램과 여행 코스를 다양하게 개발하고 있다. 장 대표는 “연구소가 세상에 없던 새로운 가치를 창출하는 중요한 역할을 감당하고 있다”고 밝혔다.

“고객 만족이 핵심 역량입니다.”

이레팜의 핵심 역량은 첫째, 고객의 입소문을 활용한 바이럴 마케팅이다. “작년 1년 동안 1만명의 고객을 여행보내 드렸습니다. 광고에 큰 돈을 쓰지 않고 가급적 고객의 만족을 높이기 위해 돈을 씁니다. 고 비용의 광고비 대신 고객이 느끼는 여행의 가치, 행복, 즐거움에 돈을 쓰고 있습니다. 자연스럽게 바이럴 마케팅이 되더군요. 앞으로 바이럴 마케팅을 강화하는 방향으로 타겟 광고를 하려고 계획하고 있습니다.”

둘째, 연구소를 활용한 분업화된 전문성이다. 드림업 교육여행연구소는 교육투어, 교육여행을 실시하고 있다. 교육 여행연구소는 교육 대상과 일정에 적합한 교육 컨셉과 교육 내용 그리고 코스를 계획한다. 이레팜투어는 연구소가 짠 계획에 맞게 여행 프로그램을 실행하고 있다. 특별히 ‘정직한 여행, 계약된 내용을 지키는 여행’이 되도록 노력하고 있다.

셋째, ‘고객 만족’의 가치를 공유하는 100개국의 현지 네트워크이다. 이레팜이 판매하는 손님 니즈에 맞는 맞춤 여행은 현지 파트너들을 통해서 완성된다. ‘고객 우선, 고객 만족’이라는 가치를 현지 파트너들도 같은 마음으로 실행하고 있다.

이삭 투어와 드림업 교육 여행연구소의 안정화가 가장 우선적인 목표

장 대표는 드림업 여행 그룹에 대한 앞으로의 계획을 밝혔다. “비수도권 지역의 고객들을 위한 성지순례와 학교행사 전문인 이삭 투어를 안정화시키는 것이 가장 우선적인 목표입니다. 지방 학교 행사에 주로 타케팅을 하고 있습니다. 전국 교회 목회자와 성도들을 위한 성지 순례 여행을 활성화시켜서 차별화를 주는 여행사로 입소문이 나길 기대하고 있습니다.”

“드림업 교육여행 연구소는 올해 연구소만의 매뉴얼을 잘 개발하고, 키워드에 맞는 프로그램을 개발하는 것이 목표입니다. 이레팜투어의 경우 나라장터 등 정부 사업에 실적을 높이고, 비전트립을 통해 매출을 확장하는 것이 목표입니다. 2020년이 지난 10년 비전의 마지막 해입니다. 10년의 비전을 잘 마무리하고 새로운 10년을 충실하게 준비할 계획입니다.”