고객을 바꾸고, 전통적인 비즈니스 모델을 파괴하며, 산업을 재편하는 ‘전사적 디지털화’의 힘

“애자일 기업은 극단적으로 유연하며 재빨리 대응할 수 있는, 단순하고 안정적이며 효율적인 조직으로 디지털 시대에 최적화돼 있다. 이것이 우리에게 필요한 것이다. 디지털화는 기회와 함께 많은 도전을 불러온다. 갑작스러운 발전을 통해 기업 세계의 변동성을 높인다. 기업 세계가 더 불확실해지고 더 복잡해지고 더 모호해진다. 과거의 조직 체계를 가진 기업은 점점 더 압박을 느끼게 된다.”

“서열 구조는 너무 느려서 디지털 방식의 속도를 따라갈 수 없고, 융통성 없는 예산 계획도 요구를 충족할 수 없기 때문에 프로젝트가 시작하기도 전에 능력 있는 경영진도 복잡성에 압도당하게 된다. 새로운 시대에는 혁신이 기존 비즈니스 모델을 파괴하고, 경쟁자들이 외부에서 새로운 생태계를 만들 수 있으며, 기업은 믿을 수 없는 속도로 성장할 수 있다. 디지털 시대에는 새로운 조직 체계가 필요하다.”

세계적 컨설팅 기업인 ‘맥킨지’의 저명한 컨설턴트들인 위르겐 메페르트·아난드 스와미나탄의 2018년 공동저서 ‘디지털 대전환의 조건’은 빠르게 변화하는 현대 디지털 시대에 변화의 필요성에 대해 위과 같이 설명하며 “디지털 대전환의 모든 것은 회사 전체를 아우르고, 고객을 먼저 생각하고, 체계적으로 조직의 벽을 허무는 훌륭한 계획에서 출발한다. 디지털 운영 체계로 과감하게 전환하고, 적극적으로 변화의 방향을 조정하고, 모든 단계에서 관리자들이 체계적으로 이끌도록 동기를 부여해야 한다.”고 주장한다.

예를 들어 온라인 서점으로 유통업에 진출한 아마존은 현재 ‘아마존 고’를 통해 오프라인 유통까지 잠식하고 있다. 더불어 온라인으로 축적한 데이터를 기반으로 각종 제조업, 의료 및 헬스케어 산업에도 진출할 것으로 보인다. 모든 산업에서 강력한 영향을 미치고 있는 아마존의 존재감은 ‘아마존 이펙트(AMAZON EFFECT)’라는 용어로 증명되고 있다. 일본 닛케이가 이 용어를 ‘2017년 히트상품 1위’로 선정했다. 책은 “디지털 기술로 모든 산업을 이끄는 기업, 아마존의 성장 비결은 바로 ’전사적 디지털화‘에 있다.”고 설명한다.

디지털화는 고객가치·업무과정·일하는 방식 등을 ‘재정의’ 하는 것…“각종 산업·경영·인사분야에 혁신적인 변화 가져올 것”

책은 현재 많은 기업이 고객과의 소통, 생산, 협력사와의 상호 교류에서 디지털 전환을 계획하기 시작했다고 설명한다. 하지만 CEO 대부분이 포괄적인 디지털 전략을 수립하지 못한 상황이다. 저자들은 “디지털화는 단지 IT와 기술을 의미하는 것이 아니다. 이런 기술은 디지털화의 토대일 뿐”이라며 “디지털화는 고객가치제안, 부가가치를 만들어내는 업무 과정, 사람들이 일하는 방식 등을 재정의하는 ‘전사적인 변화’에 관한 것이다”고 말한다.

책은 또한 디지털 시대에 모든 관리자가 자문해야 하는 질문을 다음과 같이 정의하고 있다. ‘경쟁자들이 새로운 기술로 우리 사업을 공격하는가? 우리가 디지털화에 따른 기회를 잡고 적극적으로 새로운 가치를 개발하고 있는가? 새로운 수입원들이 전통적인 산업의 경계에서 나타나고 있는가?’ 저자들은 이에 대한 대답이 불안할수록 현재의 비즈니스 모델을 개선하고 일정 부분 수익을 포기하려는 의지도 커진다고 설명한다. 책은 “변화의 파괴력을 고려한 설득력 있는 가치제안과 함께 회사의 새로운 미래상이 필요하다.”고 조언한다.

“미래의 은행은 디지털 플랫폼을 중심으로 자체 서비스와 협력사를 통한 서비스 생태계를 구축할 것이다. 예를 들면 어떤 고객이 은행 사이트에 주택 담보대출 조건을 조사하면 은행의 보험 협력사가 주택 보험 상품을 동시에 제안할 수 있다. 또 집에 어울리는 멋진 수도꼭지를 만드는 욕실용품 회사를 협력사에 포함시킬 수도 있다. 쇼핑하고 있는 은행 고객의 위치 정보가 스마트폰을 통해 수집될 수도 있고, 이들에게 가까운 매장에서 쓸 수 있는 특별 쿠폰이 전송될 수도 있다.”

“아마존이 전체 물류 사슬, 컨테이너 운송, 물류 기지까지 화물차 운송, 고객 집까지 마지막 배송까지 통제하게 되면 기존 사업자들은 매출에 상당한 타격을 받고, 혁신에 투자할 능력도 줄어들 것이다. 따라서 물류 회사들이 새로운 아이디어를 찾는 것은 놀라운 일도 아니다. 예를 들면 UPS는 미국에 있는 지점 수백 곳에 3D 프린터를 설치했다. 중국에서 운동화를 컨테이너에 실어 운송하는 대신 고객들이 근처에 있는 3D 프린터로 나이키나 아디다스의 규격대로 운동화를 생산할 수 있게 한 것이다. 이런 방식에서는 글자나 분홍색 신발창 등 개인화된 제품을 만들 수 있고, 특급 배송을 통해 전달받을 수 있다.”

이처럼 디지털 기술은 각종 산업의 기업들에게 혁신적인 변화를 가져다 줄 뿐 아니라, 사람과 관련된 경영 자체에도 큰 영향력을 미친다. 예를 들면 디지털 기술을 이용하면 직원들 사이의 불만과 직장을 떠나고 싶어 하는 생각을 찾아낼 수 있다. ‘예방적 분석’ 기술은 팀들 사이의 사회적 상호작용을 분석하고, 관련 지표가 발견되면 경고를 보낸다. 그러면 인사 부서가 개입해 직원에게 멘토, 새로운 자리, 심지어 승진까지 제안할 수 있다.

디지털 기업 전환은 단거리 경주 아닌 ‘마라톤’…“IT를 무기로 만들고, 스타트업들과 긴말하게 협조하고, 속도를 새로운 개발 방침으로 만들라”

“디지털 기업으로의 전환은 단거리 경주가 아니라 마라톤이다. 디지털 전환에 성공하기 위해서는 앞서 설명한 세 단계 과정에 대한 수년 동안의 청사진이 있어야 한다. 기업이 어떤 새로운 생태계로 진출하고 싶어 하고, 그 분야에서 어떤 역할을 할 것인가. 디지털화가 마케팅에서 생산에 이르는 기업 구조를 어떻게 바꿀 것인가. 디지털 전환을 이루기 위해서는 조직과 기술적 토대를 어떻게 강화해야 하는가.”

책은 결론적으로 디지털 전환은 목적의식을 가지고 서슴없이 회사 전체로 확산돼야 함을 이야기한다. 이 과정에서 세가지 핵심철학에 관심을 가지는 것이 필요하다고 주장한다. 그것은 ‘IT를 무기로 만들고, 스타트업들과 긴말하게 협조하고, 속도를 새로운 개발 방침으로 만들라.’이다. 저자는 “이것이 전사적인 디지털화”라고 결론 짓는다.

디지털 전환을 통해 다가오는 막대한 변화는 앞으로 기업들에게 새로운 성장을 위한 모멘텀의 확보일 수도 있고, 몰락의 길을 향한 롤러코스터일 수도 있다. 이 책의 저자들은 “디지털 전환은 고객을 바꾸고 전통적인 비즈니스 모델을 파괴하며 산업을 재편하는 힘을 가지고 있다”며 “디지털 기술이 만들어가는 새로운 환경 속에서 우리는 기존의 것들과 결별해야 하는 용기가 필요하다”고 말한다. 당신이 기업의 경영자 및 관리자, 정책 관리자 및 입안자라면, 이 책을 통해 다지털 시대에 ‘생존을 위한 변화’를 추진하는 방법을 습득해 보는 것은 어떨까.