마켓컬리 “고객 분들과 좋은 것을 함께 공유하는 것이 회사 목표…샛별배송은 고객에게 다가가기 위한 전략적 발판”
“마켓컬리가 생각한 답은, 고객과 퀄리티에 집중하는 것이 우리가 고객에게 뛰어드는 방법입니다. 신선식품은 배송 중 선도가 지속적으로 저하될 수 있는데, 이런 문제를 모아서 내 놓은 것이 샛별배송입니다. 빠르면 18시간 정도면 받을 수 있는 배송시스템이 구축 돼 있죠. 이 것도 결국 시작점은 고객이었습니다”
26일 삼정호텔에서 열린 제5회 아웃스탠딩 마케팅 컨퍼런스 마지막 시간 연사로 나선 ‘마켓컬리’의 방태욱 브랜드마케팅 매니저는 ‘마켓컬리가 소비자의 마음 속으로 뛰어드는 방법’이란 주제 강연 중 이렇게 말하며 ‘고객관점’의 중요성에 대해 강조했다.
마켓컬리는 올해 4년된 새벽배송?샛별배송으로 잘 알려진 신선식품 유통회사다. 방태욱 마켓컬리 매니저는 “결국 고객 분들과 함께 좋은 것을 공유하는 것이 우리의 목표” 라며 “샛별배송, 새벽배송은 우리가 고객에게 다가가기 위한 전략적인 발판”이라고 설명했다. 그는 “마켓컬리는 모든 시스템 동원해서 퀄리티를 높이기 위해 노력하고 있다. 전 직원이 고객과의 퀄리티에 굉장히 집착하는 회사다.”고 마켓컬리를 소개했다.
마켓컬리는 실제로 고객과 상품 퀄리티에 ‘집착’하고 있다고 보일 정도로 유통대상 상품 선별 기준 자체가 굉장히 높은 수준으로 알려져 있다. 방태욱 매니저는 물류 시스템의 예를 들며 “통상적으로 물류 회사에서 서비스를 90%로 하면, 서비스율 자체가 90%가 넘어가는 순간 비효율이 발생하는데 마켓컬리는 98~99%를 왔다갔다 한다”며 “우리가 하고 있는 서비스 자체를 고객 관점으로 치환해 보면 얼마나 철저한 지 잘 이해할 수 있다”고 말했다.
배송 중 단 하나의 파손된 상품 나와도 마켓컬리 서비스는 실패…모든 상품은 ‘상품위원회’에서 ‘컬리스팩’ 갖춰야 통과 돼
“고객들은 마켓컬리의 물건을 구매 했을 때 오롯이 정확하게 배송되는 것을 항상 기대하고 있다. 내가 동물복지 유정란을 샀는데 그중에 단 하나가 파손된 것이 나왔다면, 마켓컬리는 서비스가 실패한 것으로 정의한다.”
방태욱 마켓컬리 매니저는 그러면서 마켓컬리의 고유한 ‘상품위원회’에 대해 설명했다. 상품위원회란 고개들이 개별 상품성분표를 보면서 일일이 다 공부를 해야 하는 상황과 수십가지 비슷한 상품 중 선택하는데 어려움을 겪는 ‘결정장애’를 없애주기 위해 구축한 제도다. 기존의 다른 E-커머스들과 달리 마켓컬리로 들어오는 상품들은 이 ‘상품위원회’를 통과하지 않고는 입점할 수 없다.
“상품위원회에서 탈락되면, 아예 포기 하거나, 우리가 원하는 ‘컬리스팩’으로 다시 신청해서 들어와야 합니다. 다른 유통사에서도 우리가 팔고 있는 상품을 동일하게 팔지만, 그 중 일부는 ‘컬리스팩’으로 바꿔서 우리에게 입점한 경우도 있습니다.”
상황이 이렇다 보니 고객들에게 좋지 않은 브랜드 경험이 우려되는 경우 브랜드 매니저가 회사 대표의 입점 의견도 거절하는 경우도 있었단다. 방태욱 매니저는 “대표님이 한 회사의 입점 노력을 아니까 ‘기획전에 일단 넣고 고객들에게 사연을 이야기 하자’ 이랬는데 실무자가 ‘기준이 다른데 고객들이 오해할 수 있기 때문에, 낄 수 없다’고 거절했다. 그런데 대표님이 ‘아 내가 인지를 못했다. 알려줘서 고맙다’라고 했다”고 예화를 들었다.
방 매니저는 “결국 전사 서비스 관점에서, 마켓컬리가 고개에게 뛰어드는 방법은 고객과 퀄리티에 집착하는 것”이라고 전했다.