시작도 고객, 끝도 고객인 것이 비즈니스의 본질
-이인석 이랜드 서비스 대표
[인사이트칼럼 : 모범적으로 인정받는 경영자나 업계 전문가의 경험과 식견을 통한 비지니스 인사이트를 경영자들과 함께 나눕니다]

비즈니스는 참으로 어려운 주제입니다. 세상의 변화가 요동치고, 기술의 변화가 격변하고, 고객의 니즈와 트렌드도 짧은 주기로 계속 변하기 때문입니다.

이처럼 세상에서 가장 어려운 비즈니스를 잘 하기 위해서 무엇에 집중해야 할까요? 다양한 공부를 통해 세상의 변화에 대해 통찰력을 가지면서 시장기회를 만들어야 하고, 예상치 못한 내외부 변수로부터 발생하는 리스크를 관리해야 합니다.

비즈니스의 기회와 리스크는 공부를 해야만 보이는 영역입니다. 감각적으로 이것을 아는 사람은 스티브 잡스 같은 사람 외에는 거의 없습니다. 빅데이터와 스몰데이터를 분석해야 하고, 뉴욕,런던,파리,상해,동경 등등 세계 비즈니스의 중심도시들을 주기적으로 방문해서 변화를 직접 느껴야 하며, BP(best practice, 모범 경영사례)가 있다면 어디든 가서 배워야 합니다.

저와 매주 수년째 공부하는 분들이 계십니다. 일년 이상하면 지겨울 수 있지만 그래도 계속 모이기를 힘쓰는 이유는, 제가 비즈니스의 정답을 알려드리기보다는 답을 찾을 수 있는 생각의 힘을 키워주기 때문입니다. 저는 우리가 비즈니스에서 생존이 아닌 성장과 성공하려면, 생각의 크기를 키워야하고, 이를 통해 사고의 유연성과 행동의 유연성을 확보해야 된다고 생각합니다.

사고의 유연성과 행동의 유연성을 키우는 이유는, 궁극적으로 고객에게 집중하기 위함입니다. 세상이 아무리 변해도 변하지 않는 본질이 있습니다. 그것은 아마존의 제프 베조스가 얘기한 ‘고객에 집중하는 것’입니다.

많은 기업들이 고객감동과 고객만족을 얘기하지만 그것을 실천하기는 어려움이 있습니다. 저는 비즈니스의 본질을 다음이라 생각합니다.

첫째, 고객의 니즈를 파악해서 해결해주고,

둘째, 고객의 불편을 빠르게 처리해 주고,

셋째, 고객의 가치를 만들어 주는 것입니다.

이를 통해 결국 고객에게 최선의 상품과 서비스, 최고의 상품과 서비스를 제공하는 것이 비즈니스라 생각합니다. 시작도 고객이요, 끝도 고객인 것이 비즈니스의 본질입니다. 우리는 그것을 할 수 있는 역량을 키워야 하고, 그것을 구현할 수 있는 도구와 시스템을 잘 사용해야 합니다.

스마트형 공장?디지털 트랜스포메이션 등도 결국 하나의 도구에 불과…고객과 ‘주객 전도’되지 않도록 분명한 비전과 미션, 고객가치 세워야

하지만 완전 무인화된 스마트형 공장이 모든 문제를 해결해 주는 것도 아니고, 디지털 트랜스포메이션도 고객에게 최고의 상품,컨텐츠,서비스를 효율적으로 제공하기 위한 하나의 도구임을 알아야 합니다. 도구는 효율적, 효과적으로 사용해야 하는 것으로 절대 고객과 주객이 전도되는 일이 없어야 합니다.

도구를 잘 사용할 수 있는 것도 기업의 문화와 역량에서 기인합니다. 한가지 예를들어 보겠습니다. 수년 사이에 많이 얘기되는 츠타야 얘기입니다. 츠타야는 비디오 렌탈 회사에서 출발하여 지금은 도시를 개발하는 플래닝 회사로 진화하고 있습니다. 지난해 12월에 저는 츠타야 가전을 보고 많이 놀랐습니다. 비즈니스는 고정되는 것이 아니라 고객과 시대변화에 따라 진화해야 하는 것입니다.

우리나라 기업 중에 츠카야의 본질을 본 곳은 많지 않을듯 합니다. 인천 송도에는 교보문고가 츠타야를 따라한 서점이 있는데, 지금도 진부해져 있습니다. 이유는 츠타야가 가지는 기업의 본질을 보기보다는 현상만 보고 따라했기 때문입니다. 그러면, 한번은 따라할 수 있지만 지속성을 가지는 것은 어렵습니다. 라이프 스타일이라는 현상만 그냥 카피를 한 것입니다.

우리는 기업과 비즈니스의 본질에 대해 많이 고민해야 합니다. 리더들은 이를 위해 분명한 비전과 미션, 고객가치를 세워야 합니다. 변화가 빠를 수록 명확한 기업의 방향과 철학이 필요합니다. 그 이후에 비전과 미션을 수행할 수 있는 문화와 역량을 키워야 합니다.

비즈니스는 한두번의 비즈니스 모델의 성공을 통해 지속가능 구조가 만들어지는 것은 아닙니다. 끊임없이 고객에 대해 고민하고, 고객을 연구하고, 모든 자원과 문화를 고객에게 맞출 수 있는 기업만이 고객지향 경영을 할 수 있습니다. 고객은 비즈니스의 활동의 근본입니다. 비즈니스의 본질이 무엇인지 항상 자문하는 경영자가 되십시오.