프로세스 청사진과 CAC ? 공유 및 업데이트
2019년 5월 24일, 남이디자인 비전워크샵 시즌2(이하 비전워크샵)가 서울시 중구에 위치한 이프라자 12층 세미나실에서 열렸다. 시즌2에서는 기존 ‘프로세스 청사진과 CAC’를 전직원이 공유하며 개선하는 것을 목표로 열렸다. 남이디자인은 2017년 비전워크샵 시즌1에서 기업의 DNA라고 할 수 있는 핵심가치(Core Value), 핵심역량(Core competence), 사명(Mission), 비전(Vision)을 정립한 바 있다.
첫번째 시간에는 가인지캠퍼스 박진호 센터장이 ‘프로세스 청사진과 CAC’을 강의하였다.
프로세스 청사진은 일의 순서와 단계를 한 눈에 볼 수 있도록 도형으로 표현한 그림이다. 프로세스 청사진은 업무를 투명화 체계화하여 조직 구성원들이 시스템으로 일하도록 돕고, 업무 전체의 흐름을 이해하기 쉽다. 그 결과 지속적이고 반복적인 실수를 발견하고 개선할 수 있어 업무의 장애 요인을 제거하여 생산성과 효율성을 높일 수 있다.
프로세스 청사진은 다음과 같은 절차를 따라 작성한다.
1. 각 부서와 직원 개인의 역할과 책임을 명확히 한다.
2. 일의 순서를 정리한다.
3. 관리하면 효과를 가져올 수 있는 효과지점 (Effect spot)을 발견한다.
4. 발견된 문제점을 해결할 수 있는 도구를 만든다. (ex. 체크리스트)
5. 정리한 프로세스에 따라 일을 수행해 본다.
6. 지속적인 피드백을 통해 전체 프로세스를 점검하고 수정한다.
CAC(Critical Action Checklist)는 업무 프로세스상 특정 시점에 담당자가 누락이나 반복 없이 중요한 일을 점검하고 절차대로 일을 실행할 수 있도록 돕는 도구이다. CAC를 통해 직원들은 업무 프로세스 각 단계에서 무엇을 반드시 점검해야 하는지를 알게 된다. 중요한 일을 누락하지 않고 제 때 실행할 수 있어 반복되는 실수를 사전에 점검하여 예방할 수 있다. 각 단계에서 의사 소통 및 의사 결정이 명확해진다는 효과가 있다.
CAC는 다음과 같은 절차를 따라 작성한다.
1. 프로세스 맵을 펼쳐 놓고 ES(Effect Spot)를 체크한다.
2. ES(Effect Spot)를 기준으로 병목 지점을 발견하고 선정한다.
3. ES(Effect Spot)에서 발생하는 실수를 모두 나열한다.
4. 실수를 방지할 수 있는 체크리스트를 만든다.
강의 후 각 부서 팀장이 나와서 팀별 프로세스 청사진(현재 버전)을 전직원에게 공유하였다. 여러 부서의 직원들이 한 테이블에 함께 앉아 각 부서와 업부별 프로세스 청사진에 대해 토론하였다. 직원들은 현재 버전의 프로세스 청사진이 정상적인 업무 현황을 정확하게 반영하고 반영하고 있는지, 직원들이 프로세스 청사진의 흐름과 같이 실제로 일하고 있는지, 프로세스 청사진대로 진행이 되지 않는 것은 무엇인지, 개선할 수 있는 부분은 무엇인지에 대해 의견을 나누었다. 그 결과를 반영하여 프로세스별로 프로세스 청사진을 업데이트하였다. 그리고 새로운 버전의 프로세스 청사진을 전사적으로 공유하였다.
두번째 강의에서 박진호 센터장은 ‘조직의 핵심습관’을 강의하였다. 핵심습관이란 개인의 삶이나 조직의 활동에서 연쇄 반응을 일으키는 습관을 뜻한다. 조직의 핵심가치를 기반으로 형성된 핵심습관은 핵심가치를 실천할 수 있는 강력한 힘을 가지게 된다. 핵심습관을 형성함으로 조직에 뿌리내렸던 잘못된 일하는 방식을 고칠 수 있다.
조직이 핵심습관을 형성하는 방법은 다음과 같다.
1. 우리 조직이 이미 가지고 있는 습관들이 무엇이 있는지 살펴본다.
2. 조직 습관이 경영자가 지향하는 핵심가치와 얼마나 부합하고 있는지 살펴본다.
3. 우리가 버려야 할 습관이 무엇이고 새롭게 가져야 할 습관이 무엇인지 정리해 봅니다.
4. 한 번에 한 가지 씩 3개월 이상을 집중해서 핵심습관으로 만드는 프로젝트를 통해 핵심습관을 정하고 실행한다.
핵심 습관을 구성하는 3가지 단계는 신호, 반복행동, 보상이다. 신호는 단순, 명확하며 인지하기 쉬워야 한다. 이를 위해 신호는 시간, 공간, 상황으로 이루어져야 한다. 신호가 명확하지 않으면 실천되기가 어려워진다. 반복행동은 시작과 끝이 명확해야 한다. 보상은 개인, 조직의 욕구나 가치가 충족되어야 한다. 이 3가지 습관 고리를 잘 활용하면 실천 가능한 핵심습관이 된다.
한만두에서는 직원들이 눈을 마주칠 때 마다 “사랑합니다”라고 인사한다. “사랑합니다”는 한만두의 핵심습관 1번이다. 한만두 대표는 초기 2년 동안 혼자서 “사랑합니다”라고 인사하였다. 2년이 지나자 차츰 부서장들이 합류하기 시작했다. 지금은 모든 직원들이 “사랑합니다”라고 인사하고 있다. 한만두 대표는 “우리가 만드는 만두는 ‘사랑합니다’라는 말을 들으면서 빚어지기에 맛있을 수 밖에 없습니다”라며 자랑스러워했다.
직원들은 다음과 같이 핵심습관을 나누었다.
- 출근할 때 밝게 웃으며 눈 웃음을 짓는다.
- 매주 마지막 수요일 점심 후 티타임을 갖는다.
- 작업 의뢰 시 당일 리턴콜을 한다.
- 퇴근 시 업무 일지를 작성한다.
- 프로젝트가 끝나면 세리모니를 한다.
- 주 1회 피드백 미팅을 하고, 월 1회 티타임을 갖는다.
- 오늘의 전달사항은 오늘 전달한다.
- 서로 질타보다 긍정적인 해결책을 찾는다.
- 만났을 때 반갑게 인사한다.
- 대화할 때 경청한다.
비전워크샵을 마치며 조남이 대표는 감사와 당부의 말씀을 전했다. "2017년도 첫 비전워크샵에서 처음으로 직원들과 기업의 비젼, 사명, 핵심습관, 핵심역량을 나누었습니다. 오늘은 프로세스 청사진을 업데이트하며 치열하게 소통하는 시간을 가졌습니다. 오늘 비전워크샵을 통해서 남이의 시스템이 더욱 견고해 지길 기대합니다. 좋은 회사의 중요한 요소가 일을 효율적으로 올바르게 하는 것이라고 생각합니다. 남이가 오늘 비전워크샵을 통해 더욱 좋은 회사가 될 것이라 생각합니다. 남은 것은 실천입니다. 무엇보다도 가장 중요한 고객은 남이 식구들입니다. 우리가 먼저 행복해야 고객들에게도 행복할 수 있습니다. 사랑하는 남이, 사랑받는 남이가 됩시다."