일매출 500만원을 1억원으로 만든 전설적인 컨설턴트의 조언, “고객이 단순히 상품?서비스 사주는 것에 머물지 않고, 단골이 되고 팬이 되게 하라”

“흔히 장사나 사업은 사람을 남기는 것이라고 말합니다. 그만큼 사업을 하며 만나게 되는 파트너나 고객이 중요하다는 뜻이지만, 현실에서는 이를 제대로 알고 실천하는 경우가 많지 않습니다. 저는 이 말을 다른 관점으로 해석합니다. 나에게 유리한 관계로 사람을 남기는 게 아니라, 고객에게 유리한 나를 남기는 것이라고 말입니다. 상식적으로 볼 때 내가 벌고 싶은 돈이나 갖고 싶은 영향력, 이루고 싶은 성공은 세상 속 누군가에게 ‘만족’이라는 대가를 지불해야 얻을 수 있다는 사실을 어느 날 새삼스레 깨닫게 되었기 때문입니다.”

지난 2009년 한 의류 쇼핑몰의 전문 경영인이 되어 일 매출 500만 원을 10개월 만에 1억 원으로 만든 e커머스 분야의 전설이자 전문 컨설턴트로 불리는 저자 박종윤은 그의 2019년 저서 ‘내 운명은 고객이 결정한다’를 통해 이같이 밝히며 “핵심은 내가 가진 무엇을 누구의 돈과 바꿀 수 있는지를 정확하게 아는 것에서부터 출발한다”고 말하고 있다.

흔히 사람들은 실천이 가장 중요한데 어려워서 문제라고 이야기 하지만 저자는 “우리가 안 하는 이유의 절반은 귀찮아서이고, 그 나머지가 쓸데없는 두려움과 고집과 절박함을 모르는 무사안일에 있다”고 말한다. 그러면서 “문제가 있다면 먼저, 문제가 있음을 인정해야 한다”며 “그 다음 아무리 무서워도 그 문제를 정면으로 마주하고 잘게 쪼개어 감당이 가능한 크기로 나누어야 하나. 그리고 책임지면 된다”고 말한다.

“예를 들어 만약 내가 화장품을, 가구를, 유아용품을, 모던 한복을, 의료 컨시어지 서비스를, 요리를 판다면 매일 한 번씩이라도 SNS를 통해 내가 누구를 위해 그것들을 왜 만들고 어떻게 만들고 누구에게 판매하고 있는지 구체적으로 일기를 쓸 것입니다. 가능한 많은 사람과 나의 그 자랑스러운 삶을 공유할 것입니다. 그것들은 사업이자 상품이기 이전에 나의 존재 이유이고 나의 삶 그 자체이고 나의 자부심이며 나의 꿈이니까요. 사업은 자랑스러워 해야 하고 널리 알려야 하고 관계 맺어야 하고 공감과 교감을 통해 소통해야 합니다”

저자는 이렇게 구체적인 방법론을 제시하며 “남 하듯 하지 마라. 빠르게, 남다르게, 끊임없는 시도를 하는 것이 답”이라고 말한다. 그러면서 책은 내가 원하는 것을 갖는 것이 목표가 되어야 하며, ‘잃지 않기 위함이 아니라 갖기 위함’의 목표가 되어야 한다고 설명한다. 또한 목표가 확실해지면 그것을 위해 얼마가 필요한지 구체적으로 ‘계산하고 정리할 것’을 조언한다. 책은 “그 돈을 벌기 위해 누구를 위해 무엇을 어떻게 해야 하는지 생각하는 게 바로 제대로 된 일하기와 필승 전략의 시작이다”고 말한다.

책은 결국 우리의 눈과 귀와 입의 성질을 남다르게 바꿔야만 고객의 마음을 얻을 수 있음을 이야기 한다. 저자는 “나를 중심으로 내가 보고, 듣고, 말하고 싶은 것에 집중하고 있으니 사실 타인에게서 돈을 가져올 기회의 차단막 역할을 하는 경우가 많다”며 “그 성질을 거꾸로 돌리는 일이 필요하다”고 말한다. 저자는 이를 위해 ‘결핍, 두려움, 욕구’의 3가지 키워드를 적용한다. 그는 “그중 가장 중요하게 여기는 것은 결핍”이라며 “사람들이 플러스 알파를 갖는 것보다 마이너스 알파를 채우는 쪽의 욕구가 더 강하다고 생각한다”고 서술한다.

“돈이 아닌 ‘사람이’ 상품을 구매하는 것”…사람에 대해 이해하려는 노력에 결국 고객?상품?기업의 삼위일체 만들어 가는 본질 있어

“저는 사업을 하는 사람에게는 1인칭, 2인칭, 3인칭 시점 모두가 필요하다고 생각합니다. 길게 돌려 말하지 않고 간단히 정리하면, 성공에 대한 목표에 대해서는 ‘나’를 주인공으로 하는 1인칭 시점, 그 성공을 향한 과정과 성과를 획득하는 부분에 대해서는 ‘고객’을 주인공으로 하는 2인칭 시점, 사업이 발전해 나감에 따라 좋은 기업 문화를 만들고 인재와 시스템이 조화와 균형을 이루도록 하는 데에는 3인칭 시 점이 필요하다는 생각입니다.”

저자는 “돈이 상품을 구매하는 것이 아니라, 사람이 상품을 구매하는 것”이라며 이러한 관점을 강조하고 있다. 그는 “상품 역시 생명이 있는 것처럼 대한다면, 여러분의 마케팅과 사업은 진일보할 것”이라고 말한다. 책은 마케팅을 설명할 때, ‘상품- 모객- 접객- 관리’의 네 요소가 ‘고객’이라는 두 글자 안에서 순환되는 구조를 일관적으로 강조하며 “그 이상도 그 이하도 없다”고 말하고 있다.

책에 따르면 고객에게서 구매를 이끌고 관심과 재구매, 더 높은 객단가 그리고 변치 않는 신뢰를 얻고자 한다면 고객이 갖고 싶어 못 견디는 그 무언가를 보유하거나 그런 존재가 되는 것에 더욱 집중해야 한다. 고객에게 구매를 얻어 내려고 매달리는 것이 아니라 고객이 갖고 싶어 하는 감동을 품고 정확성과 신뢰성, 트렌드, 일종의 브랜드 가치 등을 품고 있게 되면 고객이 오히려 더 써야 하는 상황이 될 수도 있다는 논리다.

저자는 “늘 고객에게서 모든 이유와 과정과 결과가 나온다”며 “우리가 고객이라 부르는 이들은 결국 나 자신과 같은 일반적인 사람이고, 사람에 대해 이해하려는 노력에 결국 고객과 상품과 기업의 삼위일체를 만들어 가는 본질이 있다”고 주장한다. 책은 “제 멋에 취해 자신감이 교만이 되어 확장성이 고집으로 변질되며 고객의 옆에서 시중들며 함께 걸어가는 고객 리드의 법칙을 거꾸로 자신이 고객을 주도하는 것이라고 착각할 때 폭망은 시작된다”며 “연인이 서로잘 안다고 착각할 때 이별의 징조가 시작되는 것 과 같은 이치”라고 비유적으로 설명한다.

“온라인으로만 사업을 하더라도 개업식을 하세요. 그때 최대한 많은 지인과 가족에게 연락하여 개업식에 참여하게 해서 내 상품과 서비스의 첫 번째 고객으로 만들어 보세요. 즉 그분들에게 가장 좋은 판매자가 되는 겁니다. 지인과 가족에게 기대려 말고, 그들이 기대고 싶은 판매자가 되는 것을 목표로 하십시오. (중략)  될 때까지 시도하십시오. 작게 많이 시도하십시오. 제발 매일, 매시간 시도를 멈추지 마십시오.”

저자는 이처럼 작은 것부터 시작하고 포기하지 말아야 함을 이야기 하며 “고객을 찾아라. 두드리고 들어가라. 한 명에게 하나씩 팔아라. 통계도 그 결과를 얻은 다음에 하는 것이다. 사업하는 사람의 핵심 목표는 시장을 찾거나 만들고 거래를 늘리는 것이다. 성과가 있어야 분석도 가능하다”고 힘주어 말한다. 또한 “아직 오지 않은 천 명이 아니라 지금 눈앞에 앉아있는 한 사람에게 집중하라”며 “그가 천 명이 될 것이다”고 전한다.

“사업을 시작한다면, 바꿔야 합니다. 자신을 리더의 자격을 갖춘 존재로 바꾸십시오. 세상을 따라가는 존재가 아니라, 나의 눈으로 세상을 바라보고 세상에 판단력을 제공할 수 있으며, 세상이 뒤집혀도 생존을 모색할 수 있는 강한 자기 확신의 힘을 길러야 합니다. 세상의 비법은 듣는 이에게만 보이기 마련입니다.” 이 책 저자의 마지막 조언처럼, 세상을 제대로 보고 비법을 발견해 판단력을 제공하는 비즈니스를 오늘부터 실천해 보면 어떨까.