애자일 조직에서 서번트 리더십 스킬들 사용해 ‘더욱 주도적이고 몰입하며, 궁극적으로는 자립성 키우도록’ 직원들을 개발할 수 있다

최근 전 세계적으로 수많은 기업들을 빠른 의사결정, 단기적 목표, 그리고 개인의 자율권에 포커스를 맞추고 있는 ‘애자일 방식’이 주요 트렌드로 적용하고 있는 가운데, 예전의 수직적인 조직구조와 탑다운 경영 방식이 빠른 속도로 변화하는 오늘날의 비즈니스 환경에 맞지 않는다는 것을 인식하기 시작했다.

‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’의 저자이며 베스트셀러 작가인 켄 블랜차드 켄블랜차드컴퍼니 회장은 HR Insight 2019년 3월호에서 “애자일 조직의 리더는 직원들에게 주어진 과제에 대해 그들의 발달 단계별로 필요한 지시와 지원을 제공하는 파트너십을 발휘해야 한다”며 “애자일 리더는 비전과 실행이라는 2가지 측면을 가진 서번트 리더(Servant Leader)가 되야한다”고 제시하고 있다.

그는 “서번트 리더십에서 공유할 '비전'을 세우는 것은 서번트 리더십의 '리더십' 파트이고, 직원들이 그 비전을 '실행'하도록 돕는 것은 서번트 리더십의 '서번트' 파트”라고 설명한다.

켄 블랜차드 회장에 따르면 서번트 리더십을 배운 애자일 리더는 직원들이 스스로 할 수 없는 것을 돕기 위해 적정한 양의 지시와 지원을 제공한다. 또 직원이 새로운 과제를 수행할 때는 구체적인 지시를 제공하며, 직원이 낙담할 때는 코칭을 해 준다.

다음 단계로 그 직원이 과제에 대해 보통 이상의 역량을 갖게 되면, 그 직원의 지속적인 발전을 지원하기 위해서 직원에게 제공하는 지시의 양을 줄여준다. 마침내 그 직원이 목표 또는 과제에 대한 자립적인 성취를 입증하게 될 때, 서번트 리더는 애자일 조직에서 중요시되는 자율성을 줄 수 있도록 위임한다.

22살 초보 영업사원이 ‘열정적인 초보자’→‘회의에 빠진 학습자’→‘유능하지만 조심스러운 성과자’ 거쳐 ‘자립적인 성취자’인 핵심 영업리더가 되기까지

구체적으로 리더가 자신의 직원들을 애자일 조직에서 필요로 하는 자율적인 직원들로 개발시키기 위해 서번트 리더십을 어떻게 활용할 수 있는지, 여기 한 젊은 영업사원의 예를 통해 살펴보도록 하겠다.

여기 A라는 한 회사에 영업 경험이 거의 없는 스물 두 살의 영업사원이 채용됐다. 이 영업사원은 좋은 영업사원이 되기 위해 의욕이 넘치고, 희망적이며, 자신의 일에 대해서 무척 흥분해 있는 상태다. 이런 발달단계에 있는 사람을 ‘열정적인 초보자’라고 말한다. 이 발달단계에서는 ‘지시적인 리더십 유형’이 알맞다. 리더는 이 신입 영업사원에게 영업에 관한 모든 것을 가르쳐 주고, 자기개발을 위한 단계별 계획을 세워줘야 한다. 또 경험 있는 영업사원은 무엇을 하는 지를 교육해 주고 위험부담이 낮은 영업 상황을 실습해 볼 수 있도록 해줘야 한다.

이제 신입 영업사원이 몇 주간의 영업 교육을 마쳤다. 이 신입사원은 영업의 기본은 이해하고 있지만 자신이 생각했던 것보다 영업이 훨씬 어렵다는 것을 깨닫게 됐다. 그는 더 이상 전처럼 영업에 대해서 의욕이 넘치지 않으며, 때때로 낙담하기도 한다. 이런 단계에 있을 때, 영업사원은 ‘회의에 빠진 학습자’가 된다. 이때 필요한 것은 ‘높은 지시와 높은 지원을 제공하는 코칭의 리더십’이다. 리더는 지속적으로 지시를 제공해 주고 그 영업사원의 노력을 세밀히 관찰해 주며 또한 쌍방향 의사소통을 해줘야 한다. 이 발달단계에서 리더는 직원에게 ‘자신감’을 키워주고, 의욕을 다시 북돋아 주며 격려해 주기 위해서 많은 칭찬과 지원을 해줘야 한다.

드디어 이 신입 영업사원이 자신의 위치에서 실행해야 하는 책임 사항을 숙지하고 좋은 영업 스킬을 익히게 됐다. 하지만 이 영업사원은 여전히 자신에 대한 확신을 갖지 못하고 있으며 제품을 판매할 수 있을지에 대해 자신감이 결여되어 있는 상태다. 이 발달단계에 있을 때, ‘유능하지만 조심스러운 성과자’가 된다. 이 단계에서는 ‘지원의 리더십’이 필요하다. 이 영업사원은 좋은 영업 스킬을 갖추게 되었기에 지시보다는 자신의 리더가 자신의 우려를 들어주고 아이디어에 귀 기울여 주고 자신을 지원해 줄 것을 필요로 한다. 이때는 어느 정도 위험 부담을 감수해도 괜찮다는 것을 인지시켜 주며 질문을 통해 문제에 대해 스스로 해결책을 찾을 수 있도록 도와줘야 한다.

시간이 지나고 결국 신입 영업사원이었던 이 직원은 핵심 영업사원이 됐다. 영업 스킬을 마스터했을 뿐만 아니라, 가장 어려운 고객들도 능수능란하게 성공적으로 응대한다. 어떤 문제가 발생할 수도 있다는 것을 미리 예측하고 해결책을 제시하며 주도적인 자세로 성공적으로 일을 해내고 있으며 다른 사람들에게 영감을 주기도 한다. 이 발달단계에 도달하면 그는 ‘자립적인 성취자’가 된다. 이 단계에서는 위임의 리더십이 가장 좋다. 결정권과 문제 해결에 대한 권한을 위임하고 자립적으로 일할 수 있도록 해주고 자율권을 보장해 주는 것이다. 또한 지속적으로 성장할 수 있도록 도전적인 과제를 주고 더 도전적인 과제에서 성공을 이룰 수 있도록 이끌고 격려해 줘야 한다.

켄 블랜차드 회장은 “이처럼 리더들은 서번트 리더십 스킬들을 사용해 더욱 주도적이고 몰입하며 궁극적으로는 자립성을 키울 수 있도록 직원들을 개발할 수 있다”며 “서번트 리더쉽은 변화에 민첩하게 응대하고 빠른 의사결정을 하며, 자율적으로 자신의 업무를 성공적으로 수행해야 하는 애자일 조직의 근본적인 니즈를 충족시킬 수 있도록 해 준다”고 덧붙였다.