전문가 칼럼 : 이준근 국제공인 내부감사사(CIA)
"경영자·임원·팀장이 '사소한 질서쯤이야 우리들은 예외'라는 생각 가지고 있는 경우 그 회사는 이미 깨진 유리창 생기고 있는 것"

깨진 유리창 이론(영어: Broken Windows Theory, BWT)은 미국의 범죄학자인 제임스 윌슨과 조지 켈링이 1982년 3월에 공동 발표한 깨진 유리창(영어: Fixing Broken Windows: Restoring Order and Reducing Crime in Our Communities)이라는 글에 처음으로 소개된 사회 무질서에 관한 이론입니다.

치안이 비교적 허술한 골목길에 두 대의 자동차를 세워두고 그 중 한 대는 창문을 조금 깬 상태로 방치해두었습니다. 1주일 후, 어떤 결과가 나타났을까요?

깨끗한 자동차는 그대로였으나, 창문을 깨뜨려 놓은 자동차는 모든 유리창이 깨지고 차 안은 쓰레기가 넘쳤으며 배터리와 타이어가 전부 없어지는 등 완전한 고철이 되어있었답니다.

그래서 실험결과를 “깨진 유리창의 법칙(Broken Window Theory)”라고 부릅니다. 

“깨진 유리창의 법칙”은 작고 사소한 문제라도 소홀히 하면 큰 문제가 된다는 것을 강조하고 있습니다. 아무리 작은 부분일지라도 ‘질서’를 무너뜨리는 행위는 전체를 뒤흔들만한 강력한 파장으로 되돌아올 수 있다는 것입니다.

그런데 회사에서 세운 질서를 누가 무너뜨릴까요? 대부분의 리더들은 직원들이 문제라고 생각합니다.

경영자·임원·팀장들이 질서 무너뜨릴 때 파장 더 커…'그런 사소한 질서쯤이야 본인들은 예외'라는 생각 갖게 될때 그 회사는 이미 '깨진 유리창' 생기는 것

제가 오랫동안 윤리경영을 추진해오면서 느낀 것은 리더들의 문제가 더 심각하다는 것입니다. 직원들이 질서를 무너뜨리는 것은 사소한 것이고 그 파장도 크지 않습니다.

그러나 경영자 혹은 임원과 팀장은 그런 사소한 질서쯤이야 본인들은 예외라는 생각을 가지고 있는 경우를 보게 되고 그러면서 그 질서와 규칙은 직원들만 지키는 것쯤으로 여기는데, 그 회사는 이미 깨진 유리창이 되고 가고 있는 것입니다.

근무 기강을 강조하고 정시 출근을 하라고 하면서 정작 본인은 조금 늦게 오는 것을 당연하게 여깁니다.  일에 집중할 것을 강조하면서 본인은 근무 시간에 신문을 읽고 있거나 주식 투자에 열중하고 있습니다.  비용절감을 외치면서 본인이 사용하는 경비에는 부끄러움을 느끼지 못합니다.

청결을 강조하면서 복도에 떨어져 있는 쓰레기를 줍지 못합니다. 화장실에서 일을 마치고 손을 씻으면서 세면대와 유리에 튀긴 물기를 닦아낼 줄 모릅니다. 그것은 다 직원들(혹은 미화원)이 하는 일이라고 생각하기 때문입니다.

일의 특성상 여러 회사에 방문해 볼 기회가 많았습니다. 회사를 방문했을 때, 사무실 인테리어가 잘 되어있는 지 여부를 떠나 사무실이나 회의실 또 화장실이 깨끗하고 잘 정돈된 회사를 가면 회사의 규율과 질서를 느끼게 되고 그 회사는 신뢰가 갑니다.

그런데 반대로 여기 저기 박스와 물건들이 어지럽게 쌓여 있고 잘 정돈되지 못한 사무실에 방문하면 그 회사에 대한 신뢰가 떨어집니다. 정돈 되지 못한 환경에서 일하게 되면 그만큼 질서는 없게 되고 문제가 생겨도 사소하게 여기는 흐트러진 마음 자세로 일하게 될 수 있기 때문입니다.

기업들이 하찮게 보는 어떤 행위들에 대하여 소비자들은 그러한 세세한 것에서 기업의 전체 이미지를 확대 해석해 보게 되고 이러한 이미지는 상품 구입에 영향을 미치게 마련입니다.

회사의 '깨진 유리창'의 요소가 무엇인지 찾아내고 그것을 정상화시키려는 것도 경영의 한 부분이 되면 좋겠습니다.

필진 : 이준근 국제공인 내부감사사(CIA) / 경영 컨설턴트

(현) 153PRODUCTION 상무

(전) 패션그룹형지 경영진단 본부장, 경영혁신 본부장

(전) 이랜드 그룹 계열사 윤리경영실장

-CIA (CERTIFIED INTERNAL AUDITOR, 국제공인 내부감사사 자격)

-CISA (CERTIFIED INFORMATION SYSTEMS AUDITOR, 국제공인 전산감사사 자격)

-ISO37001심사원 (ANTI BRIBERY MANAGEMENT SYSTEM, 부패방지경영시스템)
-감사 혁신 강사 (한국감사협회, 한국상장사협회, 서강대 경영대학원)