‘선입견?감정?인센티브?권한?호기심?마음의상태?타인’…‘숨겨진 파워’를 관장하는 도구들의 비밀

“지난 20년 동안 나는 실험실에서 인간의 행동 방식을 연구했다. 나의 동료들과 나는 무엇이 사람들의 결정을 바꾸고 신념을 업데이트하며 기억을 다시 쓰게 만드는지 알아내기 위해 수십 건에 달하는 실험을 수행했다. 우리는 인센티브와 감정, 맥락, 사회적 환경 등을 체계적으로 조작하며 사람들의 뇌를 들여다보고 신체 반응과 행동 방식을 기록했다. 그 결과, 우리는 사람들의 사고와 행동을 바꿀 수 있다고 일반적으로 믿어왔던 접근 방식이 대부분 그렇지 않다는 결론에 이르렀다.”

유니버시티칼리지런던의 뇌 감정연구소(Affective Brain Lab) 창설자이자 인지신경과학자인 탈리 샤롯은 그녀의 2019년 저서 ‘최강의 영향력’에서 이렇게 밝히며 “우리가 본능적으로 알고 있거나 이용하고 있는 기존의 방법들은 실제로는 그다지 큰 효력을 발휘하지 못한다. 우리의 마인드가 작동하는 방식과 조화를 이루지 못하기 때문이다.”고 말한다.

샤롯은 상대방의 생각이나 행동을 바꾸려는 시도는 우리의 사고방식을 지배하는 핵심 요소들에 맞춰서 조정될 때 성공할 수 있다고 설명한다. 그녀에 따르면 결정적 핵심 요소는 7가지로, 선입견, 감정, 인센티브, 권한, 호기심, 마음의 상태, 다른 사람들(타인)이다. 샤봇은 “이러한 요소들이 영향력의 숨겨진 파워를 관장하는 필수 불가결한 도구들임을 기억해야 한다”고 주장한다.

“신념은 거의 홀로 존재하지 않는다. 그것들은 다른 신념 및 욕구의 네트워크와 얽힌 상태로 존재한다. 상대의 기존 관점을 고려하면 자신에게 가장 설득력 있는 방식이 아니라 상대에게 가장 설득력 있는 방식으로 논증을 제시할 방법을 찾을 수 있다. 우리는 본능적으로 왜 우리가 옳고 상대는 틀렸는지를 설명하는 다량의 증거를 들이밀며 논쟁을 벌이려 하는데, 그렇게 하면 길을 잃기 십상이다. 따라서 변화를 성공적으로 이끌어내려면 공통의 동기를 파악해야 한다.”

샤롯은 이처럼 다른 사람에게 영향력을 행사하기 위해서는 ‘공감’이 중요함을 역설한다. 특히 그는 ‘감정’을 잘 활용할 것을 추천한다. 아이디어의 공유에는 시간이 소요되며 인지적 노력이 필요하지만, 감정의 공유는 즉각적으로 매우 쉽게 이루어질 수 있기 때문이다.

“당신이 느끼는 감정이 신속하고도 자동적으로, 그리고 종종 무의식적으로 주변 사람들의 감정에 영향을 끼치고 그들이 어떻게 느끼는가에 따라 당신의 감정 또한 영향을 받게 된다. 비록 자신은 인지하지 못할지도 모르지만, 만약 당신이 행복한 감정을 느끼고 있다면, 그들 또한 행복한 느낌을 받을 가능성이 높다. 반면 당신이 스트레스에 시달리고 있는 상황이라면 그들 또한 그렇게 느낄 확률이 높다.”

샤롯은 사람들이 스스로 개성이 넘치기를 바라고 남들과 다르게 생각하기를 바라면서도, 또 다른 사람들(다수)와 비슷한 의견을 추구하고, 남들을 모방하고 싶어 하는 ‘이중성’이 있다고 설명한다. 그런데 이런 아이러니한 면이 사람들 ‘마인드의 작동원리’라는 것이다, 즉 ‘행동 심리’다. 결국 그의 주장대로 인간의 뇌와 마인드의 기능에 대해 보다 깊이 있게 탐색하고 이해한다면 사람들에게 보다 큰 영향력을 창출할 수 있게 된다.

‘부정적 결과 강조→즉각적 긍정적 결과 강조’로 바꾼 피드백이 엄청난 차이 만들어…“이케아 선반 자신이 직접 조립하면 다른 사람이 조립한 같은 선반보다 훨씬 좋다고 생각해”

체리는 아주 오랫동안 남편에게 동네 헬스장에 함께 다니자고 설득하던 중이었다. 남편의 생활 방식을 바꾸기 위한 시도로 체리는 점점 두툼해지는 남편의 뱃살을 조심스럽게 언급했다. 그러나 남편은 꿈쩍도 하지 않았다. 운동을 하지 않으면 심장 질환의 위험률이 높아질 것이라고 경고했지만 역시 아무 소용이 없었다.

그러던 어느 날 저녁, 마지못해 들렀던 헬스장에서 운동을 마치고 집으로 돌아온 남편에게 체리는 잘 다져진 근육이 멋지다는 칭찬을 해주었다. 체리가 그의 신체적인 매력이 점점 돋보이고 있다는 의견을 전달할수록 남편은 계속해서 다시 헬스장을 찾았다.

책 ‘최강의 영향력’에 나오는 사례 중 하나인 이 이야기는 피드백의 작은 변화, 즉 운동을 하지 않을 때 장기적인 부정적 결과를 강조하는 것에서 즉각적인 긍정적 결과를 강조하는 것으로 바꾼 피드백이 엄청난 차이를 만들어 낼 수 있음을 보여주고 있다.

책에서는 또 ‘이케아 효과(IKEA effect)’도 예를 들어 설명한다. 이케아 효과는 사람들이 다른 누군가가 만들어준 것보다 자신이 직접 만든 것에 더 큰 가치를 부여한다는 뜻이다. 예를 들어, 사람들은 이케아에서 판매하는 조립식 선반을 자신이 직접 조립하면 다른 누군가가 조립한 똑같은 선반보다 훨씬 좋다고 생각하는 경향을 보인다.

저자는 “이케아 조립으로 실제로 조금 비뚤어진 결과물이 나와도 자신이 조립한 선반이 더 좋다고 생각하기도 한다”며 “실로 짠 스카프, 나무 위의 집, 라자냐 등 어떤 것이든 사람들은 자신이 직접 만든 경우 대체로 더 큰 가치를 부여한다”고 설명한다.

책의 저자 샤롯은 사람들로 하여금 행동을 취하도록 동기 부여하려면 위협보다 ‘즉각적인 보상’이 더욱 효과적이라는 사실에 주목해야 한다고 강조한다. 그는 “명령하는 것보다 통제권을 부여하는 것이 사람들에게 영향력을 행사하고자 할 때 더욱 강력한 도구가 된다”며 “예를 들어 비행 전 안전 수칙을 만든다면 절망보다는 진전의 가능성에 초점을 맞추도록 메시지를 재구성하는 것이 사람들로 하여금 주의를 기울이도록 만드는 데 효과적”이라고 말한다.

그러면서 샤롯은 우리가 다른 사람들에게 영향을 미칠 수 있듯이, 사람들 또한 나에게 영향을 받는다는 것을 명심해야 한다고 말한다. 그렇기에 눈에 보이지 않는 곳에서 발생하는 영향력에 대해 우리가 보다 신중하고 영리한 선택을 해야 한다고 주장한다. 오늘, 우리의 기업현장에서도 이같은 인간 ‘마인드의 이면’과 행동방식에 대한 통찰을 통해 영향력을 발현할 수 있는 지혜롭고 ‘더 나은 사람’이 되어 보면 어떨까.