편집인 칼럼：이명철 사례뉴스 편집국장

"피드백이 늦어질수록, 퀄리티는 높아져야 한다!"

2008년 한 기업에 신입사원으로 입사했을 때, 회사의 선배로부터 들은 말이다. 고객은 돈의 지불 여부와 상관없이(정도의 차이는 있겠지만) 대답을 빨리 듣고 싶어한다. 결과를 빨리 얻고 싶어한다. 시간이 흘러갈수록 기대 수준은 높아진다.

고객은 이렇게 생각한다. '내가 이만큼 기다렸으니, 얼마나 대단한 결과를 가져오는지 지켜보겠~어!' 여기서 고객이란 나에게 무언가를 요청한 모든 사람을 의미한다. 상사일 수도 있고, 동료일 수도 있고, 우리 상품을 구매하는 '진짜' 고객일 수도 있다.

선배가 '피드백과 퀄리티의 상관관계'에 대해 이야기한 이유는 '고객에게 피드백을 최대한 빨리 해야 한다'는 한 가지 메시지를 주기 위함이었다. 라면이 끓어 국물이 넘치기 시작할 때 뚜껑을 열면, 넘친 국물 때문에 가스레인지가 더러워진다. 뚜껑을 미리 열면 더러움을 막을 수 있다.

고객이 '제가 요청한 것 어떻게 되었어요?'라고 물어봤다면, 일단 '지는 게임'이 시작되었다고 보면 된다. 고객의 물이 끓기 시작했기 때문이다. 빨리 뚜껑을 열어드려야 한다. '이기는 게임'으로 바꿔야 한다. '이기는 게임'을 하려면 어떤 피드백 습관을 가지는 것이 좋을지 세가지 좋은 습관을 소개한다.

하루가 끝나기 전에 고객의 요청사항이 어디까지 진행되었는지를 고객에게 알려주는 것이다. 미국 전 오바마 정부의 건축자문위원이자, 미국의 대표적 주차빌딩 건축 설계 회사인 팀하스(Tim Haahs)의 하형록 회장이 '핵심습관'으로 강조하고 있는 문화이기도 하다.

올해 1월, 하형록 회장이 강사로 나선 한 컨퍼런스에서 "그러면 6시가 다 되어 들어온 고객의 요청에도 당일리턴콜을 해야 하나요? 어떻게 해야 하나요?"라는 사례뉴스 기자의 짓궂은 질문에 하 회장은 이렇게 답변했다.

"미국은 6시가 되면 퇴근을 하기 때문에, 요청한 고객도 6시면 전화를 받지 않아요. 그 고객의 요청에 대해서도 '이런 요청을 받았고, 대략 어떤 일정으로 진행 예정이다' 정도의 메시지를 음성으로 남겨놓으면 고객이 다음날 출근해서 확인하고 고마움을 느끼게 되죠."

윈도우가 언제부터 이렇게 시장을 지배했을까. 마이크로소프트의 전설적인 프로그래머 나카지마 사토시는 3,000개도 넘는 오류가 있던 윈도우를 다른 경쟁사들보다 빨리 시장에 내놓고 수정을 시작했다. 그래서 '완벽한 상품'을 만들기 위해 시장에 내놓지 않았던 다른 경쟁사들을 이길 수 있었다.

'완벽'이란 존재하지 않는 것이다. 고객에게도 빨리 피드백해야 한다. 30% 정도 된 것 같다고 생각이 들면 고객에게 보여줘야 한다. 80%, 100%일 때 보여주고, '이거 아닌데요?'라는 소리를 듣게 된다면, 정말 'no답'이 된다.

고객의 요청사항을 수행하는 중에 진행상황을 몇 번이나 고객에게 공유하는 것이 바람직할까? 3번? 4번? 아니다. 고객의 입장이 되어보면 답은 명확해진다. 답은 '수시'이다. 고객과 나, 그리고 관계된 사람들 사이에 '정보의 비대칭'을 발생시켜서는 안 된다.

아예 채팅방에 고객, 관계된 사람들을 모아놓고, 진도가 나갈 때마다, 결정할 것이 필요할 때마다 '쉽게' 소통하는 것이 좋을 수도 있다. 정보가 공유되지 않았거나, 정보가 왜곡되었을 때 최종결과물은 고객이 원하는 것과 달라질 가능성이 높아진다.

▲저녁 6시가 되기 전에 '당일 리턴콜(Re-Turn Call)'  ▲30% 진행 됐을때 피드백! ▲정보가 공기처럼 떠다니게! 습관이 되기 전에는 어려운 세 가지 습관들, 하지만 "피드백이 늦어질수록 퀄리티가 높아져야 한다!"는 말에 동의가 된다면, 오늘부터 고객의 물이 끓지 않게 관리를 시작하시기 바란다. (필자도 훈련 중입니다!)

이명철 기자 / 사례뉴스 편집국장
(주)가인지캠퍼스 시니어 컨설턴트