임지은 CSI시스템즈 대표 “4차산업 신성장동력과 300만 중소기업 서비스 경쟁력 향상의 실질적 돌파구 제공하죠”

“한 대기업 계열사 아웃소싱 콜센터의 사업팀장으로 일하던 시절, 100개가 넘는 대기업들을 만나면서 고객들의 일관된 생소리를 접하게 되었습니다. ‘크기만 다를 뿐 아웃소싱사들은 다 거기서 거기지. 힘든 건 아무도 안 하려고 해. 도무지 근성이 없어.’ 직장생활을 하면서 많은 고객사들을 통해 콜센터 내의 문제점을 속 시원히 해결해 줄 수 있는 ‘전문적인 아웃소싱’의 필요성을 절실히 느꼈습니다. 그래서 창업을 결심하게 되었습니다.”

‘감성적인 상담으로 성난 고객들의 마음까지 헤아려주는 CS쉐어링(CS sharing) 서비스‘를 추구하는 ㈜CSI시스템즈의 임지은 대표는 지난 25일 사례뉴스와의 인터뷰에서 이같이 창업계기를 밝히며 “지난 19년 간 쌓아온 노하우를 중소기업의 경쟁력 강화를 위해 쓰고 싶다”고 말했다. CSI시스템즈는 지난 2007년부터 BC카드를 시작으로 카드?보험?교육?전자 등 다양한 산업과 100여 개가 넘는 대기업 컨택센터 위탁경험을 보유하고 있다.

회사는 이러한 노하우를 가진 19년 전문가와 고도화된 시스템을 결합하여 만든 신개념 세계 최초 ‘CS쉐어링(CS sharing)’을 자체 개발했다. 임지은 대표는 “CS쉐어링(CS sharing)은 300만개의 중소기업 및 쇼핑몰을 대상으로 환경?업무량에 따라 전문적인 C/S 상담원과 매니저 시스템을 필요한 만큼 빌려 쓸 수 있는 신개념 고객상담 서비스”라고 설명했다. 회사는 현재 합정동에 위치한 본사와 홍대에 있는 2센터로 나누어 운영 중이다. 임 대표는 두 센터에서 현재 120명의 직원들과 함께 회사를 꾸려 나가고 있다.

‘회사 부서처럼 일하는 아웃소싱 회사’ 만들고 싶어 창업…대기업에 ‘감사패’ 받으며 실력 인정받아

“고객사의 가족이 되어 ‘마치 회사내 부서처럼 일하는 아웃소싱을 한 번 만들어 보자’ 생각했고, 그러기 위해서는 진정성과 능력을 겸비한 직원이 필요했습니다. 성과 위주의 경영 시스템을 바탕으로 인재를 키워낼 수 있는 교육과 함께 이를 문서화하는 시스템 정착이 필요했어요. 그래서 CSI시스템즈를 법인으로 설립해 5년간은 아웃소싱 전문성을 높이기 위한 전략으로 1년에 1산업을 맡아 집중적으로 파고 들면서 전문성을 갖췄습니다.”

창업후의 성장과정을 이렇게 설명하는 임지은 대표는 “이런 과정을 바탕으로 직원들이 전문가로 성장할 수 있도록 ‘CRM 인재 사관학교’를 만들어 현재까지 전문적인 트레이닝 교육을 제공해 오고 있다”고 전했다. 임 대표는 창업 이후에도 이 분야 전문가라면 가장 어려운 센터에도 성공모델을 만들 줄 알아야 한다는 생각으로 당시 10년째 고전 중이었던 한 대기업센터의 고질적 문제를 해결해 보고자 도전했다. 마침내 문제를 해결했고, 그 대기업이 KSQI 우수 콜센터로 지정됨으로 ‘감사패’까지 받으면서 실력을 인정받았다. 그러나 사업 과정이 계속 순탄한 것만은 아니었다.

“인바운드 센터는 보통 기업들이 비용으로 인식하기 때문에 우리가 아무리 잘해도 도급비가 가장 싼 업체를 찾는 분위기가 시장에 만연해 있었습니다. 인건비를 줄이면 품질이 떨어지고, 도급비를 많이 받으면 고객사가 업체변경을 고민하기 때문에 딜레마를 극복해야 하는 상황이왔죠. 결국 업체끼리 저 단가 경쟁으로 인한 수익성의 악화는 인력관리의 문제로 이어지면서 악순환이 되어가는 상황에 봉착하게 됐습니다.”

때마침 당시 2008년 외환위기로 자금경색이 도래하면서 파산하는 아웃소싱업체들이 나오기 시작했고, CSI시스템즈도 같은 신세가 될 것이란 불안감과 함께 돌파구가 절실히 필요한 시점이 왔다. 고객사의 부담을 덜어주기 위한 방법이 무엇이 있을까 고민했던 임 대표는 불현 듯 ‘고객사가 돈을 못 쓴다면, 우리가 고객사의 매출을 증가시켜주고 그 일부를 받는다면 어떨까’라는 생각이 떠올랐다고 한다.

‘1년에 1산업 파고들기 전략’으로 지속성장 돌파구 마련해…“모 교육업체 매출 80% 담당해 주며 상장에 크게 기여하는 성과 얻었죠”

“사실 그건 큰 모험이었습니다. 만약 실적이 나오지 않으면 우리 회사는 인건비에 대한 고정비용을 지출해야 하기 때문에 그 부담을 고스란히 안고 갈 수 밖에 없기 때문었죠. 그럼에도 불구하고 우리는 모험을 하기로 결정했어요. 단, 이것저것 다 하면서 성과를 올리기는 역부족이니 한 산업을 깊이 있게 전략으로 갔습니다. 그게 바로 ‘1년에 1산업 파고들기 전략’이었어요.”

임 대표는 먼저 자신이 가장 잘 알고 승산이 높은 산업군이 무엇인가를 고민했다. 불황에도 고객들이 지갑을 여는 산업은 무엇일까를 고민하다 ‘불황에는 가장 먼저 해지하는 것이 보험이고 가장 마지막까지 가져가는 게 교육비가 아니겠는가!’라는 깨달음이 왔다. 임 대표의 첫 직장이 교육 회사였기 때문에 이들이 가장 필요한 부분과 콜센터를 운영함에 있어 어떤 리스크가 있는지도 잘 알고 있었던 그녀는 당시 유행하던 온라인 교육사들을 찾아가기 시작했다. 결과적으로 그녀의 판단은 옳았다.

“당시 주요 교육회사 10개 브랜드의 휴면회원을 대상으로 연간 패키지 상품을 판매하는 세일즈 상담과 학습 관리서비스 운영을 통해 성과가 나왔어요. 이것이 우리 회사가 약 3년 간 존속하는 계기가 되었습니다. 그 중 모 교육업체는 우리 회사에서 만들어 준 매출이 80%에 육박해 M&A시 중요한 역할을 하며 모회사의 상장에 크게 기여하는 성과도 얻었습니다. 위기를 돌파했던 이 날의 경험은 제가 회사를 경영하면서 잊지 못할 큰 성취 중 하나에요.”

고객들이 CSI시스템즈 이용하는 이유는 중소기업 실정에 맞는 서비스 제공하기 때문…“고객관리 필요한 세계의 모든 고객사에 쉐어링(sharing) 서비스 제공해 성장에 기여하고 싶어”

회사의 위기극복 스토리를 들려 준 임 대표는 무엇보다 고객들이 CSI시스템즈를 이용하고 있는 이유가 중소기업들의 실정에 맞는 서비스를 제공하기 때문이라고 강조했다. 기존의 콜 대행 서비스 업체들이 주로 대기업이나 공공기관에 적합한 고비용의 파견이나 도급형태의 콜 서비스를 제공하기 때문에 아직 운영 안정화 시스템을 갖추지 못한 중소기업들에게 적합하지 않다는 것. 뿐만 아니라 이들은 부분 위탁이 불가하다는 단점이 있어 중소기업 실정에 맞는 전문적인 CS서비스를 받기가 어렵다.

그러나 CSI시스템즈가 제공하는 CS쉐어링은 새로운 운영방식으로 이런 중소기업의 문제들을 해결하고 있다. 임 대표는 “현재 300만 중소기업과 스타트업을 대상으로 빅데이터?AI기반 CS운영분석을 토대로 한 솔루션을 제공하고 있다”며 “저렴한 비용에 시간 당, 콜 당 더 나아가 콜, 웹, 톡까지 업무량과 문의유형을 필요한 만큼 제공하는 차별적 서비스를 제공하고 있기 때문에 업계에서는 독보적인 존재”라고 자부심을 드러냈다. 물론 가격우위 뿐 아니라 경력단절여성 등의 고용창출과 다수 제휴사들과의 협력관계 또한 회사의 경쟁력이다.

CSI시스템즈의 최종적인 목표는 국내에만 머물지 않는다. 회사의 미션은 ‘고객관리를 필요로 하는 세계의 모든 고객사에게 쉐어링(sharing) 서비스를 통해 수익과 성장에 기여하는 것’이다. 임 대표는 비전 구호로 ‘100개의 전국 센터 오픈! 1000개의 중소기업 고객사! 10000명의 고용창출!’를 내걸고 있다. 그녀는 “우리 사업은 4차 산업을 이끄는 신성장동력인 동시에 300만 중소기업의 서비스경쟁력 향상의 실질적 돌파구가 될 수 있는 대안”이라며 “정체된 CS업계에 최초의 공유경제 모델로서 많은 고용창출 할 수 있는 미래 성장동력”이라고 말했다.

회사는 현재까지 50여개의 고객사를 유치했으며, 올해 100개의 고객사 유치를 목표로 달려가고 있다. 또한 정부기관과 유명 벤처투자자들로부터 투자유치도 계획중이다. 임 대표는 “회사 외부적으로는 해외 수출망을 확보해 중국?베트남에 지사를 세움으로써 글로벌 혁신 기업으로 성장하고 싶다”며 “이를 위해 오는 10월 중국으로 방문할 예정”이라고 전했다.