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[책만나] 성장하고 싶다면, '피드백'하라!
[책만나] 성장하고 싶다면, '피드백'하라!
  • 이주형 기자
  • 승인 2019.10.11 10:32
  • 댓글 1
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'해야 할 것'과 '하지 말아야 할 것'을 아는 지혜, '피드백'
[이미지 출저=픽사베이]
[이미지 출저=픽사베이]

 

“피드백, 그것은 나를 평범함에서 탁월함으로 바꾸어 주었다.

피드백, 그것은 나의 오만함을 극복하고 겸손하게 일하는 법을 알려주었다.”

 

꽤 오랜 시간 별 다른 소득이 없는 기업이라면 시장에서 사라져야 하는 걸까? 시장의 원리에 따르면 사라지는 것이 맞다.책, '성공의 숨은 비결-피드백'에 나오는 '베티로니'의 경우 런칭 한지 7년이 넘도록 실적이 부진한 브랜드였다. 거액을 들여 스타 마케팅을 진행했지만 이 마저도 실패했다. 그런데 이런 진퇴양난의 상황 속에서 한 줄기 희망을 만나게 된다. 바로 계열사 회장이 브랜드의 부활를 위해 '피드백 컨설팅'이라는 마지막 기회를 준 것이다.

 

베티로니의 직원들은 로빈 코치를 만나 ‘6개월 동안 베티로니를 우리 손으로 다시 살려서 성공을 경험하는 것’을 목표로 설정한다. 또한 일을 하는 이유에 대해 생각해보게 된다. 단순히 돈을 벌기 위해서가 아니라 고객에게 가치를 제공하고 그 결과로 돈을 버는 것임을 되새긴다. 주어진 일에 책임감을 가지고 자신의 강점을 활용해 성과를 내도록 유도한다.  

[이미지 출처=매일경제]
[이미지 출처=매일경제]

책은 브랜드 회복 스토리를 통해 "성장하고 싶다면 ‘피드백’하라"고 조언하고 있다. 피터 드러커는 “역사상 알려진 유일하고도 확실한 학습 방법은 피드백이다”라고 말했다. 베티로니의 컨설팅은 '피드백 게임'으로 시작한다. 제한 시간 7분 동안 주어진 블록을 똑같이 조립하면 점심을 제공받는 것이다. 간단해 보이지만 베티로니 직원들은 실패하고 만다. 규칙을 잘 활용하지 못했기 때문이다. 한번에 한 명씩, 한번에 10초씩 블록을 확인하고 조립하는 과정에서 의견이 부딪혔다.

 

베티로니 직원들과 로빈 코치는 게임 후 AAR(After Action Review)의 다섯 가지 질문으로 피드백한다. 첫째, 얻고자 한 것은 무엇인가? 둘째, 얻은 것은 무엇인가? 셋째, 차이와 그 원인은? 넷째, 해야 할 것은? 다섯째, 하지 말아야 할 것은? ‘피드백이란, 지적인 오만을 극복하고 계획하고 실행하고 돌아보기를 반복하는 것, 의도한 것과 실제 결과를 비교해서 더 잘 할 방법을 찾는 것, 해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 아는 것’이다. 피드백 후 다시 게임을 하고 성공한다.

 

책 ‘피드백’의 주인공 에스더는 마케팅 관련 피드백을 한다. 변화하는 고객의 니즈를 반영하기 위해서 해야 할 일이 무엇일까? 현장에 직접 나가서 고객의 소리를 듣는 것이다. 이제껏 베티로니를 찾는 고객들의 수요만 조사했기 때문이다. 에스더는 의류 시장에서 토끼 캐릭터 티셔츠를 입고 지나 다니는 사람들을 발견한다. 베티로니에도 다양한 캐릭터가 있지만 ‘바니’라는 토끼 캐릭터에 집중하는 것이 좋겠다고 생각하고 실현에 옮긴다.

 

[이미지 출처=픽사베이]
[이미지 출처=픽사베이]

또한 스타 마케팅이 아닌 고객이 직접 SNS에 베티로니 관련 사진이나 영상을 게시하는 것으로 대체한다. ‘바니오 입고 모델 되자!’ 라는 홍보를 통해 고객으로부터 긍정적인 반응을 얻게 된다. 그 결과 일반 시민들의 사진이 매장에 걸리고 TV 광고에도 내보내게 된다. 베티로니의 SNS 마케팅은 크게 성공하고 매출은 전년대비 2배로 성장하는 성과를 얻는다.

 

결국 베티로니는 재개에 성공한다. 덕분에 B그룹의 일 년 중 가장 큰 행사인 지식 페스티벌에서 베티로니가 수상자 명단에 선정되어 발표를 하게 된다. 직원들은 베티로니의 심각했던 상황과 피드백 코칭을 통한 성과에 대해 이야기한다. 하지만 피드백이 만병통치약은 아니라는 것을 언급한다.

 

이런 결과들은 사실 우리 팀이 실행과 피드백을 잘해서라기 보다는 예상치 못한 결과였습니다. 사실 저는 AAR을 통한

피드백을 하면 이제 못 할 것이 없겠다고 생각했었습니다. 하지만 인간의 예상과 의도한 것은 항상 빗나갈 수 있습니다.

그 속에서 겸손하게 고객을 섬기고 사람들을 섬겨 가는 것이 제가 할 수 있는 최선이라는 것을 알게 되었습니다.

 

피드백은 우리 삶에 ‘돈, 명예, 권력’이라는 일반적인 성공을 가져오지 않을 수도 있다. 하지만 우리 삶을 돌아보고 과거와 현재를 비교하여 미래를 어떻게 살 것인지 계획할 수 있다. 남과의 비교로 인한 행복이나 만족이 아닌 미래에 해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 발견하는 것이다. 

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이명철 2019-10-12 00:15:57
셀프 피드백의 최고 도서!
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