김경민 가인지캠퍼스 대표, 10월CC클래스 북토크서 “‘순간의 힘’ 통해 고객과 직원들에게 결정적인 순간, 기적을 경험하는 순간 제공해야”

“사람들의 기억은 시간의 총량이 아닙니다. 자신의 인생을 되돌아 볼 때, 총점 몇점 이렇게 점수를 매겨서 기억하지 않습니다. 직원도 1년 회사생활 했을 때 총량을 가져와서 평가하지 않습니다. 연인 관계도 1년 사귄 연인이 ‘이 사람과 결혼할까 말까’를 점수 매겨서 하지 않아요. 결국은 장면입니다. 여행도 한 장면 장면이고, 장면들이 모여서 기억을 창조하더라는 것입니다. 그 하루 행복했던 것 때문에 그 해가 전체가 행복하다고 기억할 수도 있어요. 이것이 원리입니다.”

17일 저녁 위워크 역삼역점에서 열린 카테고리 챔피언(Category Champion) 경영자들의 월간 모임인 10월 CC클래스 ‘순간의 힘’이라는 책을 주제로 북토크 강연에 나선 김경민 가인지캠퍼스 대표는 이같은 책의 내용을 강조하며 “그렇다면 이런 결정적 순간을 ‘설계’해야 할 것인지가 중요하다”며 이를 위해 책에서 제시한 4가지 요소인 ▲영원히 간직하고 싶은 순간, 고양 ▲서로 연결되어 있음을 느끼는 순간, ‘교감’ ▲불현 듯 진실을 깨닫는 순간, ‘통찰 ▲내가 나이길 잘했다고 믿는 순간, ’긍지‘에 대해 설명해 갔다.

우선 김 대표는 책에 나오는 미국의 힐스데일 고등학교의 사례를 소개했다. 힐스데일 고등학교에서는 2학년 1학기가 되면 학교에서 ‘파리대왕’(소년 15명이 무인도에 떨어져 서로 싸워서 거의 대부분 죽고, 결국 파리가 들끊었다 하는 내용의 소설)의 내용을 바탕으로 공소장을 가져온다. 요는 인간의 본성에 대해 ‘성악설’로 묘사한 ‘파리대왕의 저자를 법정에 세우자’는 주제로 학생들이 팀을 짜서 검사로 직접 기소를 하고, 실제로 검사복, 변호사복 입고 1년간 철학적인 토론을 이어가는 것이다. 결국은 연말에 부모님까지 배심원으로 모셔와 판결을 통해 승패를 가린다.

김 대표는 “재밌는 사실은 힐스데일 고등학교에서 졸업연설을 하면, 단 한명도 빠짐없이 이 ‘파리대왕’ 인간본성 재판에 대한 이야기를 하더라는 것”이라며 “학생들에게 ‘고양’의 순간이 실제 이때 법정에 가서 변호하고 재판에 봤던 인간에 대한 성찰이었다. 이처럼 모든 것을 잘 되게 하는 것보다, 이런 고양의 순간을 가질 수 있도록 해야 한다”고 전했다. 결국 인간의 기억의 총합은 ‘고양의 총합’이라는 설명이다.

“잘해주는 것 보다는 결정적 순간에 고양을 경험하게 해 줘야 합니다. 이것을 마케팅 적으로 표현하면 1점~7점 중에서, 4점~6점 받고 만족하는 것이 아니죠. 7점 맞은 것만 체크해라는 것입니다. 그것만 의미가 있습니다. 즉, 뭔가를 설계를 할 때 평균적으로 높은 서비스 설계하지 말고, 어떤 특정한 시점에 고양되도록 설계해라는 말입니다.”

그러면서 김 대표는 책에 나오는 미국 캘리포니아 있는 매직 캐슬이라 호텔의 사례를 소개했다. 이 호텔은 주변을 방문하는 고객들에게는 반드시 들려야 하는 핫한 곳으로 알려져 있다. 사실 다른 것은 그냥 평범한 호텔이다. 그런데 이 호텔의 수영장에 빨간 부스의 전화기가 놓여져 있다. 이른바 ‘아이스바 핫라인’이다. 전화기 위엔 ‘언제든지 전화하면 아이스바를 가져다 드립니다’라고 써져 있다. 실제로 수영장에서 놀다가 언제든지 전화를 하면 아이스바를 가져다 준다.

“그런데 이 아이스바가 정말 특별합니다. 우선 은쟁반에 담아 줍니다. 나비 넥타이를 한 정자의 남자가 가져다 줍니다. 게다가 수영장에서 아이스크림 먹으면 얼마나 맛있겠습니까. 이런 의외성이 포함되면서 원래 평범한 호텔인데 정말 예상치 못한 포인트가 생긴 것입니다. 결국 이 ‘아이스바 핫라인’을 통해 최고의 호텔로 알려지고, 사진을 안 찍을 수 없게 됩니다.”

김 대표는 이러한 여러 사례들을 통해 ‘순간의 힘’을 만드는 방법을 설명하며 “고객과 직원들에게 결정적인 순간을 제공하라. 기적을 경험하는 결정적인 순간을 선물하라”라는 마지막 조언하며 강의를 마쳤다. 한편 언더백(U-100)경영자들의 월간 모임인 이번 10월 CC클래스에는 80여명의 경영자가 참석해 열띤 강의와 질답시간이 끝까지 이어졌다.