이성천 젠틀커피 대표 “‘아 이래서 젠틀커피 인가봐’라고 고객들이 브랜드 온전히 느낄 때 가장 보람 있어”

“젠틀커피는 ‘젠틀함’이라는 키워드가 핵심입니다. 저희들은 ‘나 다움’을 강조하는데 저희들의 나다움이 젠틀함이죠. 고객들이 ‘젠틀한 경험’을 저희 까페 공간에서 할 수 있도록 하는 것이 핵심가치에요. 젠틀함이라는 것은 맛있는 커피와 매장의 분위기, 인테리어 직원들의 복장, 소품들 등등 여러가지 등이 함께 어우러져 나타나요. 그래서 고객들이 ‘아, 이래서 젠틀커피인가봐’ 하시는 거죠. ‘젠틀한 커피문화’를 고객들에게 선사해 나가고 싶습니다.”

서울 도곡동에 위치한 9년차 프리미엄 스폐셜티 로스터리 커피 전문점인 ‘젠틀커피’의 이성천 대표는 지난 10일 사례뉴스와의 인터뷰에서 젠틀커피가 추구하는 젠틀함에 대해 위와 같이 설명했다. 이 대표는 “젠틀커피의 서비스 또한 젠틀하다”며 “고객 한분 한분 직접 다 서빙을 해 드리고 커피에 대한 설명도 해 드린다. 커피를 먹는 방법까지 설명해 드리는 ‘풀 서비스’를 지향한다. 그러면서 고객과 소통을 한다”고 밝혔다.

“조금 유치할 수 있지만, 외부에서 지인들을 만났을 때, ‘오 젠틀커피, 너무 잘 어울리세요.’ 이런 이야기를 자주 들어요. 젠틀커피의 대표인 저 스스로에 젠틀함이 표현되고, 젠틀함에 젖어 있는 느낌이 들때가 가장 보람이 있습니다. 평소에 행동이나 복장도 조심스럽게 갖춰입게 되더라구요. 브랜드에 저 자신을 맞춰 가려고 노력합니다.”

이성천 대표는 젠틀커피 경영자로써 가장 보람 있는 순간들에 대해 이렇게 답하며 “마찬가지로 매장에서도 고객들이 오셨을 때 ‘아 이래서 젠틀커피 인가봐’라고 말하시고 저희가 추구하는 브랜드의 방향성이 고객들에게 온전히 전해질 때 가장 보람 있다”고 말했다.

이 대표는 현재 젠틀커피 CTO로 함께 일하는 친동생과 함께 원래 남성 패션 등에 대해 관심이 많았다고 한다. 그는 “동생이랑 내가 남성 코드가 강하다”며 “현재 젠틀커피도 남자들에게 좋은 공간?분위기를 만들려고 노력했다. 실제로 여성 고객들이 남자친구나 남편을 많이 데려오고 저희 굿즈(남성용 양말?모자?악세사리 등)도 사 준다”고 설명했다. 실제로 보통 까페들은 고객들의 80% 이상이 여성인데, 젠틀커피는 남성과 여성고객이 반반일 정도로 남성의 비율이 높은 편이다. 중년의 멋진 남성들이나 젠틀한 차림의 ‘멋쟁이’ 남성들도 많이 온다고 한다.

두 ‘젠틀한’ 창업멤버 형제가 이름을 지은 ‘젠틀커피’…벤츠?BMW 등 전국 50개 수입차 전시장 통해 브랜드 알려져

“젠틀커피라는 이름은 친동생과 같이 사업을 시작하면서 논의 하던 중 동생이 먼저 제안한 이름이에요. 저희 두 형제의 분위기와 잘 어울려서 채택했죠(웃음). 저희들이 평소에도 남성 패션 등에 관심이 많아서 나중에 사업을 확장해도 연결고리가 있을 것 같은 이름이라 이걸로 정했어요. 현재 젠틀커피의 슬로건은 ‘언제 어디서나 좋은 커피를 다양한 고객이 즐길 수 있도록 하자’입니다. 현재 매장은 하나지만 전국 어디에서든 다 드실 수 있도록 다양한 판로를 통해 원두를 유통하고 있어요.”

창업자들의 스타일과 컨셉을 담은 이름을 가진 젠틀커피는 미국에서 10년 전부터 각광받고 있는 프리미엄 커피시장의 ‘스폐셜티 커피’를 주로 다루고 있다. 커피계의 ‘애플’로 불리는 커피 체인인 ‘블루보틀’과 비슷하다. 이성천 대표는 “스폐셜티 커피는 좋은 원재료를 쓰는 프리미엄 고객들을 위한 커피”라며 “조금 더 비싸고 좋은 재료를 사용한다”고 설명했다. 프리미엄 시장이다 보니 주요 납품?유통 거래처는 벤츠?BMW ·재규어·랜드로버 등 수입차 전시장이라고 한다. 전국 50개 수입차 전시장?서비스 매장에 젠틀커피 원두가 들어가고 있다. 그 외 전국 유명한 까페 100여군데에도 납품 중이다.

“수입차 전시장에 들어가게 된건 사연이 있는데 제가 과거에 수입차 세일즈를 했었거든요. 그쪽 업계에서 일하면서 시장의 니즈를 본거죠. 그 니즈를 보고 업체들에 제안을 넣었고, 수입차 고객들이 프리미엄 커피와 잘 어울린다는 컨셉이 받아들여져서 현재까지 6년이상 거래를 하고 있습니다. 물론 제안서를 만들기 전 각각의 회사를 잘 연구하고 특성을 잘 분석해서 공략해어요. 6개월 이상 사전조사를 하고 미팅을 잡고, 브리핑을 하고 하는 과정들을 통해 하게 거래를 성사 시켰습니다. 결론적으로는 수입차 브랜드와 ‘결’이 잘 맞아 함께하게 된 거죠.”

실제로 젠틀커피의 평균 매장가격은 스타벅스보다 더 비싸다. 또한 브랜드 방향을 ‘프리미엄’으로 가져가다 보니 첫 매장은 무조건 강남에서 시작해야 겠다는 생각을 하게 되었다. 이 대표는 “매장 주소지가 강남 도곡동이라 고객들 수준이 상당히 높다”며 “하지만 거기에 맞추다 보니 저희들의 실력도 올라갔다”고 말한다.

사업 초창기 ‘착한사장 병’ 걸려 심한 적자와 인원 교체도 경험…“다시 시작해 매뉴얼?시스템 제대로 만드는데 꼬박 3년 걸렸죠”

물론 지금의 수준급 ‘젠틀커피’가 되기까지 여러 어려움과 우여곡절도 많았다. 이 대표는 “나중에 시간이 지나고 보니 사업 초기에 ‘착한사장 병’에 걸렸던 것 같다”며 과거를 회상했다. 창업 후 회사가 먼저 살아남는 게 우선이 되야 하는데, 직원들의 복지를 먼저 고민했던 것. 이 대표는 “자생할 수 있는 구조를 먼저 만들었어야 하는데 좋은 명분만 가지고 조직이 힘들어지는 과정으로 갔다”고 설명했다. 결국 법인설립 2년차가 됐을 때 적자폭이 너무 심해 대표 개인 비용으로 충당하는 지경에 이르렀다. 경영에 대한 노하우가 부족한 상황에서 계속 가다보니 폭발적인 인원 교체도 일어났다.

“당시 경영자 교육 모임에 나가 사업의 선배와 멘토들을 만나면서 고충을 토로했는데 이미 그분들도 다 겪으셨던 문제들 이더라구요. 결론적으로 당시 직원들과는 다 헤어지게 됐습니다. 당시 회사 상황은 점점 힘들어져갔고 서로 눈치보며 위축되는 분위기라, 앞으로 같이 풀어 나가자는 메시지를 던졌지만 ‘힘들어서 더 못할 것 같다’는 친구들이 대부분이라 자연스럽게 전 직원이 그만두게 되었습니다.”

의외로 이 대표는 당시 상처는 받지 않았다고 한다. 그는 “그 과정이 새로운 경험치였다”며 “흔히 초기 사장님들이 많이 하는 실수인 시스템을 갖추고 경영자들은 관리만 하면 된다는 착각을 했던 것이다. 관리를 위한 관리가 돼 버렸다. 경영자가 제대로 된 위임을 하고 방향제시를 했어야 했는데 부족했다”고 말했다. 6명의 직원이 전부 나가고 친동생과 둘만 남은 이 대표는 ‘망했다’고 생각하고 처음부터 다시 시작했다. 사업의 모든 것을 하나하나 다 해보면서 그간 조직에서 일어났던 문제점에 대해 알게 됐다.

“무엇보다 사업 초기에는 ‘맨파워’로 가야 하는데 처음부터 제가 사장 노릇을 했던 것이 문제였습니다. 직접 해야 할 일들을 직원들에게 전가했던 것이죠. 그래서 다시 시작하면서 직접 경험한 것을 토대로 구체적으로 매뉴얼과 시스템을 다 만들어서 직원들에게 그대로 전달했습니다. 그렇게 하는데 꼬박 3년이 걸렸어요. 하지만 이게 경영자로써 정말 값진 경험이었습니다. 이 과정이 없었다면 지금의 젠틀커피는 존재하지 않습니다. 이 과정이 이후의 지금까지 모든 사업을 영위하는데 있어서 큰 영향력을 끼치고 있습니다.”

초창기에 커피교육 아카데미, 온라인 비즈니스, 케이터링, 렌탈 비즈니스 등 사업을 다각화 했던 젠틀커피는 재창업 후 선택과 집중을 했다. 이제는 매장 판매, 렌탈, 납품 비즈니스에만 주력하고 있다. 멘탈 비즈니스의 경우 수입차 전시장에 머신 장비 일부분을 렌탈하고 월 정액을 받는 프로그램을 하고 있다. AS와 배송 등까지 직접 다 해주는 서비스다. 그리고 현재 젠틀커피의 직원은 이 대표 형제를 제외하고 4명이다.

“개별적 취향 존중하고, 고객들이 선택하실 수 있도록 하는 모든 과정이 바로 ‘젠틀함’…공간?문화 컨텐츠 비즈니스로 ‘젠틀커피’를 확장 해 나갈 것“

“고객들 피드백과 이야기를 들어보면 결론적으로 ‘다양한 본인 취향을 선택할 수 있다’는 것이 젠틀커피의 강점인 것 같아요. 일단 매장에서 커피의 종류도 항상 많구요. 들어가는 우유를 바꾸시거나 디카페인을 원하시는 등 의외로 까다로운 고객들이 많으신데 저희는 항상 유연하게 다 맞춰 드리거든요. 결국 개별적인 취향을 존중하고, 고객들이 선택하실 수 있도록 해 드리는 모든 과정을 ‘젠틀함’이라고 정의해도 좋을 것 같습니다. ‘고객이 원하는 좋은 서비스로 응대하는 것’이 바로 ‘젠틀함’이라는 키워드에요.”

젠틀커피의 경쟁력을 ‘젠틀함’이라는 키워드로 이렇게 풀어 설명한 이 대표는 “수입차 전시장과 다른 까페 고객들도 똑같은 맥락”이라며 “항상 기본에 충실하려고 한다”고 말했다. 또한 젠틀커피는 계속 고객의 기대에 부응하기 위해 변화를 시도해 왔다. 매장내 상품 위치와 인테리어 등을 계속 개선하고 고객들의 피드백을 통해 고쳐나가고 있다. 이 대표는 “매장이 올드하지 않은 느낌을 주려고 한다. 고객들로 하여금 지겹지 않고 좋은 에너지를 느낄 수 있도록 한다”고 말했다. 이런 노력의 결과로 젠틀커피는 9년 연속 매출이 상승하고 있는 추세다.

또한 ‘매장의 힘’은 결국 좋은 원두를 만드는 것에 나온다는 것이 이 대표의 철학이다. 그는 “젠틀커피 원두 판매를 통해 매장 뿐 아니라 집이나 사무실에서도 젠틀커피가 뻗어나가길 원한다”며 “이를 위해 끊임없이 좋은 원재료를 찾아 연구하고 R&D를 진행한다. 커피 종류도 매달 시즌에 맞게 바꿔간다. 시즌별?월별로 프로모션 새 메뉴를 내고 있고 고객 피드백을 받고 있다”고 설명했다. 고객들의 주요 반응은 ‘젠틀커피가 만들면 다 맛있어’라고 한다. 그래서 고객들도 젠틀커피의 새 메뉴에 대한 기대감이 항상 있다.

올해 젠틀커피는 본격적으로 대외적인 브랜딩을 하려고 계획 중이다. 매장수도 내년까지 직영으로 4호점까지를 내려고 계획 중이다. 조금도 더 큰 그림은 ‘젠틀’이라는 키워드로 남성 패션, 편집샵, 쌀롱문화 등의 사업으로 젠틀커피와 결합시키는 것이다. 이 대표는 “공간과 문화 컨텐츠 비즈니스 개념으로 확장 시키려고 한다”며 “그 안에서 커피가 고객들을 불러오는 매개체 역할을 하면서 고객들이 커피와 함께 ‘젠틀한 문화’를 즐기도록 하고 싶다.”고 포부를 밝혔다.

마지막으로 이 대표는 창업후 현재까지의 경험을 토대로 비즈니스에 있어 경영자들이 반드시 가져야할 ‘무기’로 ‘나 다움’을 강조했다.

“‘나 다움’이 가장 중요합니다. 저에게는 나 다움은 ‘젠틀함’이죠. 그래서 젠틀커피가 탄생한 것처럼, 경영자들은 본인이 제일 잘 할 수 있는 것에 집중하는 것이 맞아요. 괜히 남들과 비교하다보면 마음만 조급해지고 힘들어 집니다. ‘마이웨이’를 가야죠. 자기가 가진 핵심역량과 핵심가치로 밀고 나가야 합니다. 결국 속도보다는 방향이거든요. 저는 어려운 과정 중에 스스로 단단해짐을 느끼면서 오히려 앞으로 더 천천히 가야겠다는 생각을 합니다. 빠른것보다 원하는 방향에 맞는 각도로 제대로 가는게 제일 중요합니다.”

젠틀커피 소개 유튜브 영상