'가치기반 온라인 채널'이란 무엇인가?

[현장수첩] : 김수진 가인지캠퍼스 컨설턴트(사례뉴스 기자)

다이아몬드 도매유통을 전문으로 하는 A기업에는 생일파티 문화가 있다. A기업의 마케터는 생일을 축하하는 사진을 찍고 인스타그램에 올렸다. 얼마 후, 구매담당 직원은 마케터에게 인스타그램에 어떤 사진을 올렸는지 물어봤다. 내용은 즉슨, 자신의 생일을 회사에서 축하해주는 사진을 해외 바이어들이 인스타그램에 봤고, 구매 담당 직원에게 '생일 축하 한다'며 하루종일 여기저기서 전화가 왔다는 것이다. 

A기업 마케터는 얼마 전 회사워크샵을 다녀온 이야기를 뉴스레터에 담아 고객에게 보냈다. A기업의 뉴스레터를 꾸준히 보고 있던 고객은 A기업 영업사원에게 워크샵을 잘 다녀왔냐고 물어봤다고 한다. 그 영업사원은 깜짝 놀라며, 어떻게 알았냐고 물어보니 뉴스레터에서 소식을 봤다고 대답했다. 

오픈서베이 자료에 따르면, 포털 이용자 10명 중 7명은 검색 포털 내 게시물이 ‘홍보성 콘텐츠’ 라는 판단이 드는 경우 정보의 신뢰도가 감소한다고 응답했다. 고객들이 등을 돌리지 않기 위해서는 진정성과 가치를 담은 콘텐츠를 전달해야 한다는 것이다. '가치기반 온라인 채널'은 단순히 기업을 홍보하는 채널이 아니라 기업이 어떤 가치를 추구하며, 어떤 사람들이 일을 하고 있고, 고객과 상품에 대하여 어떤 노력을 하고 있는지를 알리는 채널이다.

해외이사를 전문으로 하는 B기업은 인스타그램을 시작할 때, 무형의 서비스를 어떻게 소개할지 고민했다. 그 결과 ‘독일생활 준비한다면 꼭 알아야 할 사이트’, ‘한국 사람들은 이민 후 무엇을 할까?’, ‘외국에 오래 살았는데 이삿짐 면세를 받을 수 없다니요’ 등 전문가가 제공할 수 있는 정보성 콘텐츠를 디자인으로 입혀 고객에게 전달하였고, 고객의 반응과 참여가 높아졌다고 B기업의 마케터가 말했다. 

일반적으로 온라인 채널의 대상은 기업의 상품을 구매하거나 구매 의향이 있는 ‘고객’이다. 하지만 가치기반 온라인 채널의 또다른 고객은 바로 'A급 인재'다. 인쇄 전문 C기업의 인사담당자는 “채용할 때, 지원자가 C기업의 블로그에 올린 예배와 후원에 관련된 문화 콘텐츠를 보고, 인간미를 느꼈다고 합니다. 회사에서는 기업의 경력뿐만 아니라 고객에게 기업의 문화와 가치관을 전하기 위해 블로그를 운영 하지만 인재들이 회사가 어떤 가치를 추구하는지 블로그를 통해 확인하니, 우리의 가치관과 맞는 인재를 뽑는데 블로그가 도움이 됩니다”고 말했다.  

정보를 얻기 위해 스마트폰을 켜서 검색하는 행위가 현대인의 보편적인 행위다 보니, 기업은 온라인에서 기업을 알리기 위해 홈페이지를 운영한다. 요즘은 자체적으로 홈페이지를 만드는 솔루션도 있지만, 솔루션을 사용할 인재가 없을 경우, 홈페이지는 수정이 어렵고, 개설부터 운영까지 많은 비용은 언더백 기업에게 큰 부담이 된다. 비용없이 가치기반 온라인 채널을 쉽게 시작하는 방식으로 '네이버 블로그'를 추천한다. 네이버가 이전보다 많이 죽었다고 하지만, 2019년 인터넷 이용자 조사결과에 따르면 온라인 검색 이용 채널로 여전히 네이버가 1위를 지키고 있다. 

블로그를 만들었다면 일단 카테고리(메뉴)를 정해야 한다. 카테고리를 기획하는 것이 어렵다면, 크게 '기업 이야기', '상품 이야기', '고객 이야기', '소식과 정보' 네 가지로 시작해 볼 것을 추천한다. 기업 이야기는 기업의 가치, 사명, 비전등의 경영철학과 영업시간이나 위치까지 회사소개서에 들어가는 내용들을 담으면 된다. 또한 기업이 꾸준히 운영하고 있는 문화 이야기도 담을 수 있다.

상품 이야기는 기업의 상품에 대해 가벼운 문체로 소개하는 콘텐츠부터 상품을 개발하기 위한 과정과 기술, 노력하는 이야기를 담을 수 있다. 고객 이야기는 고객이 남긴 후기, 감사 글을 담으면 된다. 소식과 정보는 산업에 도움이 되는 정보, 소식을 담으면 된다.

블로그 컨셉을 잡으려면 우리의 고객이 누구인지를 먼저 생각해 보자. 연어요리 가맹점을 운영하는 G기업은 블로그의 고객을 예비 가맹점주로 정했다. 가맹점주에게 어떤 계기로 장사를 시작했고, 예비창업가들에게 G기업을 추천해주는 내용의 인터뷰 콘텐츠부터 가맹점 간의 상생과 동역을 추구하는 기업의 철학을 반영한 문화 콘텐츠를 주기적으로 올리고 있다. 

어떤 콘텐츠를 만들지 고민이 된다면, 최근 고객들이 가장 많이 물어보거나 자주 상담하는 내용들을 주제로도 콘텐츠를 제작할 수 있다. 고객에게 필요한 정보를 제공함으로 전문성과 신뢰를 전달할 뿐만 아니라 영업사원들이 고객들과 소통할 때 자료로도 활용할 수 있다.

블로그를 기반으로 제작된 콘텐츠는 인스타그램이나 페이스북 같은 SNS 채널이나 이메일 뉴스레터를 통해 발송할 수 있다. 이메일을 발송하고 싶은데 웹디자이너가 없다면, '스티비'를 추천한다. 스티비에서 제공하는 템플릿을 활용해 직관적인 디자인의 이메일을 쉽게 제작할 수 있을 것이다. 

가치기반 온라인채널을 운영할때 가장 인기 있는 채널을 활용하는 것이 정답은 아니다. 최근 인스타그램이 인기있는 SNS이지만, 인스타그램의 사용 연령층 비율은 20-30대가 높다. 만약 우리의 고객이 50대의 장년층일 경우, 인스타그램을 주 채널로 사용한다면 기업의 가치를 담아 열심히 만든 콘텐츠가 고객에게 전달되지 않는 참사가 발생할 수 있다. 우리 고객이 가장 많이 접하는 SNS이 무엇인지 확인하고 페이스북, 이메일 뉴스레터 등 다양한 채널을 활용하는 것이 좋다. 

또한 가치기반 온라인 채널은 꾸준히 운영하는 것이 중요하다. 네이버의 경우, 콘텐츠가 상위로 노출되는 전략이 다양하고 빠르게 변화하고 있다. 하지만 콘텐츠를 꾸준히 제작해 블로그를 활성화시키야 콘텐츠가 노출될 확률이 높다는 것은 몇 년 간 꾸준히 언급된 공통사항이다. 

혹시 아직도 단순하게 우리 제품을 홍보만 하고 있다면, 가치기반 온라인 채널을 통해 '고객의 필요를 채우는 콘텐츠', '진정성 있는 이야기'로 쉽게 우리 기업을 브랜딩 하고, 고객과 접점을 만들어 가 보는 것은 어떨까.