창업한 지 5년 만에 매출 150배 이상이 된 마켓컬리의 성장전략 공개
김슬아 대표의 가장 중요한 업무는 'VOC(고객의 소리)를 읽는 것'

 언택트 시대, 고객과의 비대면 소통이 지속해서 늘어나고 있다. 이럴 때일수록 기업은 고객 가치에 더욱 집중해야 한다.

 고객 가치를 극대화하기 위해 ‘고객이 가장 확실하게 배송을 받을 수 있는 시간대는 언제일까?’라는 질문으로 출발하여  5년 만에 매출 150배 성장을 이뤄낸 기업이 있다. 바로 '마켓컬리'이다. 

 마켓컬리는 비용의 절감보다는 품질을 선택한 기업으로 고객의 입장에서 질문하고 품질을 업그레이드 한다. 마켓컬리의 상품MD들은 ‘매출에 대한 압박보다 품질에 대한 압박이 더 크다. 그게 힘들 때도 있지만 사실은 정말 좋은 현상이라고 생각한다.’라고 말한다. 직원들이 품질에 집중하여 모든 일을 진행한다.

 마켓컬리의 김슬아 대표는 인터뷰 중에서 ‘본인이 수행하는 업무 중 가장 중요한 것이 무엇입니까?’라는 질문에 ‘저는 VOC (고객의 소리) 를 읽는 사람입니다.’라고 대답할 만큼 고객의 목소리를 아는 것에 그치지 않고 그것을 근본적으로 해결하기 위한 방안을 지시하고 고민한다고 말했다. 

 공급사 관리 또한 ‘좋은 상품을 합리적인 가격에 제공한다’는 지침으로 공급사에게 합당한 납품가를, 플랫폼은 적정한 이윤을 취할 수 있는 구조를 만들어 오히려 파이를 키우는 ‘포지티브섬 게임’ 되도록 방향을 잡고 있다. 그래서 마켓컬리는 생산자들에게 트렌드와 니즈의 변화를 설명하고 함께 상품을 개선해 나가며 공급사와 서로 윈윈할 수 있는 구조를 만들어가고 있다. 

 회사가 더 이상 ‘열정’만으로 움직일 수 없는 ‘시스템’을 구축할 시기가 있다. 마켓컬리 역시 운영프로세스를 시스템화 하는 단계에서 의사결정을 위해 기술, 특히 데이터 과학을 따르는 것을 최선이 유일한 대안으로 삼았다.

 처음에는 직원 1명이 농장에 나가 있고, 한 명은 컴퓨터로 주문 현황을 보면서 전화로 채소를 얼마나 더 따야 하는지 알려줬던 고전적인 방법도 동원하기도 했었다. 그러나 이제는 ‘데이터 농장팀(=데이터분석팀)’을 통해 고객이 어떤 경로로 들어와 주문하는 지부터 수요, 판매 예측 등 데이터 흐름으로 인사이트를 도출하고 있다.

마켓컬리의 성장요인을 3가지로 정리하자면, 첫 번째 비결은 ‘진정성 있는 실행력’이다. 두 번째는 ‘쉼 없는 트렌드 대응’이고 세 번째는 ‘점진적인 학습 역량’이다.

 코로나 이후 ‘집’은 가장 뜨거운 공간이 되었고, 비대면 업계일수록 새로운 기회가 될 수 있다.  ‘고객에 대한 진정성’을 담은 신간 도서 ‘마켓컬리 인사이트’ 는 고객/공급사/운영프로세스/라스트핏/조직문화 5가지 축으로 사례를 소개해주고 있다. 이 책을 통해 우리 기업의 적용점을 발견하여 고객가치를 극대화할 수 있는 우리 기업만의 실행전략을 세워보자.