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사우스웨스트, "웃지 않는 리더를 위해 일하지 마라" 내부브랜딩으로 직원과 고객을 사로잡다
사우스웨스트, "웃지 않는 리더를 위해 일하지 마라" 내부브랜딩으로 직원과 고객을 사로잡다
  • 편집국
  • 승인 2020.11.17 13:40
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직원만족에 집중한 사우스웨스트, 44년 연속 흑자의 비결
내부브랜딩, 명분을 중요시하는 MZ세대의 지지를 이끌어내는 좋은 방법
'직원만족도가 높을수록 고객만족도도 상승한다', 직원이 우리 회사를 먼저 이해하고 사랑하는 것이 중요

박항기의 브랜드칼럼 (22)  
 
최근 내부브랜딩이 업계 안팎으로 유행입니다. 내부브랜딩과 철학이 중요하다고 20년전인 2000년부터 얘기하고 다녔는데 이제야 대세가 되는 것 같아 아쉬움과 다행이라는 생각이 교차합니다. 
 
내부브랜딩은 기업이 외부에 브랜딩하기 전에 먼저 내부 구성원이 브랜드를 잘 이해하고 사랑하게 만들어야 한다는 개념입니다. 누가 최초로 내부브랜딩을 주창했는지는 알 수 없으나 브랜드마케팅붐이 일었던 1990년대와 2000년초를 지나면서 이런 주장들이 몇몇 브랜드관계자들에게서 나오기 시작한 것으로 기억합니다. PR영역에서는 일찍이 내부 커뮤니케이션을 주장했었기에 아마도 여기에 영향을 많이 받았으리라 짐작할 뿐입니다.
 
내부브랜딩의 대표적인 사례로는 <할리 데이비슨>, <사우스웨스트 에어라인>, <나이키>, <스타벅스>, <파타고니아>등이 있으며 최근 스타트업 열풍을 타고 <에어비앤비>, <트위터>, <배달의 민족>등이  있습니다. 이들 브랜드의 공통점은 내부직원들이 자기 회사 브랜드를 정말 사랑하고 적극적으로 알린다는 점과 확고한 기업철학과 독특한 기업문화가 존재한다는 점입니다. 

사우스웨스트의 창립자 허브 켈러허는 고객이나 주주보다 직원의 행복을 중요시하는 경영철학으로 결국 고객의 마음까지 얻어냈다. 출처:Southwest Airlines

내부브랜딩 개념이 더 힘을 받게 된 원인은 여러 측면에서 추정할 수 있습니다. 첫 번째는 빠른 의사결정이 필요한 시대에 일관된 고객 경험 제공을 위한 대안 중 하나이기 때문입니다. 트렌드의 변화속도가 빨라짐에 따라 고객접점에서의 즉각적인 의사결정이 필요해지고 과거와 같은 보고체계로는 이러한 흐름을 따라잡을 수 없게 되었습니다. 따라서 내부브랜딩을 통한 전직원의 자사 브랜드이해를 높여야 빠른 고객대응과 일관된 고객경험의 축적을 동시에 이룰 수 있습니다. 
 
또 하나의 이유로는 직원들이 브랜드 리얼리티측면에서 브랜드 이미지에 영향을 줄 수 있기 때문입니다. 거의 모든 사람들이 자신만의 개인미디어를 가진 현재 환경에서 기업의 경영활동이 과거보다 쉽게 외부에 노출될 수 있습니다. 내부브랜딩으로 회사에 대한 정확한 인식이 수반될 때 불필요한 오해로 인한 외부전파를 막을 수 있습니다. 또한 자발적으로 자신의 회사를 자랑하는 구성원들이 늘어남에 따라 브랜드 전정성이 강화되는 효과를 가져올 수 있습니다. 
 
세 번째 이유로는 HR측면에서 장기근속과 올바른 기업문화형성에 도움이 되기 때문입니다. 오해는 많은 경우 정보부족과 소통부족이 원인인 경우가 많습니다. 내부브랜딩을 통해 자사에 대한 이해도가 높아지고 이를 통한 브랜드에 대한 확신은 브랜드 지지활동으로 이어지게 됩니다. 이것은 장기근속으로 연결될 수 있습니다. 특히 MZ세대에게는 명분이 중요한데 내부브랜딩은 이런 부분을 채워줄 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다.
 
내부브랜딩이 활성화되기 위해서는 먼저 브랜드철학이나 미션 및 비전이 명확하게 잘 정렬되어 있어야 합니다. 내부기준이 명확해야 조직원들이 브랜드의 존재이유와 지향점을 쉽게 이해할 수 있고 이를 바탕으로 일관된 행동을 할 수 있습니다. 또하나 각 브랜드를 정확히 설명할 수 있는 내부구성원이 함께 합의한 명문화된 브랜드설명문이 필요합니다. 브랜드설명문은 내부뿐만 아니라 외부이해관계자까지 공유되기에 시간이 걸리더라도 반드시 만들어놓아야 합니다. 
 
브랜드철학과 브랜드설명문을 만든 후에는 내부구성원들을 대상으로 하는 사내브랜딩활동이 활성화되어야 합니다. 회사에 처음 입사하고 받는 웰컴키트, 내부공간구성,  정체성이 느껴지는 사내 싸인시스템, 사내 브랜드홍보대사, 브랜드철학이 반영된 CSR, 브랜드역사관, CEO 타운홀미팅, 브랜드와 연동된 성과보상체계 등등 내부구성원들이 브랜드를 경험할 수 있는 장치가 마련되어야 합니다. 
 
우리말 속담에 '안에서 새는 바가지 밖에서도 샌다' 란 말이 있습니다. 내부에서 사랑받지 못하는 브랜드가 외부고객과 소비자에게 사랑받을 수 없다는 말과 딱 일치하는 속담이라 생각합니다. 브랜드를 키우고 싶은 경영자시라면 우선 회사 내부브랜딩을 먼저 시작해 보시기 바랍니다.

글. 메타브랜딩 CBO 사장 박항기

* 이 글은 저의 순수 지적 산물이므로 인용시에는 반드시 출처를 밝혀주시기 바랍니다.

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