소통의 오차를 줄이는 커뮤니케이션 스킬...'견해보다는 사실을 기반으로 하여 소통하라!'
리더의 지시를 실무자의 언어로 되묻는 '디브리핑', 실무자와 리더 간의 업무 이해에 대한 정보의 격차를 줄이도록 도와

한 채용사이트에서 조사한 바에 의하면, “직장에서 팀원이 리더에게 가장 많이 하는 거짓말은?” 이라는 설문 조사에서 1위가 ‘이해가 안 갈 때에도’ “네 알겠습니다.”라고 한다는 것이었다. 대다수 기업현장에서 오늘도 들리는 소리가 있다. “내가 언제 이렇게 하라고 했어!?” 사무실의 천장을 뚫을 듯한 이 소리는 모든 기업에서 하루에 한번씩 들린다고 해도 과언이 아니다. 하지만 정작 당사자는 억울하다. 가져오라는 것 갖고 왔고, 보내라는 것 보냈을 뿐인데...
 
많은 사람들이 습관적으로 리더가 이야기 한 내용을 이해한 것인지 확인도 하지 않은 채 ‘넵!’이라고 습관적으로 대답하고 상황을 모면하려고 한다. 과연 이게 맞는 소통 방식일까? 바쁘다는 이유로, 다시 질문하기가 두렵다는 이유로 상황을 피하기 위해 오늘도 그냥 ‘넵!’이라고 외치고 있지는 않는가?

소통의 오차를 줄이는 커뮤니케이션 스킬

목표를 달성하려면 커뮤니케이션이 중요하다. 그러나 대부분 언어/대화 훈련이 되지 않은 상태에서 회사에 입사하고 그렇다보니 대화의 과정에서 감정이 상하는 경우가 빈번하다. 같은 단어라도 사람마다 그 의미를 다르게 받아들인다. 소통에서의 오해를 줄이고 제대로 커뮤니케이션을 하려면 있는 그대로의 사실을 말해야 한다. 견해를 사실로 오해해서는 안 된다.

다음 여섯 가지 문장 중 두 가지만 '사실'이다. '사실'은 데이터, 관찰/경험한 것, 보고 듣고 만진 것 등이다. 그에 반해 '견해'는 생각과 감정, 추론하고 느낀 것, 평소에 생각한 것들에 해당한다. 행동의 문제를 다루기 위해서 사실과 견해를 구분하는 연습을 지속적으로 하길 바란다.

'디브리핑'은 실무자가 리더의 지시를 제대로 이해했는지 자신의 언어로 다시 말하는 것이다. 군대의 복명복창과 같다. 리더가 시킨 일을 열심히 해서 결과를 가져갔는데 막상 리더는 '내가 시킨 일은 이게 아니라고'라며 화를 내면 서로 얼마나 힘이 빠지겠는가. 디브리핑은 실무자의 입장에서 리더의 지시가 애매할 때 정확한 지시를 다시 한번 확인하여 공연한 수고를 줄일 수 있다. 리더는 자신의 지시를 명확하게 인지하고 제대로 일을 시킬 수 있다. 

다음날 2회의실에 도착한 박 차장은 아무것도 준비되어 있지 않은 상태를 보며 적잖이 당황할 것이다. 디브리핑은 업무의 오해를 줄인다.

디브리핑만큼 지시를 내리는 리더의 역할도 중요하다. 의도한 대로 업무 지시가 이뤄지도록 하려면 리더는 팀원에게 COP를 사용하여 메시지를 전달하라. COP는 업무를 지시할 때 맥락^context, 결과물^outcome, 원칙^principle을 함께 설명하는 것을 말한다. 맥락은 업무의 Why를, 결과물은 What, 원칙은 How를 설명한다. COP로 과업을 지시하면 실행자는 리더의 의도를 이해하고 의도와 일치하는 결과물을 낼 수 있다.

있는 그대로 사실을 말하는 연습과 더불어 디브리핑 스킬, COP로 과업을 부여하는 스킬을 익힌다면 커뮤니케이션에서 발생하는 오해와 감정을 줄일 수 있다. 효율적인 소통은 조직이 매끄럽게 과업에 집중할 수 있도록 돕는다.

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