가인지캠퍼스 김경민 대표, 가인지경영자클럽에서 '리테일 4.0'으로 북클럽 강연
탈중개화 시대, H2H(human to human) 및 디지털 전략이 필요
물리적 제품과 디지털을 연결하는 '피지털'(physital)에 도전해야

21일 '실력있는 경영자들의 지식 커뮤니티' 가인지경영자클럽이 열렸다. 가인지캠퍼스 김경민 대표가 경영자 북클럽을 통해 '탈중개화' 시대의 6가지 전략을 공유했다. 아래는 북클럽 강연 내용이다.

소비자들은 인지, 호감, 질문, 행동, 옹호의 5단계를 거쳐 고객이 되어간다. TV광고와 유튜브 광고 등을 통해 배민을 인지한다. "우리가 어떤 민족입니까?"라는 질문을 B급 감성으로 계속 들으면서 호감을 가진다. 이용 후기를 보면서 질문에 대한 답을 얻는다. 서비스를 이용해 본다. 만족한 소비자는 배민의 다른 서비스를 이용해 본다. 다른 사람에게 소개까지 한다.

'리테일 4.0'에서는 10가지 스킬을 소개한다. 이 중에 6가지가 다른 것들을 포괄하는 핵심이라고 볼 수 있다.

보이지 말라! (Be invisible)

고객의 구매 행동에서 '마찰'이 느껴지지 않게 해야 한다. 자연스럽게 다음 단계로 넘어가게 해야 한다. 구매 단계에서 번거로움이 느껴지는 순간 고객은 더이상 다음 단계로 넘어가지 않는다.

원활하게 하라! (Be Seamless)

비슷한 이야기이다. 물리적 제품과 디지털 서비스를 심리스하게 연결하는 것이다. 아마존에서 주문하고 홀푸드마켓에서 받거나 반대로 하거나, 온라인과 오프라인을 연결하는 것이다. 디지털 서비스가 어떻게 하면 피지컬(물리적 제품)과 자연스럽게 연결될 수 있을지 고민하고 해결해야 한다. 이것이 잘 되면 '옴니채널'을 만들 수 있다. '옴니채널'를 실행한 기업과 그렇지 않은 기업은 작년 1년 동안 기업의 명운이 갈렸다. 극단적으로, 설렁탕은 분명히 피지컬이다. 국물은 디지털로 만들 수 있을까? 이런 측면을 해결하는 것이 바로 '원활하게 하라'는 말이다.

명소가 되라! (Be a Destination)

어떻게 하면 정보의 과다 시대에서 명소가 될 수 있을까? '스토리텔링'이 핵심이다. 스토리텔링이 한 경우와 아닌 경우의 광고 효과 차이는 22배에 이른다. 소비자와 관계를 구축할 때, 스토리텔링의 방식으로 해야 한다. 소비자는 자신과 같은 입장에 있는 소비자가 하는 이야기를 더 잘 받아들인다. 스토리가 있어야 한 줄이라도 글을 쓸 수 있다. 소비자는 스토리가 있어야 '밈' 놀이를 할 수 있다. 삼성 '837 센터'가 뉴욕에 있다. 이 곳에서 삼성은 수많은 체험공간을 제공하고 있다. 사람들이 놀러와서 인스타 하고 해시태그 하기에 너무 좋다. 명소가 되었다. '야, 거기 가봤어?'라고 말할 수 있는 공간이다. 스토리텔링을 위해 이런 공간을 만드는 것이다. 디즈니랜드, 유니버설 온 것처럼 스토리를 나눌 수 있는 명소를 제공해야 한다.

개인화하라! (Be Personal)

넷플릭스 이야기를 안 할 수가 없다. 넷플릭스는 "지금 잘 나가는 영화는 이겁니다"라고 하지 않고, 고객별 맞춤형 콘텐츠를 추천한다. 추천 콘텐츠는 실제로 구독이 될 가능성이 80%를 넘는다. 빅데이터가 정교하다. '좋은 서비스는 없다', '각자의 서비스가 있을 뿐이다' 이런 관점이 너무나 중요하다.

큐레이터가 되라! (Be a Curator)

온라인이나 오프라인이나 큐레이터가 중요하다. 팀버랜드는 주기적으로 매장을 바꾼다. 고객이 찾아오면 라이프스타일을 상담한다. 신발은 사도 되고, 안 사도 된다. 대화를 나누는 공간으로 매장을 운영한다. 글로벌 기업은 이렇게 이동하고 있다. 제품은 온라인에서 사면 된다.

인간 중심이 되라! (Be Human)

'service, sociality, sustainability'의 '3S'가 되어야 한다. 룰루레몬은 상품별로 진열하지 않는다. 개인 라이프스타일에 맞추어 진열한다. 애플 스토어도 애플의 혁신적인 경험을 하게 해준다. 시연하고 보여주고 즐기는 방법을 알려주고, 문화센터도 아닌데 교육도 한다. 파타고니아의 'sustainability'도 유명하다. 총매출의 1%를 환경보호단체에 기부한다. 봉사활동도 장려한다.

모두의 지향점, '고객경험' 극대화... '피지털'부터 시작

리테일 4.0은 대기업, 스타트업 할 것 없다. 아마존은 프라임 나우를 한다. 오전 주문, 오후 배송에 도전하고 있다. 쿠팡은 더 빠른 속도에 도전하고 있다. 집에서 3분 거리에 쿠팡 물류센터가 있다. 제프 베조스는 '소비자의 가장 멋진 점은 끊이없이 불만족한다는 점이다'고 말하기도 했다. 아마존은 고객맞춤형 프라임 서비스를 계속 버전업하고 있다. '회원제' 서비스이다.

타이어 회사인 브릿지스톤은 B2B이자 B2C 회사로 변해가고 있다. 타이어 회사가 아니라 모빌리티 회사로 이동해 간다는 컨셉을 잡고 '디지털 카고'를 만들었다. 모빌리티 산업에 관련된 수많은 회사들이 들어와서 오픈형 플랫폼을 만들고, 로마 내 3개 대학과 협력하여 해커톤도 개최한다. 점점 이 방향으로 이동해 가고 있다. 굴뚝 비즈니스를 뛰어넘는 도전들이 진행되고 있다.

헨켈은 리테일 4.0 시대에 집중할 비율을 세가지로 정해 버렸다. 핵심 비즈니스에 디지털 기술을 적용하는 것에 70%, 실험과 가설을 통한 미래의 경험 얻는 것에 25%, 문샷(moonshot) 미개척 지역 발굴을 위한 원정대 꾸리기에 5%의 에너지를 쓰고 있다.

리테일 4.0의 핵심은 다시 3가지 요소로 압축할 수 있다. H2H의 시대이다. 고객을 이해하기 위한 수단으로서 기술을 사용하고 고객의 기대를 만족시켜야 한다. 산업의 경계는 없다. 옴니채널은 필수이고, 경쟁사나 타 분야와도 적극적으로 협력해야 한다. 마지막으로 디지털 전환이 되어야 한다. 고객은 경험에만 집중하게 해야 한다. 단 한가지를 적용한다면 그것은 '피지털'(physital)이다. 물리적 제품과 디지털을 연결해야 한다.