고객 경험 이야기로 '공감' 추구
디지털 전략 3대 축... '고품질 콘텐츠와 고객 경험에 투자' '기술 수용해 작품 질 향상' '고객과 거리좁히기 위한 효율성'

2019년 다시 한번 '렛잇고' 열풍을 불러온 디즈니 영화 <겨울왕국2>는 역대 국내 개봉 외화 흥행 2위에 올랐다. 1편과 크게 변화를 보인 것은 애니메이션의 디테일이었다. 해를 거듭할수록 발전하는 디즈니의 애니메이션 표현력은 감동을 전달하려는 그들의 소명과 철학이 있었기 때문이다. 

디즈니의 스토리텔링은 감동의 핵심요소인 '공감'을 추구한다는 점. 개인적일 뿐 아니라 보다 집단적인 소비와 유대 의식을 중시한다는 점에서 경쟁의 차원이 다르다. 디즈니는 항상 예술을 과학과 새로운 기술에 접목해 '감동의 스토리텔링'이라는 소명을 갖고 나아가고 있다.

디즈니 전 CEO가 주장한 '디즈니의 디지털 전략 3대 축'에서도 고객 경험 이야기는 빠지지 않는다. ①디즈니만의 고품질 콘텐츠와 고객 경험을 창조하는 데 대부분의 자본을 투입한다. ②기술을 적극적으로 수용하여 제품의 질을 강화하는 데 활용하며, 이를 통해 고객의 경험을 개선한다. ③회사 전체가 더욱 효율적으로 움직여 무엇보다 '고객'에게 조금 더 가까이 다가간다. 

디즈니의 차세대 고객 경험 프로젝트의 목적은 고객 개개인에게 '더욱 몰입감 있고, 원활하며, 개인화된 경험을 제공하는 것'이다.

머신러닝을 통한 디즈니의 새로운 시도 중 심층신경망 기반의 '반응형 콘텐츠 재구성 기술'이 이목을 끈다 디즈니 리서치는 영화를 보는 고객들의 반응을 카메라에 담고 심층신경망을 통해 고객의 감성을 분석한다. 이는 고객의 반응도를 목표로 해서, 각 영화와 영화의 어떤 장면이 제대로 내는지를 매우 세밀하게 측정/분석하는 노력이다.

기술은 끊임없이 발전하고 서로 결합하며 새로운 모습으로 다가올 것이다. 하나하나가 쓸 만한 기술이 되기까지 변곡점을 겪을 것이다. 변곡점을 기다리는 인내심 그리고 변곡점을 알아차리는 식견을 가지려면 실력도 중요하지만 변치 않는 소명과 철학이 있어야 한다.