과정 보상과 결과 보상은 순환적…직급과 직책에 무게 값을 반영해야
평가와 보상, 개별적인 상황에 맞게 설계하는 것이 좋다
KPI와 OKR 역시 순환적…평가와 보상의 기간, 단위, 주기, 내용을 설계해야 된다

과정 보상이 나을까 결과 보상이 나을까?

가인지 경영 컨설팅 회사 김경민 대표는 가인지TV ‘경영고민 댓글 상담소’에 출연해 과정 보상과 결과 보상에 대한 이야기를 전했다.

공개된 영상 속 김 대표는 ‘과정으로 결과 보상을 하고 평가를 하면 되겠다 생각했는데, 결과가 계속 나오지 않습니다...이런 경우에도 과정으로 평가를 해야 합니까?’라는 질문에 대답했다.

평가와 보상, 개별적인 상황에 맞게 설계하는 것이 좋다

평가와 보상의 주기와 단위의 원리를 생각해 보면 이 질문에 대한 답이 나온다.

사람을 평가하고 보상할 때 주기가 가장 짧을 경우 1일 혹은 즉각적인 평가가 있다. 평가와 보상이 붙어 있다고 볼 때 길게 본다면 1년짜리가 있다. 자동차 판매 회사인 경우 평가는 보다 개인화되고 기간도 짧아야 된다. 자동차라고 하는 공통의 상품을 각각의 개인들이 자신의 실력에 따라 판매하는 성격이 강하기 때문이다. 물건을 판매할 때 판매자의 관여도가 굉장히 높은 상품을 우리는 고관여 상품이라고 한다.

고가의 건강기능식품, 보험, 자동차 혹은 정수기같이 상품은 똑같은데 개인적 관계와 고객 원리에 의해 판매를 이루어내는 판매자의 고관여 상품을 다루고 있는 회사인 경우 팀 보상을 할 경우 무임승차가 나타나고 역차별 문제가 생겨 조직을 운영하는데 어려움이 될 수가 있다.

홈쇼핑인 경우 프로젝트 바탕으로 MD, 작가, PD 등 그룹으로 되어 있다. 이런 경우 PO(Product Owner) 조직이라는 표현을 쓴다. 3명에서 5명으로 된 팀이 얼마나 강력한 팀을 만들어 운영하느냐에 따라 홈쇼핑에서 대박을 치기도 하고 시간만 날리는 경우도 있다. 게다가 컴플레인이 많이 생겨 판매한 것보다 AS 해주는 게 더 힘들어지는 경우도 생긴다. 홈쇼핑 정도 되는 조직이라고 한다면 즉각적이고 일반적인 보상이 아닌 통상 홈쇼핑 프로젝트를 하는 데 2개월이 걸린다. 이럴 경우 과정에 보상하는 것이 아닌 판매 실적 결과에 따라 이 프로젝트 팀의 강력한 보상을 해줄 수가 있다.

판매업을 하는 회사라면 결과 중심의 보상을 하는 것이 좋다. 보상할 때 보상의 규모와 범위에 따라 각각 달리해야 된다.

제조업 같은 경우 포스코에서 강권을 생산하는 팀이라고 가정할 때 이 팀은 공장을 관리하면서 공장의 전체 시스템이 제대로 돌아가야 품질의 오차 없이 정확하게 출력이 될 수가 있다. 그리고 그 출력된 것이 남미나 혹은 중동지역에 주문한 물량을 1년 내내 맞춰야 된다. 이런 팀은 1년 내내 문제없이 공장 시스템이 잘 가동되었는지 자체가 중요하기 때문에 과정을 잘 봐야 된다. 얼마나 지표를 잘 지켰고 그 지표가 짧지 않고 길게 봐야 된다.

1년 동안 전체를 보고 어떤 의미에서는 그 공장 생산라인 전체에 수백 명이 있든 그 사람들은 어떤 의미에서 같은 팀워크 안에서 모두가 똑같은 평가와 보상에 엮여 있다고 볼 수도 있는 것이다. 그래서 평가와 보상을 할 때 우리가 속한 산업, 프로젝트의 주기가 얼마나 긴지, 대중적인지, 개인의 성과가 개인 단위에서 편차가 많은지, 모두가 함께 팀을 만들어서 가야 되는 것인지 이 모든 것을 전체적으로 봐야 된다.

보상과 평가를 할 때에는 주기를 먼저 생각해야 된다. 주기는 규모와 연관이 있다. 짧을수록 개인 단위화되는 성향이 있고 길수록 집단화되는 성향이 있다. 이 사이에 여러분들이 속한산업군이나 조직 문화에 따라 하는 것이 맞고 현장에 가서 보다 보면 같은 원리로 적용되는 게 있고 아니고의 차이가 있다. 영업부, 생산부, 자원팀 각각 차이가 있다. 평가와 보상, 굉장히 섬세한 설계가 되지 않으면 안 하니만 못한 경우가 많기 때문에 디테일하게 생각하면서 시행하면 좋다.

과정 보상과 결과 보상은 순환적이다. 과정은 어느 눈높이에서 보느냐에 따라 과정이 결과가 된다. 결과가 과정이 되는 경우가 많다. 조직 내에서는 결과값이지만 다른 부서에서 봤을 때 과정이다. 디자이너는 고객이 영업부다. 영업부 입장에서 디자인 부를 볼 때 무엇이 좋은지 봐줘야 된다. 이게 결과 지표다.

영업부 입장에서는 영업일 수, 고객을 만난 수 , 영업시간이 영업부가 통제할 수 있는 영업부의 결과물이다. 영업부의 고객은 유저 고객이다. 영업부 입장에서는 구매건수, 고객이 좋다고 하는 이야기, 고객 선호도, 추천율, 재방문율 등 결과 지향적이다.

평가와 보상을 할 때 내 관점에서 내가 할 수 있는 것을 설정해야 된다. 지나치게 자기 지향적인, 내부 지향적인, 부서 지향적인 보상이 되어버릴 가능성이 높다.

고객지향적인 보상과 평가가 되려면 그다음 부서가 뭘 만족하는지 중요하다. 그다음 부서가 고객이 되는 것이다. 다음 고객이 무엇을 원하는지 관점을 가지고 보는 게 좋다. 그리고 전체 관점에서의 성과가 무엇인지 보는 게 좋다.

과정 보상과 결과 보상은 순환적…직급과 직책에 무게 값을 반영해야

평가와 보상을 할 때 중요한 측면이 또 한 가지가 있다. 그것은 바로 직급과 직책에 무게 값을 반영하는 것이다. 

문제는 직급 직책 무게 값을 반영하려고 노력은 했으나 시간이 지나 보니 이거에 따른 성과 편차가 많아 직원들이 생각하기 시작하는 것이다. 성과를 자율적으로 규정하고 도전적으로 하는 것까지는 좋은데 평가 주의가 들어오게 되는 메커니즘이 작동하게 된다.

평가 주의가 도입됐기 때문에 공정하지 못하다고 생각하는 경우가 많은데 공정이라는 단어 자체는 각각이 가진 가치관이 다르기 때문에 각자의 소견에 옮은 대로 하게 돼 있다. 완벽하게 공정한 것은 세상에 존재하지 않는다. 평가와 보상을 할 때는 직급 무게 값, 기간, 단위, 주기 등 반영을 해야 된다. 하지만 그 길의 끝은 평가 주의가 있다. 그래서 인정해야 된다. 평가와 보상은 어느 정도 그 공정성에 한계가 있다는 것을 인정해 주고 가야 된다.

평가가 목적이 되는 조직이 아닌 목적이 목적이 되고 평가는 뒤에 따라오는 조직이 되도록 해야 된다. 조직이 지나치게 평가와 보상 중심이 되지 않도록 노력하고 회사의 즐거움과 회사의 보람, 회사의 성장을 강조하는 성장 마인드 셋이 살아있는 조직이 되기 위해 노력해야 된다.

어느 회사도 평가와 보상을 공정하게 한다는 건 불가능하다. 이것을 인정하는 조직문화를 만들어가면 좋다.

조직문화를 만들어야 된다. 평가와 보상은 상당 부분 디테일하게 들어가야 되는 영역이기 때문에 공통적으로 말할 수 있는 것보다는 개별적인 상황에 맞게 설계해야 된다. 

기간을 길게 할 것인지 짧게 할 것인지 평가의 단위를 집단으로 할 것인지 개인으로 할 것인지. 여러분들이 처한 산업 그리고 부서의 관여도의 특징에 따라 하는 것이 맞다. 과정으로 할 것인지 결과로 할 것인지 순환적이다. 부서나 개인을 볼 때 고객이 무엇을 원하는지에 평가와 보상을 걸어야 상호 간의 팀위크가 증진된다. 이런 원리들을 가지고 여러분들의 평가와 보상의 주기 단위, 지표들을 결정해 가시길 바란다.

KPI와 OKR 역시 순환적…평가와 보상의 기간, 단위, 주기, 내용을 설계해야 된다

마지막으로 한 가지 더 강조하자면 최근에 나온 KPI와 OKR 역시 순환적이다. 예를 들어 3개월 후에 5kg을 뺀다고 했을 때 KPI는 하루에 2만 보 걷기에 초점이 맞춰져 있다. 하루에 2만보 걸으면 결과는 무조건 나온다고 말하는 게 KPI다. 다이어트는 통제 범위 안에 있는 경우가 많기 때문에 열심히 하면 되지만 비즈니스는 그렇지 않다. 비즈니스는 내가 매일 이것만 하면 결과는 무조건 아와 가정을 수립하지만 한 달, 두 달이 지나면 고객과 시장의 필요가 달라지기 때문에 잘 안되는 경우가 많다. 그래서 OKR가 나왔다.

과정이 어떻든 고객을 만나면서 달라지더라도 무조건 3개월 후에 5kg이 빠진다고 설계하는 게 OKR이다. 그래서 KPI가 과정 자체를 굉장히 중요하게 여기고 그것 자체로 평가한다면 OKR은 결과 중심 평가다.

OKR에서는 평가를 보고 노력하는 것이 아닌 도전 자체를 즐기자는 측면들이 강하기 때문에 결과를 규정해놓고 다양한 시도를 하고 반드시 그 실적을 달성하고 실적을 달성했다면 사후적으로 평가도 잘 해주는 설계가 OKR이다. 이런 점들을 고려하면서 평가와 보상의 기간, 단위, 주기, 내용을 설계해야 된다.