CAC(Critical Action Checklist) 를 통해 시스템을 바꿔라!
암묵적 지식을 조직 내에 공유할 수 있는 방법은 바로 CAC!
CAC를 잘 작성하기 위해서는? 각 시점에 꼭 해야 할 일들을 적어야

대학생을 대상으로 취업지원교육을 하는 S사의 H실장은 고민이 있다. 5명이 함께 근무하고 있는 작은 부서인데, 직원들에게 교육을 진행할 때마다 매번 크고 작은 실수가 발생하는 것이다. 교재가 미리 준비되지 않아서 교육 당일날 업체에 연락을 하는 일이 생기고, 당일날 발송해야 할 화상강의 링크가 오류가 생겨서 몇 분 동안 교육이 지체되는 일도 발생했다. 실수가 발생하지 않도록 운영 프로세스를 점검하고, 직원들끼리 크로스체크하며 확인하라고 지시했지만 여전히 문제가 발생했다. 이제는 직원들이 자신을 무시하는 건가 하는 생각까지 들 정도이다.

CAC(Critical Action Checklist) 를 통해 시스템을 재설계하라!

반복해서 문제가 발생한다면 문제의 핵심은 사람이 아니라 시스템에 있다. 이런 경우에는 직원이 실수하지 않도록 환경과 시스템을 재설계할 필요성이 있다.  CAC는 Critical Action Checklist의 앞 글자로, 업무 프로세스상 해야 할 중요한 일들을 체크리스트로 만들어 점검하는 시스템을 만드는 도구이다.

CAC를 작성하기 위해서는 먼저 전체 프로세스 맵을 펼쳐 놓고 성과에 중요한 지점인 ES(Effect Spot)을 체크한다. 그리고 ES를 기준으로 시점을 정하고 발생할 수 있는 실수를 나열하는 것이다. 그 이후 이 실수들을 방지할 수 있는 CAC를 만들면 된다. 예를 들어 모집형 교육을 한다고 할 때, 60일 전에는 홍보를 어떻게 시작할 것인지, 한달 전에는 홍보가 어떻게 진행되고 있는지, 몇 명에게 홍보가 되었는지, 강사는 섭외가 되었는지, 강의장은 준비가 되어 있는지 이렇게 2주 전, 1주 전, 하루 전, 당일, 교육이 끝난 다음에 중요하게 점검해야 할 일들을 체크리스트의 형식으로 작성하는 것이다.

암묵적 지식을 조직 내에 공유할 수 있는 방법은 바로 CAC!

조직 내에는 업무를 능숙하기 처리하는 직원이 있는 반면, 능숙하지 못한 직원이 있다. 업무 지식을 가진 숙련된 직원이  CAC를 만들어 놓으면 해당 업무가 낯선 신입사원이 들어오더라도 어떤 단계에 어떤 일을 해야 하는 지를 알 수 있다. 또한 CAC를 통해 각 단계에서 소통해야 할 중요한 사항과 의사결정이 명확해진다. CAC를 통해 누가 업무를 담당하든지 일을 원활하게 진행할 수 있다. 

CAC를 잘 작성하기 위해서는? 각 시점에 꼭 해야 할 일들을 적어야

CAC를 작성하기 위해서는 일의 시작지점과 끝지점을 정하고 각 시점별 중요한 일을 적어야 한다.하지만 업무 부서에 따라 중요한 시점들을 확인하기 어려운 경우들도 있다. 예를 들어, 일의 시작과 끝이 있는 것이 아니라 현장에서 요청이 발생할 때 일을 처리해야 하는 경우나 매일 반복적으로 해야 할 일들이 정해져 있는 경우가 있다. 이러한 부서들은 CAC의 중요성을 인식하지 못하고 CAC를 작성하는 것을 어려워하는 경우가 있다. 실제로, CAC를 교육하고 있는 가인지컨설팅그룹 관계자는 “반복적인 업무를 하는 재무팀이나 총무팀의 경우 CAC를 만드는 일을 어려워한다”라면 어려움을 전했다.

CAC를 일 잘하는 사람의 12가지 습관으로 선정한 언더백(U-100)기업 전문 경영 컨설팅 가인지컨설팅그룹은 현장에서 CAC를 효과적으로 작성하고 실행할 수 있도록 돕는 패키지를 소개했다. 20년간 1,200여개의 기업을 컨설팅한 노하우와 경험을 바탕으로 제작된 ‘일잘습관’ 키트에는 각 습관별 교육영상과 작성 양식, 적용 사례를 담은 안내서가 포함되어 있다.

일 잘하는 사람들의 12가지 습관을 기획한 신주은 실장은 “경력사원이 암묵적으로 가지고 있던 업무의 지식을 형식화하여 신입사원에게 알려준다면 업무 속도가 개선될 뿐만 아니라 실수도 현저히 줄어들 것이다’며 CAC의 중요성을 전했다.