퇴사 원인의 부동 1위, 대부분이 대인관계
솔직한 피드백, 상대에 대한 순수한 관심과 애정이 전제가 되어야
상대방이 참여하게 만드는 교정적 피드백(SENSe)
상대방의 변화한 행동을 지속하는 지지적 인정(TEB)

퇴사 원인의 부동 1위, 대부분이 대인관계

‘잡호핑족’이라는 용어를 아는가? 잡호핑은 직업을 의미하는 ‘잡’과 뛰는 모습을 표현한 ‘호핑’이 결합된 단어다. 경력을 쌓아 여러 번 이직하는 사람을 뜻한다. 평생직장이라는 말이 사라지는 요즘, 직장인들은 직장을 어떠한 이유로 떠나는가? 흥미로운 결과 하나가 있다.

취업포털 인크루트가 직장인 665명을 대상으로 2020년 10월 19일~20일 이틀간 퇴사 결심 사유에 대해 설문조사 한 결과 조사에 참여한 인원의 89.5%가 퇴사 고민을 해본 적 있다고 응답하였으며, 직장인이 퇴사를 결심하는 가장 결정적인 이유 1위는 ‘상사의 잔소리’로 나타났다. 입사 연차별로 비교해보았을 때는 신입사원은 ‘상사의 잔소리(15.3%)’, 입사 3~4년 차에게는 ‘대인관계 스트레스(각 14.8%, 16.7%)’, 입사 5~6년 차에게는 연봉(각 13.7%, 22.8%)’, 입사 25년 차 이상은 ‘사내정치(15.8%)’를 퇴사의 원인으로 꼽았다. 설문조사 결과에서 보듯이 직장 내에서의 소통은 퇴사율과도 직결되어 중요한 부분을 차지하고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 직장 내 소통이 서로에게 상처를 주는 것이 아닌 진실한 조언과 격려의 성격을 띨 수 있을까? 일 잘하는 사람들이 가진 커뮤니케이션 스킬로 조언과 격려의 두 가지 방법이 있다.

솔직한 피드백, 상대에 대한 순수한 관심과 애정이 전제가 되어야

퇴사율 1위로 꼽히는 ‘상사의 잔소리’를 정성이 담긴 ‘조언’으로 바꾸는 방법은 상대를 인간 존재 자체로 존중하는 것이다. 피드백을 하는 입장에서 사람은 감정을 가진 존재라는 것을 꼭 기억해야 한다. 서로에 대한 신뢰가 형성되지 않은 상태에서 직설적인 피드백은 듣는 입장에서 불쾌한 공격으로 인식할 수 있다. 또한 인격과 태도를 언급하는 순간 상대방은 공적인 얘기가 아닌, 개인적인 대화로 인지하게 된다. 상대방과의 신뢰를 형성하는 동시에, 인격과 성품을 건드리지 않는 정확한 피드백의 방법에는 크게 2가지가 있다.

상대방이 참여하게 만드는 교정적 피드백(SENSe)

교정적 피드백 SENSe는 보고 (See), 느끼고(Emotion), 요청하고(Need), 제안하는(Suggestion) 피드백 방법이며, 영문 단어의 앞 글자를 따서 만든 표현이다. 단어의 뜻에서 볼 수 있듯이 SENSe는 있는 그대로의 사실을 가지고 행동의 변화를 교정하는 피드백이다.

SENSe 피드백은 다음과 같은 내용으로 이루어져 있다.

- 평가가 아닌 관찰(See)을 통해 행동 중심으로 문제점을 짚어준다.
- 생각보다 느낌(Emotion)을 통해 문제행동이 초래한 애로사항을 설명한다.
- 수단 방법을 나열하기보다 문제 해결에 필요한 리더의 요청사항(Needs)을 전달한다.
- 강요하기보다 상대방의 입장에서 묻거나 행동을 부탁(Suggestion)하는 질문을 한다.

상대방의 변화한 행동을 지속하는 지지적 인정(TEB)

이번에는 상대방이 노력하여 자신의 행동을 개선했거나 팀에 모범이 되는 행동을 했다면 어떻게 격려할 것인가? 다름 아닌 지지적 인정 TEB이다. TEB는 감사(Thank), 증거(Evidence), 유익(Benefit)을 의미하며, 역시 영문 단어의 앞 글자를 따서 만든 표현이다. 제대로 된 인정과 격려는 주도적으로 과업을 수행하고 도전적으로 목표를 세우도록 돕는다. 제대로 조직원의 성과를 인정하고 동기부여하기 위해 인정 기준을 분명하게 마련하는 것은 중요하다. TEB 방식으로 말하는 것은 ‘저는 당신에게 감사합니다. 당신은 이러한 행동을 해줬습니다. 당신의 행동으로 저는 어떠한 유익을 갖게 되었습니다. 앞으로도 잘 부탁합니다’의 맥락을 가지고 있다. TEB 관점을 활용한 기업의 목표와 전략에 연결된 조직원의 성과에 대한 구체적 인정은 충분한 동기부여가 될 수 있다.

  - Thanks : 감사한 일, 도움이 되었던 일, 업무 수행상 협력, 새로운 자극, 인사이트 등
  - Evidence : Thanks에 대한 구체적인 증거, 경험, 사례, 사건, 과정, 결과 등
  - Benefit : Thanks로 인한 유익, 효과, 발전 방향, 기대 등

조언과 격려의 두 가지 방법을 일 잘하는 사람의 12가지 습관으로 선정한 언더백(U-100) 기업 전문 경영 컨설팅 가인지컨설팅그룹은 현장에서 피드백을 효과적으로 할 수 있도록 돕는 패키지를 소개한다. 20년간 1,300개 기업 경험을 바탕으로 제작된 ‘일 잘하는 사람들의 12가지 습관’패키지에는 탁월한 팀의 18가지 역할 표를 비롯하여 각 노하우별 교육 영상, 경영 도구 양식인 일잘카드와 적용 사례를 담은 안내서가 포함되어 있다.

일 잘하는 사람들의 12가지 습관을 기획한 신주은 팀장은 "솔직하고 분명한 태도 그리고 믿음은 상황을 바꾼다”라며 "기업 현장에서 인격을 존중하는 피드백이 적용되어 조직 전체가 효과적인 소통이 이루어지기를 기대한다"라고 전했다.