배달의 민족(우아한형제들) 김범준 대표가 뽑고 싶은 개발자는? 문제해결자!
고객이 원하는 게 무엇인지 정확하게 파악하는 게 중요!
기업의 존재 이유+충실해야 하는 존재 목적은 고객 가치를 창조하는 것

배달의 민족(우아한형제들) 김범준 대표가 뽑고 싶은 개발자에 대한 정의를 내렸다.

지난 6월 유튜브 EO에서 배달의 민족(우아한형제들) 김범준 대표는 개발자들에게 스스로를 코딩하는 사람으로 정의하지 않았으면 좋겠다고 말했다.

개발자들, 코딩 실력보다 더 중요한 것은 문제해결능력!

그는 개발자들은 결국 주어진 비즈니스 문제를 해결하는 사람이라고 정의했다.

김 대표는 “개발자들이 코딩 자체로 인정을 받는 것은 아니다. 때로는 그 문제를 해결하는 가장 좋은 방법이 정책을 바꾸고 프로그래밍을 안 하는 것일 수도 있다”

“그래서 사실 개발자는 코딩 실력도 굉장히 중요하지만 그보다 더 먼저 중요한 것은 문제해결능력이라고 생각한다”고 말했다.

고객이 원하는 게 무엇인지 정확하게 파악하는 것이 중요

그러면서 김 대표는 엘리베이터를 기다리는 사람들의 예시를 들었다. 

“보통 사람들이 엘리베이터를 오랫동안 기다리게 되면 지루해하거나 불만을 얘기하게 된다. 어떤 회사는 100억을 들여 기다리는 시간을 20% 줄어드는 엘리베티어를 설치한 곳도 있고 어떤 회사는 엘리베이터 앞에 거울을 설치했다”

“사실 사람들은 엘리베티어가 늦게 오는 것 같다고 얘기한 것뿐이다. 사람들이 엘리베이터 앞에 있는 거울을 보다 보면 기다리는 자체를 기억을 잘 못한다. 결국엔 풀고자 하는 문제가 무인인지를 정확하게 이해해야 된다”

김 대표는 풀고자 하는 문제가 무엇인지를 정확히 이해하는 것에 노력을 80% 들어가야 된다고 말했다. 그러면서 그는 “이게 제대로 되면 오히려 문제 해결 방법은 따라오게 된다”고 강조했다.

기업의 본질적인 존재 목적은 이윤 획득에 있지 않다

서울 지하철 2호선 차장 이상헌 신정승무사업소 주임은 매일 지하철을 타는 승객들에게 “우산 챙겨요” “날씨는 풀렸지만, 일교차가 아직 심해요. 황사나 미세먼지 대비해 마스크도 챙기시고요. 2호선 모든 승무원이 직장인, 학생 여러분 항상 응원합니다. 파이팅 하세요!” 등의 응원 메시지를 보낸다.

그는 누군가 당신을 응원한다는 것을 말해주고 싶어 이색적인 안내방송을 시작했다고 한다. 쿠팡맨은 접수받은 물건을 배송만 하는 것이 아니라 고객에게 감동을 주기 위해 손 편지를 남기기도 하고, 고객의 생일에는 대문 앞에서 생일 파티를 해주기도 한다.

사우스웨스트항공사는 CEO인 허브 켈러허를 포함해 직원들이 승객에게 즐거운 여행을 선사하는 것으로 유명하다. 그래서 기내 방송 하나도 재미있게 한다.

기업의 사전적 의미는 이윤 획득을 목적으로 운용하는 자본 조직이다. 하지만 기업의 본질적인 존재 목적은 이윤 획득에 있지 않다. 

기업의 존재 목적은 고객 가치를 창조하는 것

그렇다면, 기업의 존재 이유는 무엇이고, 충실해야 하는 존재 목적은 무엇일까? 바로 고객 가치를 창조하는 것이다.

우아한형제들 김범준 대표가 말하는 뽑고 싶은 개발자, 서울 지하철 2호선의 이상헌 차장, 쿠팡맨, 사우스웨스트항공사의 직원들은 고객 가치를 창조하는 것으로 과업을 재정의했다. 이들의 과업 정의는 같은 업종에 있는 다른 사람들의 정의와 달랐던 것이다.

만약 내일 애인과 사귄 지 100일이 되어 장미꽃 100송이와 목걸이를 선물로 주기로 결정했다고 한다면 택배기사를 통해 장미꽃을 보내는 것과 내가 직접 애인에게 꽃을 주는 차이는 무엇일까?

‘고객가치’를 중심으로 과업을 재정의해야

택배기사의 과업은 ‘장미꽃 100송이와 목걸이를 안전하게, 약속한 시간까지 애인에게 배달하는 것’일 수 있다. 택배기사와 달리 내가 직접 장미꽃을 배달한다면 나의 과업은 ‘애인을 세상에서 가장 행복하게 해주는 것’이다. 

과업이 To-Do를 결정한다. 과업의 정의가 중요하다. To-Do 중심으로 과업이 정의되어 있다면, '고객가치'를 중심으로 과업을 재정의해야 한다.