'업무성과, 과연 사람의 문제인가?' 조직 또는 팀을 책임지고 있는 리더들이면 한번쯤 고민해볼만한 질문이다. 팀원들이 어떻게 하면 목표한 성과를 낼 수 있을까? 

 가인지컨설팅그룹의 ‘팀장스쿨’에 참석한 모 팀장은 “대표는 성과를 올리라며 피드백하고 팀원들은 지금 하고 있는 일도 벅차다"고 말했다. "도대체 중간에 어떻게 하라는 것인지, 팀원들이 목표한 성과는 커녕 실수만 하지 않았으면 좋겠다”고 덧붙였다.

 그렇다면 위와 같이 하소연하는 팀장들은 팀장의 자격이 없고, 목표한 성과를 내는 것에 실패한 것일까? 

 인간의 능력을 초월하거나 통제 불가능의 영역이라 하는 필연적 오류를 제외하고 실패에는 2가지 이유가 있다. 방법을 모르는 ‘무지’와 지식은 있으나 적용이 안되는 ‘무능’이다. 이러한 실패를 대처하기 위해 어떻게 해야하는지 샌프란시스코의 병원 투약 실수 대처 사례를 통해 알 수 있다.

  사우스 샌프란시스코의 어느 병원의 간호사들은 투약 할 때 업무 지시를 받다 보니 실수가 잦았다. 병원 측에서는 교육을 해보기도 하고, 실수 하지 않는 간호사에게 보상정책을 펴기도 했지만 여전히 실수는 감소하지 않았다. 고민 끝에 병원 측은 프로세스 청사진을 만들었다. 청사진 분석을 통해 해결책을 찾았다.

 병원 관리자는 간호사들에게 ‘지금 투약 중이니 방해하지 마세요.’ 라는 글이 적힌 빨간색 조끼를 입혔다. 6개월 지난 결과 놀랍게도 투약 실수 횟수가 47% 감소했다. 병원의 인재 담당자는 ‘실수를 방지하기 위해서 사람을 피드백 한 것이 아니라 환경을 재설계 하는 방법을 선택함으로 변화를 얻을 수 있었다’고 말했다. 

 많은 기업들이 프로세스 청사진을 통해 효과를 보고 있다. IT기기 유통회사 S기업 담당자는 ‘비즈니스 프로세스 청사진을 통해 유통과정을 한눈에 볼 수 있게 되었다. 그로 인해 자주 발생 되는 오류 지점을 찾아낼 수 있었다, 현재는 그 지점을 체크리스트로 관리하고 있다. 각 담당자가 체크리스트를 한번 더 봐야하는 책임이 생겼지만 얻는 효과는 더 크다며 고객 컴프레인 횟수도 줄고 팀원들 간의 협업도 잘 이루어지고 있다’고 말했다. 

 이처럼 경영자라면 구성원들과 함께 우리 조직의 과업의 시작과 끝의 활동을 정의할 필요가 있다. 그래야 고객 접점에서 일어나는 서비스들의 질적인 부분을 관리할 수 있다. 또 병목지점을 발견하여 효과적으로 관리할 수 있다. 그러므로 토론을 통해 고객 동선에 맞춰 프로세스 청사진을 설계하기를 추천한다.