절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀
지금 시대는 4차 산업혁명으로 이어지고 있습니다. 이에 관련해서 필립 코틀러러는 마켓 4.0의 개념을 제시하였습니다.
마케팅(Market-ting)이 끊임없이 변하는 시장을 상대하는 것이라 볼 때 필립 코틀러는 시대에 따른 마케팅의 개념을 정리한바 있다. <마켓 1.0>은 '제품 중심의 마케팅', <마켓 2.0>은 '소비자 중심의 마케팅', <마켓 3.0>은 '인간 중심의 마케팅'입니다. <마켓 4.0>은 '사물연계의 시대'라고 합니다. 하지만 실질적으로 마켓 4.0에 대한 정확한 개념정의가 없으며 , 단순히 예측에 대한 이야기가 많이 나옵니다.
<마켓 3.0>이거나 <마켓 4.0>이든 절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀이 있습니다.
바로 “고객의 본질은 변하지 않는다” 입니다. 그렇다면 어떻게 하면 고객 중심의 조직을 만들어 낼 수 있는가?
이 질문은 아주 현실적인 이야기 입니다.
총 3가지로 말씀드리려 합니다.
1. 어떻게 고객을 확보할 것인가?
2. 어떻게 고객을 관리할 것인가?
3. 어떻게 고객에게 지속적인 사랑을 받을 것인가?
저는 고객의 확보보다는 관리를 중점으로 이야기 합니다.
먼저, 15년 전에 나온 통계이므로 현재와 조금 다를수 있습니다. 고객이 떠나는 이유는 다음과 같습니다.
- 68% - 기업과 직원의 서비스에 대한 불만족
- 14% - 제품에 대한 불만족
- 9% - 경쟁사 제품 구입
- 5% - 다른 단골 거래처 개발
- 3% - 이사
- 1% - 이유 없음
70%이상의 고객이 직원 때문에 떠난다는 점입니다.
불만족한 고객은 보통 8~10명의 사람들에게 자신이 겪은 문제를 말하는데, 5명 중 1명은 무려 20명에게 알립니다.
만족한 고객은 우리에게 최선의 결과를 주고 불만족한 고객은 최악의 결과를 줍니다. 한편으로는 희망이 되지만, 다른 한편으로는 무섭다는 생각이 듭니다.
기존 고객의 충성도 가치는 신규고객 1회 구매액의 10배의 가치가 있습니다. 기존고객중 단골고객과 충성고객이 가장 중요합니다. 특히 충성고객이 신규고객을 확보하는 것보다 더 중요합니다. 그렇게 해야 재구매 비율이 높아지기 때문입니다.
서비스 품질(제품 품질)이 높은 기업의 매출이익률은 평균 12%에 이르고, 시장점유율은 매년 6%씩 늘어납니다. 이에 따라 가격을 상당히 높게 올릴 수 있습니다.
매년 고객 유지율 5%만 증가시켜도 기업은 순이익을 25%에서 100%까지 끌어올릴 수 있습니다.
그러면 오늘의 도입질문입니다.
“나는 현재 기존 고객들을 어떻게 관리하고 있는가?”
떠나가고 있는가, 유지되고 있는가 측정하라!
유지되는 증가곡선에 있는 하락곡선에 있는가?
이 질문에 답하기 전에 내 고객이 몇 명인지 알아야 합니다.
1. 누구까지를 내 고객으로 정의를 할 것인가?
2. 고객이 몇 명인가?
예를 들어 단골고객에 대해서 물어본다면 보통 가맹점주가 몇 명이고, 가맹점주에게 물어보는 고객이 몇 명인지만 대답합니다. 그러나 대부분 고객을 한 단어로 설명하지 못하고 생각이 깊어지는 경우가 있습니다.
그렇다면 어떻게하면 고객중심의 비즈니스가 되겠는가?
비즈니스를 성공으로 이끄는 근본 원리가 있습니다. 충분히 보상을 제공함으로써 행동을 반복하게 해야 합니다. 고객은 보상받았다는 느낌을 많이 받을수록 계속 당신의 고객으로 남을 가능성이 커진다. 예를 들어 초코파이를 통해 보상을 받았고, 이는 행동의 습관으로 만드는 것이다.
제가 최근에 엉뚱한 생각을 가지게 되었습니다. 저는 KTX를 통해 출장을 많이 갑니다. 그러다가 몇 일전에 KTX를 타다가 출장중 제가 쓴 돈이 얼마인지를 생각해 보는 시간을 가졌습니다. 수많은 비용중 KTX 교통비가 가장 많이 소비된 것으로 확인되었습니다. 왜 그럴까?라고 곰곰이 생각해보니 사람을 만날 때 마다 KTX를 타는 행동이 습관으로 이어진 거 같습니다. 이게 바로 중요한 행동입니다.
“구매 시점은 인생에서 승리의 순간이다!”
이것은 고객이 이기게 하는 요소입니다. [고이소]
판매자에게 구매하는 행위야 말로 인생에서 누릴수 있는 승리의 쾌감을 느끼게 된다.
고객이 구매의 시점에서 이겼다는 느낌을 받는다면 이는 반복의 행위로 이어집니다. 예를 들어 경피미를 온 순간 승리의 느낌을 받으면 다음 모임에 다시 오겠지만, 졌다는 느낌을 받는다면 오지 않을 것입니다.
여기서 제 질문이 있습니다.
고이소가 우리 기업에게 어떤 기여를 하는가?
사람들이 논리보다 자세에 더 많이 설득되는 2가지!
1. 사람들은 감정의 지배를 받는다.
2. 감정은 전염된다.
고객은 제품이 아닌 가치를 산다.
“고객이 우리와 거래할 때 진짜 구매하는 것은 무엇일까?”
내게 옷을 팔려고 하지 마세요 대신 멋진 외모와 스타일, 매력을 파세요.
내게 보험을 팔려고 하지 마세요 대신 마음의 평화, 가족과 나 자신을 위한 든든한 미래를 파세요.
고객이 힘들게 번돈으로 2가지로 구매한다.
행복(승리의 느낌), 문제에 대한 해결책이다.
“성공의 비결, 우리가 고객의 문제를 이해하고 해결책을 제공함으로써 고객이 이익을 보고 행복을 느낄 수 있도록 도움을 주는 것이다.”
“우리는 새로운 관계를 맺을 때마다 예금과 출금이 가능한 ‘감정계좌’를 개설한다.
상대가 원하는 것을 얻게 하고 자신에게 더 좋은 감정을 느끼도록 도움을 줄 때마다 우리는 감정 계좌에 예금을 하는 셈이다.”
제품자체가 좋은 것 뿐 만 아니라 그 제품에 관해서 고객이 인식할 때 좋아야 한다.
고객의 인식에 관한 플랜티넘 질문 (plantinum question)의 질문
1.우리 서비스에 만족하시나요?
2.어떻게 하면 더 나은 서비스를 제공할 수 있을까요?
당신이 제공하는 서비스 수준에 대한 고객의 인식이 있어야 한다.
고객의 인식 수준을 향상시키기 위해 할 수 있는 일이어야 한다.
그러나, 고객에게 묻지 않는다. Why? 거절에 대한 두려움, 과도한 요구에 대한 두려움으로 묻지 않는다.
고객을 접하는 결정적 순간, 진실의 순간 (Moments of Truth): 기업의 성공과 실패에 결정적 역할을 하는 고객 접촉의 순간이다.
고객을 만나는 진실의 순간(MOT)을 알고 있습니까?
MOT 현장의 직원은 누구입니까?
그 직원은 어떻게 하고 있습니까?
고객의 욕구를 채워주고 있습니까?
Q. “고객을 공평하게 대하는 것이 맞는가?”
모든 고객은 같으므로 똑같이 해야 한다. 모든 고객은 다르므로 다르게 대해야 한다
그러나 고객을 공평하게 대하는 것으로 인한 손실이 더 크다. 오히려 다르게 대하는 것이 더 적은 손실을 준다. 그래서 맞춤품종 맞춤생산의 시대로 나아가야 한다.
“각 고객이 원하는 대로 서비스를 제공하라"
(1) 고객에게 진심으로 서비스를 제공하는 모습을 보여줄 수 있다.
(2) 자부심과 자신감을 얻는다.
(3) 반복 구매를 가능하게 한다.
(4) 고객의 방어적 태도를 극복하고 구매 승낙을 보다 빨리 얻을 수 있다.
(5) 거의 모든 경쟁 상대를 물리칠 수 있다.
직원은 관리자의 거울이다. 즉, 피드백이다.
• 어떤 행동을 원하는지 말로 설명한다.
• 원하는 행동을 직접 보여준다.
• 원하는 행동을 평가하고 이에 대해 보상한다.
탁월한 서비스를 제공하는 기업의 관리자는 직원에게 자신이 원하는 행동을 말로만 전달하지 않는다.
“좋은 품질은 우연히 이뤄지지 않는다. 이는 언제나 확고한 의지와 진지한 노력, 현명한 방향 설정, 능숙한 실행의 결과다. 즉 수많은 대안에 대한 현명한 선택으로 이뤄진다.”
고객의 피드백이 살아있는 조직인가?
고객의 소리가 들어오고 있는가
사내에서 유통되고 있는가?
회의 시간에 고객의 소리가 언급되고 있는가?
실제 행동이 일어나는가?
절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀의 세 가지 질문을 드립니다.
1. 고이소가 있습니까?
2. 고객을 만나는 진실의 순간(MOT)을 알고 있습니까?
3. 고객의 피드백은 살아있습니까?