마켓 4,0시대까지 많은 변화가 있었지만 이 책에서는 어느 시대이던 절대 실패하지 않는 비즈니스 비밀이 있다고 말합니다.
"그것은 고객의 본질이다"
인간은 변하지 않습니다. "어떻게 하면 우리 회사가 고객 중심적인 조직이 될 수 있을까?"에 집중을 하고 있습니다.
SNS와 인터넷이 발달한 이 시대에 만족한 고객은 최고의 아군이 되고 불만족한 고객은 우리의 최악의 적이 됩니다.
고객투시경을 배우시면 중요한 고객 층이 단골 고개과 로얄티 고객이라는 것을 배우게 됩니다. 로얄티 고객에 집중하는 것이 신규 고객을 끌어들이는 것보다 중요합니다. 하지만 우리는 신규고객에게 집중을 합니다. 재구매 고객 중에서 우리 회사를 옹호해주는 고객은 몇명이 됩니까? 이들을 관리하는 것이 중요합니다.
많은 분들이 B2B이던 B2C이던 고객의 정확한 수를 모릅니다. 그래서 고객에 대한 정의가 필요합니다. "어디까지가 고객인가?" 고객은 우리가 정의하다보면 한 단위로 나오지는 않습니다. 고객에 대한 정의가 나와야 현재 고객 수의 변화를 측정할 수 있게 됩니다. 변화의 이슈에 따라 절대 실패하지 않는 비밀에 따라 강점을 찍어야 될 이슈가 달라집니다.
고객에게 반복되는 행위로 보답을 해주면 고객은 반복적으로 재구매 고객이 됩니다.
반복되는 행동을 잡고 구매를 이끌어야 합니다. KTX를 타고 이동하는 경우가 많다. 누군가를 만날 때 KTX를 탈 수 밖에 없다. KTX는 고객이 반복되는 길목을 잡고 마케팅하는 예이다. KTX만 타고다니다가 어느날 제주도에 비행기를 2만원에 다녀오게 되었습니다. 그때 쾌감을 느끼게 되었습니다. 고객들은 많은 구매 시점에 쾌감을 느끼게 됩니다.
"구매 시점이야 말로 사람이 인생에서 누릴 수 있는 승리의 쾌감의 순간이다."
이것을 누리게 해주어야 합니다. 고객이 이기게 하는 요소 - '고이소' 라고 정의 하겠습니다. 아이폰을 오래 기다려서 처음으로 구매했을 때 느끼는 승리의 느낌, 새로운 경험을 할 때 느끼는 승리의 느낌등 구매하는 시점에서 고객이 이겻다고 느꼈다고 느끼게 해주면 고객은 반복해서 구매를 하게 되는 것입니다.
"우리 기업에서 고이소는 어떤 것인가?"
이것이 고객 중심적인 기업이 되기 위한 중요한 포인트 입니다.
원래의 가치에 집중을 했을 때 다양한 것을 만들 수 있습니다. 선풍기의 원래 가치, 시원함에 집중을 했을 때 프로펠러가 없는 선풍기, 휴대용 선풍기등을 만들 수 있습니다. 고객이 집중하는 원래의 욕구에 집중을 해야 합니다.
이성적으로 고객의 문제를 해결해주는 것. 여기서 끝나는 것이 아니라 감성적으로 고객이 행복하게 해주는 것이 필요합니다.
고객에게 감성적인 서비스가 필요합니다.
제품 자체가 탁월함에 끝나는 것이 아니라 고객이 인식할 때 좋아하게 만들어야 합니다.
1장에서 하는 주요한 질문입니다.
"우리 서비스에 만족을 하시나요? 어떻게 하면 더 나은 서비스를 제공할 수 있을까요?"
이 책의 저자는 거절에 대한 두려움, 개선하지 못할 것 같은 두려움등 때문에 못 물어보지만 그래도 물어보고 개선을 하는 가는 다음 문제입니다. 이런 질문을 잘 다루는 조직이 되어야 합니다
우호적인 고객에게 먼저 물어보는 것이 좋다. 그들은 나를 위한 이야기를 해주기 때문에 용기와 자신감을 얻고 비고객, 경쟁사에게 물어보는 것입니다. 그 다음으로는 첫 고객에게 물어보는 것이 좋습니다. 그리고 모든 고객들에게 질문을 하는 것이 좋습니다. 분과 모임에서 서로 서로 물어보고 프랜드 십으로 대답을 해주고 하다보면 도움이 많이 되실 것입니다. 분과 모임에서 이런 질문들을 하는 것을 추천합니다.
고객을 만나는 순간에 대한 이야기를 다루고 있습니다.
1.모든 고객은 똑같기 때문에 공평하게 대하는 것이 맞습니다.
2.모든 고객은 다르기 때문에 다르게 대해야 합니다.
2번이 맞다. 하지만 우리는 공평하게 대하려고 최대한 노력을 한다. A라는 업체에 1000만원에 해주었는데 B라는 업체에 800으로 해주기 두렵습니다. 이런 두려운 때문에 공평하게 대하려고 합니다. 이 책의 결론은 똑같이 대하려고 해서 손실 대비 불공평했을 때 손실이 훨씬 적다고 합니다. 그래서 모든 고객은 다르기 때문에 다르게 대해주어야 합니다.
맞춤 고객 맞춤 서비스를 제공해야 합니다. 미국에 한 뉴발란스에는 쇼케이스가 있다. 직접 신발을 만든다. 주문을 하고 4시간 뒤에 가져갈 수 있다. 다품종 소량생산 시대는 끝났고 맞춤 품종 맞춤 시대가 열린 것입니다. 동일한 품종을 만들어서 100사람에게 팔면 얼마이고 1000사람에게 팔면 얼마이고 이런 것은 옛날 이야기가 되어버렸습니다. 각 고객이 원하는 대로 서비스를 해주어야 합니다.
네트워크에서 도출 된 결론이 중요합니다. 페이스북와 네이버가 구매결정에 의사결정에 미치는 영향이 70:30이라고 합니다. 상당 부분 네이버에서 페이스북으로 넘어가는 것은 사실 인 것 같습니다. 동질집단 만드는 집단 지성 현상이 있기 때문입니다. 페이스북 관리를 잘하셔야 합니다.
엑스트라 마일리지 요소를 더욱 신경 써야 합니다.
2장에서 강조하는 것은 "고객을 만는 진실의 순간(MOT)을 알고 있습니까?"
고객이 느끼는 우리 회사는 영업사원이 우리 회사입니다. 로얄티 고객이 되는 것도 그 사원 때문입니다. MOT현장의 직원은 누구입니까?, 직원은 어떻게 하고 있습니까?, 고객의 욕구를 채워주고 있습니까?
직원은 관리자가 하는 대로 따라갑니다. 최악의 경우는 관리자와 직원이 고객을 같이 욕하는 것입니다. 직원들이랑은 고객 욕을 하면 안됩니다.
지적인 활동이 필요한 경우 내적인 보상이 중요하고 단수한 활동은 외적인 보상이 효과를 발휘해야 합니다. 개인 성과 연봉제를 취하지 않는 것이 좋습니다. 자신의 KPI에만 집중해서 조직이 경직되고 부서간 협동이 되어지지 않습니다. 반대로 집단 성과급제는 개인별 어느정도 성과에 따른 격차를 두며 쉐어하는 것이 좋습니다. 하지만 영업에 관해서는 성과에 따른 보상을 해주어도 좋습니다. 재미에 따른 동기요소가 됩니다.
예수님은 경건하게 살고 선하게 살라는 것이 메인 메세지이지만 착하게 살면 하늘에 상급이 쌓인다고 이야기 하십니다. 인간이라는 존재가 숭고한 가치에 의해서 움직이지만 그렇게 했을 때 의미있고 더 깊은 의미의 보람을 느끼지만 때로는 보상이 필요합니다. 조화와 균형이 필요한 것입니다. 절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀에서는 금전적인 보상이 필요하다고 보고 있습니다.
고객 중심의 경영이 되기 위해서는 지속적인 노력이 필요하다는 것입니다.
"고객의 피드백이 살아있는 조직인가?"
고객 중심적인 조직이 되기 위해서 필요한 포인트입니다.
조직 내에 고객의 소리가 유통되고 있는가?
회의 시간에 고객의 소리가 언급되고 있는가?
우선순위를 바꾸고 있는가?
실제행동이 일어나는가?
이 책은 전직원 용입니다. 내용은 "고객에게 잘하자!"라는 이야기 이다. 부담없이 회사에서 나누셔도 됩니다. 특별히 영업 마케팅, 판매, 고객과 대면을 하는 부서에 꼭 필요한 책입니다.