토스, 확보고객 비율 부동의 1위 지켰으나 연중 최저치

리서치 기업 컨슈머인사이트에서 2024년 10월 금융 플랫폼을 대상으로 기획조사한 결과를 이 달 19일 발표했다. 10월 한 달 간 매주 월요일부터 목요일까지 4일간 전국 20~69세 성인 매주 500명을 대상으로 이메일과 모바일을 통해 조사했다. 아래는 기획기사의 결과 분석이다.

고객 단계(설치-활동-확보-추천)별 전환율로 앱의 마케팅성과를 진단

금융 모바일앱의 마케팅 성과를 앱설치, 앱이용(활동), 정기적 필수이용, 추천태도 등의 4단계로 정의해 측정하고 있음. 각 단계별 전환율(Conversion Rate)의 분석은 고객 여정을 이해하고 문제점을 진단하는 시작점이 됨.

시중은행 1, 2위(KB국민은행 스타뱅킹, 신한 SOL뱅크)와 인터넷뱅크 1, 2위(토스, 카카오뱅크)의 고객전환율을 비교 분석

각 단계별 전환율을 분석하면 사용자 여정을 이해할 수 있고, 개선이 필요한 영역을 확인 가능함 (ex. ‘설치→활동’ 고객 전환율은 높지만 ‘활동 → 확보’ 고객 전환율이 낮다면, 초기 사용자 경험은 좋으나 장기적으로 가치 제공에 문제가 있음을 시사함)

시간에 따른 각 단계별 전환율 변화를 추적하면 마케팅과 제품 개선 활동의 효과를 측정할 수 있으며, 이를 통해 지속적인 최적화와 성과 향상을 위한 인사이트를 얻을 수 있음

‘확보고객→추천고객’ 전환율에서 유독 큰 차이

‘설치→활동’ 단계와 ‘활동→확보’ 단계의 고객 전환율은 대체로 80%이상으로, 대표적인 금융 앱답게 우수했음. 단, 신한SOL뱅크는 70%대 후반으로 다소 처졌음

‘확보→추천’ 단계의 고객 전환율에서는 차이가 컸음. 토스가 83%로 가장 높았고 그 다음은 카카오뱅크(64%)였으며, KB국민은행 스타뱅킹(45%)과 신한SOL뱅크(42%)는 비교적 낮았음

‘확보→추천’ 단계의 전환율을 높이는 핵심은 고객 만족도와 충성도를 어떻게 이끌어내느냐에 있으며, 이는 만족도와 전환율의 상관성에서 확인되고 있음 (참고. 3분기 금융앱 만족도 결과 ’24. 10. 24)

KB국민은행 스타뱅킹과 신한SOL뱅크의 ‘추천고객 전환율’이 낮은 것은 2030에서의 열세 때문임.

(’24. 10월) 소비자가 꼽은 ‘정기적/생활 필수 금융 앱’ 순위

토스가 1위를 유지했지만 상반기에 고점을 찍은 이후 4개월 연속 하락해 연중 최저치를 기록. 올해 KB스타뱅킹에 우세를 보이던 카카오뱅크는 3.1%p 감소해 3위로 내려앉음. 페이 앱 중엔 카카오페이가 부동의 1위 유지. 2위 KB페이와 3위 네이버페이의 격차 축소가 주목됨.

신한SOL페이는 최근 1년 중 최저치를 기록하며 현대카드, 삼성카드와 비슷한 수준으로 하락함.

확보고객 : ‘금융 플랫폼 기획조사’의 앱 활동성 평가 지표 참조. 비고(해당권역) : [별첨3] ‘조사 대상 앱’을 퍼블리셔의 사업영역을 기준으로 분류(e.g. 은행/인터넷뱅크, 증권, 신용카드 등)