혁신의 5가지 방법, 도공상노지

2018년 6월 1, 2일에 중국 이우 가인지경영 포럼, 상해 가인지경영 포럼이 열렸다. 이우와 상해 지역 경영자들이 각각 YB 인터내셔널과 상해 비전스토리에서 모였다. 중국 가인지 포럼은 가인지 경영을 적용하고 실천하는 모임으로 피드백, 가인지 주제 강의, 사례 발표, 회원의 기업에 방문하여 조언하는 등의 활동을 하고 있다.

포럼을 시작하면서 경영자들은 먼저 최근 한달 동안의 경영 현황을 피드백 하였다. 한달 동안 얻고자 한 것, 얻은 것, 차이와 원인, 해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 기록하고 서로 나누었다. 참석자들은 서로 경청하며 지지해 주었다.
 

첫 번째 강의는 ‘혁신의 5가지 방법 도공상노지’였다. 가인지 캠퍼스 박진호 센터장이 가치, 사명, 비전, 목표, 전략, 과제, 책임, 역할, 수행, 결과, 공유, 확산 등 Vision Hierarchy(비전 체계도)를 통해 성과가 재생산되는 과정을 설명하였다.

도공상노지는 도구, 공정, 상품, 노동, 지식의 약자이며, 혁신을 이루기 위한 지식을 발견할 수 있는 5가지 패턴이다. 동일한 실수가 반복될 때, 업무 중복이 발생할 때, 좋은 아이디어가 공유되지 않을 때, 핵심 소수 인력에 대한 의존도가 매우 높을 때, 신제품 출시가 늦어질 때, 시장 리더를 쫓아갈 수 없을 때, 가격 경쟁에 나서지 않으면 안 될 때, 우리가 제공하는 서비스의 대가로 가격을 올려 받을 수 없을 때가 지식을 통해 혁신이 필요한 순간이다.
 

도구는 일을 할 때 쓰는 연장을 통틀어 이르는 말이다. 기존에는 명함을 받으면 사람이 직접 하나 하나 엑셀에 입력했다. ‘명함 스캐너’라는 도구가 개발됨에 따라 명함에 기재되어 있는 인적 사항을 간단한 조작만으로 스캔하여 소프트웨어나 엑셀형식으로 저장이 가능해졌다. 야쿠르트 스쿠터, 커피 컵 커버, 면 1인분 측정기 공항 줄 세우기 라인, 굴삭기, 높이와 방향이 다른 플러그, 눈금을 단 허리띠, 청소가 쉬운 빗 등은 도구를 개선한 사례이다.

공정은 한 제품이 완성되기 까지 거쳐야 하는 하나 하나의 작업 단계를 말한다. 어느 속옷 매장에서는 속옷이 세트로 판매되지 않고 단품으로 판매되는 문제를 해결하기 위해 물류창고에서 브라와 팬티가 출고되는 시기를 조절하여 재고율을 낮추고 매출을 올렸다. 출고 공정을 개선함으로 성과를 이루었다.

한 식당에서는 노쇼 고객을 줄이는 멘트를 개발하였다. 예약 부도율(예약하고 아무 얘기 없이 안 오는 비율)을 줄이는 질문 한마디는 예약을 받을 때 “못 올 경우 전화를 주시겠습니까?“라는 공정을 추가하였다. 그 식당은 예약 부도율을 30%에서 10%로 감소시킬 수 있었다.

마이 리틀 텔레비전은 카메라 맨이 아닌 주인공이 직접 촬영하는 것으로, 방송 후가 아니라 방송하면서 실시간으로 소통하는 방식으로 공정을 개선하였다. 카드를 주고받는 행위를 공정에서 삭제한 삼성 페이, 다른 일을 하는 중에도, 라면을 자동으로 끓여주는 라면 자동 조리기, 가구의 조립과 배송 공정을 소비자에게 위임한 이케아, 결과만 보여 주는 것이 아니라 오디션 과정 전체를 프로그램에 담은 슈퍼스타K 등은 공정을 개선한 사례이다.
 

상품은 사고 파는 물품이다. 유니클로에서 출시한 히트텍은 내복만으로 인지되었던 겨울철 방한 제품을 새롭게 인식하게 만든 상품의 혁신이다. 도구, 공정을 바꾸는 것은 상품을 만드는 과정에 영향을 주지만, 상품을 바꾸는 것은 직접적으로 고객에게 제공 가능한 상품의 변화를 의미한다.

거꾸로 접는 우산, 투명 네비게이션, 바닥을 볼 수 있는 투명 보트, 옷 소재의 종류에 따라 분리해서 세탁할 필요가 없이 한번에 빨래가 가능한 트윈워시 세탁기, 용기에 담긴 양이 얼마나 되는지 디지털 숫자로도 표시가 되는 디지털 피처, 치솔과 치약을 보관할 수 있는 캐릭터 상품, 포장만 바꿨을 뿐인데, 여성들의 사랑을 독차지하고 있는 덴마크 우유 제품 등은 상품을 개선한 사례이다.

노동은 일하는 방법 그 자체를 말한다. 한 생활용품 전문점에서 일하는 팀장은 고객을 만나면서 발견한 판매노하우를 노트에 적어서 다른 판매사원들을 교육할 때 사용한다. 상품을 바꾸는 것은 형태를 가진 최종결과물을 바꾸는 것이지만, 노동을 바꾸는 것은 형태가 없는 최종결과물(서비스)를 바꾸는 것이다.

맥도널드 배달 서비스 맥딜리버리, 카카오톡 어플리케이션을 기반으로, 상담원 연결 없이도 택시를 부를 수 있고, 도착 후에는 기사님을 평가까지 할 수 있는 카카오택시, 국민들이 수시로 필요한 서류들을 공인인증서와 프린터만 있으면 집에서도 바로 발급받을 수 있게 한 민원24, 요리를 코스로 제공하는 ‘한정식’의 틀을 깨고, 다양한 서비스를 한번에 주고 있는 한식 뷔페 자연별곡, 대기 중에는 지루하지 않게 네일아트, 보드게임 등을, 식사 중에는 여성을 위한 머리끈, 식사 후에는 핸드폰 액정클리너까지 풀서비스를 제공하는 식당 하이디라오 등은 노동을 개선한 사례이다.

지식은 경험과 학습을 통해 얻은 지식이나 이해를 말한다. 숙녀복 브랜드의 한 대리는 1억 매장을 만들기 위해서 재방문율의 공식을 만들어내고 실행한 뒤 다른 모든 매장에 전파하고 각 지점장들은 이 공식에 따라 매출 향상을 가져올 수 있었다. 지식에 지식을 적용하는 것은 도구, 공정, 상품, 노동을 바꾸는 것을 모두 포괄하는 개념으로, 가장 높은 수준의 지식이다.

가성비가 탁월한 보조배터리, 스마트폰 등, MeToo 전략으로 기존의 강자들을 위협하고 있는 샤오미, 수많은 프로 바둑 기사들의 승리 패턴을 연구하여 인공지능으로 심은 구글딥마인드, 투자할 가치가 있는 기업을 선별하는 방정식을 가지고 있는 워렌 버핏, 레서피 개발, 상권 지식을 바탕으로 다양한 프랜차이즈 사업을 하고 있는 백종원 셰프, 3D 프린트 지식이 적용된 자동차 생산 방식, 제트엔진 지식이 개인화, 상용화된 아이언맨 슈트, 스마트폰 기술이 적용된 스마트 워치, 스마트 반지 등은 지식을 개선한 사례이다.
 

5가지 지식 패턴은 복합적으로 적용할 수 있다. 호주 재플슈츠는 6층에 위치한 샌드위치 가게이다. 샌드위치를 온라인으로 주문받아 6층에서 낙하산에 매달아 고객에게 배달하는 방식으로 성공을 거두었다. 재플슈츠는 도구와 공정을 개선한 사례이다. 무인 발권기는 공정과 노동을 개선하였고, 압축 쓰레기 통은 상품과 지식을 개선하였으며, 야쿠르트 카트는 도구와 지식을 개선하였다. 조직은 직원 개인의 지식을 발굴, 공유, 확산할 때 조직으로서의 의미를 갖는다. 기업의 제품과 서비스에 구성원의 지식을 결합한다면 강력한 지식 조직이 될 수 있다.
 

두 번째 강의는 ‘핑크펭귄 북클럽’이었다. 가인지 캠퍼스 박진호 센터장은 ‘핑크 펭귄’을 통해 브랜드 인사이트를 나누었다. 모든 펭귄은 비슷하게 생겼다. 실제로 펭귄들 조차 자신의 짝을 찾지 못해 어려움을 겪는다고 한다. 수많은 펭귄 무리에 묻힌 한 마리의 펭귄처럼 비슷해 보이는 것을 펭귄 프라블럼이라 한다.

펭귄 프라블럼은 비즈니스의 문제와 같다. 즉, 수만 마리 펭귄 무리에서 고객이 당신을 어떻게 알아보겠는가? 기업은 무채색 펭귄들 사이에서 독보적으로 눈에 띄는 한 마리, 핑크펭귄이 되어야 한다.

핑크펭귄으로 보이고 싶으면 구르메(고급) 전략을 써야 한다. 구르메 전략이란 구르메형 제품이나 서비스에 훨씬 높은 가격을 부과하는 것이다. 이를 위해 다른 펭귄들과 구별되도록 모든 것의 수준을 높이는 빅아이디어로 제품과 서비스를 패키징해야 한다.
 

생수, 종이, 주유소 등 이러한 업계에서는 고객들이 브랜드들의 차이를 인지하지 못한다. 단지 생수는 생수 카테고리이고, 종이는 종이일 뿐이다. 그러나 에비앙은 다르다. 프랑스의 어느 한  백작이 피부병을 앓고 있었는데 에비앙이라는 알프스 작은 마을의 지하수를 마시고 치료했다는 스토리가 있다. 에비앙은 물이 아닌 가치를 입힌 스토리를 판다. 고객들에게 에비앙은 물 그 이상의 것이다.

래리 페이지와 세르게이 브린이 만든 구글의 시작은 평범한 검색엔진이었다. 하지만 기존의 검색엔진이 아니라 검색이라는 행위가 유용한 정보를 전달하는 수단임을 깨닫고 “세상의 정보를 체계화 한다”는 사명을 실천했다. 구글이 웹 상에 존재하는 정보 이상으로 다양한 종류의 정보를 체계화하면서,  더 많은 사용자를 확보할 수 있었다.

세 번째 강의는 ‘사례뉴스 기자 픽업, 전략적인 경영 사례 3가지’였다. 강하룡 코치는 실시간으로 소통하고 전사적으로 공유하는 업무 프로세스 , 재구매율 95%의 비결, 비즈니스를 통해 사회적 문제를 해결한 기업들의 사례를 발표하였다.
 

어떻게 경영자의 감이나 직원 개인의 역량에 의존하지 않는 시스템을 만들 수 있을까? 많은 기업에서 메일이나 SNS, 전화 등을 통하여 업무를 진행하고 있다. 이런 방식은 업무 프로세스가 투명하지 못해 히스토리를 남기기 어렵거나 전사적으로 통합적인 자료 관리가 어려운 단점이 있다. 직원 개인의 컴퓨터 안에만 존재하는 자료는 공유, 재사용이 어렵다. 이 문제를 해결하기 위해 ㈜꿈비에서 밴드를 사용하고, 가인지 캠퍼스에서 까페와 SNS를 함께 사용하고 있다. 실시간으로 소통하고, 전사적으로 공유하는 방법은 기업의 성과 향상에 직결되기 때문이다.

어떻게 재구매율을 높여 충성 고객을 만들 수 있을까? 업무용 컴퓨터를 공급하는 ㈜신성씨앤에스는 단순히 컴퓨터만 공급하지 않는다. 신성은 고객사의 상황에 맞는 ‘제품 + 컨설팅’을 제안한다. 컨설팅을 통해 고객의 진짜 필요를 파악하고 내부 상황에 맞는 제품을 제안한다. 뿐만 아니라 신성은 큐알 코드를 통한 자산 관리시스템과 복원 솔루션을 제공하고 있으며, PC 제조 5개사에서 인증 받은 자체 AS 센터를 통해 신속한 AS를 제공한다. 이를 통해 신성은 재구매율 95%의 기적을 현실로 만들었다.
 
어떻게 비즈니스를 통해 사회에 기여할 수 있을까? ㈜더휴는 전국에 10개소 이내인 ‘연계고용형 장애인표준사업장’으로 현재 월 매출 380만원당 중증장애인 1인 이상을 고용하고 있다. 더휴는 중증 장애인들을 고용하여 그들이 실제적인 업무 전문성을 갖추도록 훈련시키고 있으며, 장애 직원들로 구성된 슬로스 봉사단을 통해 매주 화요일 부산진역에서 노숙인들에게 식사 봉사를 하고 있다. 더휴는 비즈니스를 통해 중증 장애인들이 업무 전문성을 계발하고, 건강한 삶을 살아갈 수 있도록 실제적으로 돕고 있다.
 

중국 상해와 이우에서 진행되는 가인지경영 포럼에 참석을 희망하는 경영자는 권영호 대표에게 연락을 하면 포럼에 대한 안내를 받을 수 있다. 연락처는 186-2177-2360, okbiznet@naver.com이다.