[현장人] "이랜드의 ‘자기다움’은 ‘모두가 누리는 세상’ 입니다"

“이랜드의 ‘자기다움’은 ‘모두가 누리는 세상’ 이라고 생각합니다. 특수한 계층들과 부자들만 누릴 수 있는 세상이 아니라 우리 곁에 있는 모든 이웃들이 함께 누릴 수 있는 그런 세상. 이런 세상을 만드는 것이 이랜드의 자기다움이라고 생각합니다.”

기독교 대기업 이랜드의 마케팅 총괄 책임자(CMO)인 최형욱 이랜드 전무는 지난 24일 오후 사례뉴스와 여의도 켄싱턴호텔 14층에서 진행한 인터뷰에서 ‘이랜드만의 비즈니스에서 ’자기다움‘을 설명해 달라’는 질문에 이같이 답하며 “저희 회사는 이 자기다움을 위해 최고를 반값에 만드는 미션(사명)을 가지고, 모두가 최고를 누릴 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다.

최 전무는 이어 이랜드가 가진 ‘심플함’에 대해서는 기독교 기업답게 성경말씀인 황금률(눅6:31, "남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남에게 대접하라")에 근거한 ‘고객중심’이라고 설명했다. 그는 “내가 고객일 때 대접받고 싶은 그대로 고객을 대접한다면, 고객들도 저희 물건을 반복해서 구매하시고, 자진해서 추천해 주시고, 재구매로 이어지는 그런 선순환 싸이클이 이뤄진다고 생각한다”고 전했다.

최 전무는 결국 “아주 복잡하고 또 전문적인 그리고 이해가 안 되는 그런 구조가 아닌, 고객이었을 때 내가 원하는 그대로 내가 대접하는 ‘심플함’, 이것이 이랜드가 추구하는 심플함이라고 생각한다”고 덧붙였다.

이랜드 마케팅 강점은 고객 최접점인 현장중심 의견반영과 권한위임…“최전선 현업자들이 직접 의사결정 해”

최형욱 CMO에 따르면 이랜드가 다른 대기업들과 구별되는 마케팅의 강점은 현장중심의 의사결정에 있다. 실제로 이랜드는 다른 대기업들처럼 고객이나 고객의 삶과 동떨어진 회사 고위직들이 의사결정을 하거나 컨텐츠?채널을 결정하기 않고, 가장 고객의 최접점에 있는 판매사원들을 중심으로 의사결정이 이뤄지는 시스템을 가지고 있다.

최 전무는 “이랜드는 현장에서 일하는 분들에 의해 고객의 니즈를 조사하고, 그 분들의 니즈를 만족시키는 결정들을 할 수 있도록 현장에 권한을 위임한다”고 원리를 설명했다.

대포적인 사례로 이랜드 패스트 패션 브랜드 ‘스파오’의 ‘캐릭터 콜라보레이션’을 들수 있다. 스파오는 지난 2013년 마블과 협업해 아이언맨 아크원자로 티셔츠 출시 직후 조기 완판 및 2차 리오더까지 기록한 것을 기점으로, 지금까지 마블, 스타워즈, 심슨, 스누피, 코카콜라, 포켓몬 등과 다양한 캐릭터 콜라보레이션 상품을 선보였다.

이 출시 과정에서 현장 판매직원들이 고객들의 반응과 니즈를 직접 반영해 콜라보 상품들을 직접 결정하고 업그레이드 시켜 나간 것이다. 이랜드월드 관계자는 “스파오가 선보이는 다양한 콜라보레이션 상품은 매 출시 때 마다 조기 완판과 리오더를 반복할 정도로 젊은 층들 사이에서 큰 인기를 얻고 있다”고 전한 바 있다.

최형욱 전무는 “스파오의 캐릭터 콜라보레이션의 경우 모든 의사결정들 대부분을 현업의 최전선에 뛰고 있는 현장에 계신 분들이 결정을 하고 있고, 또 그분들의 의견이 100% 반영되고 있다”며 “이것이 아마도 다른 대기업들이 할 수 없는 이랜드만의 마케팅의 특성이 아닐까 한다”고 전했다.