포스트코로나, '고객경험의 디지털 트랜스포메이션'으로 경쟁력을 높여라!

코로나19를 통해 나타난 현상은 디지털 경제가 훨씬 강화되었다는 사실이다. 예를 들면 클라우드 기반의 비대면 교육이라든지 재택근무나 의료 부문에서 효율적으로 사용되고 있는 원격소프트웨어, 가정에서는 AR(증강현실)이나 VR(가상현실)를 활용한 온라인 체험형 쇼핑 그리고 반도체, 서버, 5G 등의 호황이 그것이다. 

그렇다면 기업은 이 위기 속에 핀 기회를 어떻게 실현할 것인가? 이에 대한 질문의 답은 디지털 트랜스포메이션을 강화해야 한다는 것이다. 디지털 트랜스포메이션은 단어 그대로 디지털 기반에서 여러 방면의 포맷을 바꾸라는 전략적 명령이다. 따라서 이 역량은 비즈니스 모델, 제품,서비스 등 상호다차원적으로 연결되어 있다. 이는 어느 특정 기술과 전략팀에 한정되어 있는 톱다운식의 기술혁신과 대비된다. 그러나 문제는 디지털트랜스포메이션이 위기를 해결할 만병통치약이 아니라는 사실이다.

당혹스럽게도 2018년도 맥킨지 보고서에는 70% 이상의 기업이 디지털 트랜스포메이션에 실패했다고 보고하고 있다. GE는 소프트웨어 플랫폼(플레딕스)을 만들었지만 실적 압박과 ‘디지털 구현(솔루션)’ 정도에 그쳤다. 포드는 ‘우리는 더이상 자동차 회사가 아니고 모빌리티 회사다’라고 호기롭게 변화를 천명, 자율주행과 차량공유의 스타트업을 인수하였으나, 업무상, 지역상 핵심 비즈니스와의 통합에 실패했다.

우선 디지털 트랜스포메이션은 단기수익을 위한 기술적인 측면에서 보아서는 안 되며, 기존의 전략적 자산에 경쟁우위를 확보하는 전략이 선행되어야 한다. 더불어 고객 및 시장의 파괴적 변화에 적응하거나 고객경험을 지속적으로 유지하는 프로세스가 중요하다. 특히 포스트 코로나는 '고객경험' 중심의 디지털 트랜스포메이션으로 비즈니스 기회를 창출해야 한다는 새로운 사실을 우리에게 제시해 주고 있다. 예컨대 포브스는 ‘구매결정의 70%는 고객경험에 기반한다’고 어필하고 있다. 그렇다고 한다면 고객경험을 선택하여 디지털 트랜스포메이션의 성공사례로 꼽히는 기업의 특징은 무엇인가?

먼저 고객의 ‘Pain Point’를 찿아 좌표를 옮긴다. 짜증나게 여러 주문 단계를 거쳐야 했던 도미노 피자는 고객취향과 주소, 결제 정보를 해결해주는 ‘도미노 애니웨어’로 2018년도 피자헛을 거치고 전세계 1위를 했다. 무려 60%가 디지털 주문에서 나왔다는 결과가 나왔다.

두 번째로 고객여정을 파악하여 전략에 반영한다. 미쉐린 타이어는 타이어에 센서를 부착하여 타이어 공기압, 외부 온도, 차속력과 위치에 대한 자료를 수집한 후 인터넷 정보서비스 제공 및 연료절감교육 그리고 타이어 수명에 따른 타이어 지불선택권을 부여했다. 이는 고객이 어떤 상황에서 어떤 장소 그리고 어떤 관계가 형성되는지 그 여정을 면밀히 분석한 끝에 나온 전략이다. 

셋째 간편하고 매력적인 시스템을 실행하고 있다. 스타벅스는 옴니버설 경험과 서비스를 설계하는데 주문, 결제, 리워드, 개인화 서비스를 통해 고객경험을 향상하고 충성고객을 확보하는 스타벅스 디지털 플라이휠(Digital Flywheel)을 작동하고 있다.

마지막으로 고객편에 서서 감성적 유대감을 높인다. 이는 디지털 관점에서 산업구조를 바꾸는 거시적인 측면도 있지만 조직이나 고객 등 전술적인 측면에서 다뤄줄 필요가 있다. 따라서 이를 수행하기 위해 기민성 있게 움직이거나 의사결정 및 리더십을 바꾸며 권한까지 나눌 수 있는 열린 문화를 안착시키는 것도 간과해서는 안될 것이다.

2020년 경영컨설팅 이머전그룹은 ‘코로나는 비즈니스의 모든 접점에서 디지털화가 얼마나 중요한지 일깨워주는 모닝콜과 같다. 눈앞에 일상적 운영에만 집중해 디지털 투자에 소홀하던 사람들을 위한 모닝콜 말이다’라고 디지털 경제의 빠른 흐름을 지적하고 있다. 그만큼 기업 경쟁력을 높일 고객경험 중심의 디지털 트랜스포메이션이 다급해졌다는데 어느 누구도 더이상 이의를 달 수 없게 되었다.