언택트 시대이기 때문에 더욱 고객이 중요하다

언택트 시대에 집중해야 할 두가지 키워드

언택트의 시대에 더욱 많은 고객 데이터가 들어오고, 그에 비례해 원격 근무를 시행하는 기업의 수도 늘고 있다. 이에 관해 6월 18일 오전 가인지경영클럽에서는 두 명의 연사들이 목소리를 높였다. 첫 강의에서 모습을 드러낸 씨엔티테크의 전화성 대표는 더욱 "스타트업 육성에 박차를 올려야 한다"고 역설했다. 이어 연사대에 오른 가인지캠퍼스의 김경민 대표는 "DT에 앞서 고객이 먼저다" 라는 인사이트를 강력하게 전했다. "스타트업" 과 "고객관점" 이 코로나시대를 맞이해 한국 경제가 겪고 있는 DT와 무슨 관련이 있을까?

6월 가인지경영클럽의 두 강연이 의미하는 본질

주목할 점은 "고객 데이터" 와 "원격 근무" 에 있다. 이 두가지는 다른 개념으로 분류할 수 있는 것 같지만 본질상 하나다. 데이터는 가상의 공간에서 유기적으로 흐른다. 데이터를 공유하기 위해서 꼭 직원이 한 공간에 모여있을 필요가 없다. 그래서 자택이나 공유 오피스등에서 원격 근무를 하게 되는 것이다. 그렇다면 스타트업이 이러한 현상과 무슨 관련이 있는가? 바로 저비용 고효율로 고객 데이터에 접근해 소비자를 만족시킬 수 있다는 점이다. 데이터를 수집하고 가공하는 작업은 클라우드 공간 (가상 하드) 과  소통 수단 (영상, 음성, 및 문자) 만 있으면 얼마든지 가능하고, 이를 기점으로 고객을 만족시키는 작업은 기술의 진보와 DT의 만남으로 온라인에서 충분히 가능해졌다. 웹상에서 고객이 원하는 니즈만 마케팅에서 충족시키면 얼마든지 고객의 재화 이용을 유도할 수 있는 것이다.  

고객은 더 이상 오프라인 쇼핑몰에 의존하지 않는다. 브랜드 네임에 매달리지도 않는다. 자신의 확실한 기호와 취향이 있다. 영상이나 그림을 통해 상품 (옷 등) 이 만족스러우면 바로 구매 의사결정을 한다. 상품의 상태 (옷의 원단) 등을 확인하고 싶으면 그에 대한 정보를 통화나 웹문의를 통해 묻거나, 공개된 정보를 가지고 서칭을 통해 알아본다. 이러한 이유로, 오프라인 매장 조차도 마케팅의 큰 비용을 언택트 비즈니스에 지불하고 있다.

그러나, 언택트 비즈니스란 시스템만 만능이라고 생각하면 정작 고객관점에서 그들을 만족시킬 수 있는 역량을 놓칠 수 있다. 사내 DT를 가속화 하는데에만 몰두하다 보면 정작 핵심 비용 절감과 이윤 증대의 기회를 놓친다는 것이다. 일례로 2017년에 미국의 강력한 통신업체인 Sprint 사는 그 해 가장 공신력있는 디지털 브랜드 인지도 조사인 NPS (브랜드 인지도 지표 수치) 에서 높은 수치를 기록했다. 그것을 믿고 스프린트는 광고비에 10억달러를 투자했다. 그러나, 많은 광고비는 정작 적자를 막지 못하고 회사 부채가 380억 달러까지 이르는데 영향을 끼쳣다. 사실 스프린트사 손익증대의 핵심은 많은 고객들의 불만을 해소시키는 것에 있었다. 그들은 브랜드 인지도가 높다는 것만을 바라본 나머지 고객 불만 또한 높을 수 있다는 가능성을 간과한 것이다. 만약 그들이 이러한 부정적 요소들을 해결하였다면 마케팅은 더욱 많은 효과를 보았을 것이다.

언택트 비즈니스라는 새로운 물결은 기분 좋은 바람이지만, 이것을 어떻게 타고 날아야 할지를 알아야 한다. 물 들어올 때 노를 저으려면, 어떤 방향으로 배를 운항할지를 미리 넓은 시야로 고려하고 행동하자.