“당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가”

이번에 나눌 책은 절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀 입니다. 이 책은 절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀 이 있다고 이야기 합니다. 그것은 바로 고객의 본질 입니다. 4차 산업혁명을 이야기 하고 있는 시기가 되었습니다.1.0, 2.0, 3.0을 지나 4.0, 사물 연결 시대의 시장이 되었습니다. 이렇게 시대가 변화 하고 있지만 인간의 본질은 변화하지 않습니다. 이 책의 본질은 어떻게 하면 고객 중심적인 회사가 될 수 있느냐 입니다.

어떻게 고객을 확보할 것인가?, 어떻게 고객을 관리할 것인가?, 어떻게 고객에게 지속적인 사랑을 받을 것인가? 3 가지를 이야기 합니다. 이 중에 고객을 어떻게 확보할 것인지, 어떻게 관리할 것인지에 대해 나눠 보도록 하겠습니다.

고객에 관한 진실 7가지 입니다. 고객이 떠나가는 이유중 가장 높은 비율은 기업과 직원의 서비스에 대한 불만족입니다. 무려 68% 입니다. 제품에 대한 불만족은 14% 뿐 입니다. 고객이 떠나갔다면 그것은 제품을 의심하기 보다는 직원을 의심해야 합니다.

불만족한 고객은 보통 8-10명의 사람들에게 자신이 겪은 문제를 이야기 하지만 5명 중 1명은 무려 20명에게 알립니다. 아마 지금의 통계는 훨씬 더 늘어났을 것으로 예상합니다. 여러분들도 하루에 백만명 천 만명에게 전파할 수 있는 영향력이 있습니다. 한 명의 고객을 불만족하게 한 것이 얼마나 많은 영향력을 주는 것인지 알아야 합니다. 만족한 고객은 최고의 고객이 되고 불만족한 고객은 최악의 고객이 될 수 있습니다.

보통 기업은 평균적으로 기존 고객 유지보다 신규 고객 확보에 6배 더 많은 비용을 사용합니다. 하지만 기존 고객의 충성도가 갖는 가치는 신규고객이 한번 구매에 지불하는 금액의 10배에 맞먹습니다. 기존 단골 고객, 충성 고객이 중요합니다. 이 고객들에게 잘하는 것이 매우 중요합니다. 

서비스 품질이 높은 기업의 매출이익률은 평균 12%에 이르고, 시장점유율은 매년 6%씩 늘어납니다. 이에 따라서 가격을 상당히 높게 올릴 수 있습니다.

기업은 5년 마다 고객의 절반을 잃습니다. 매년 고객 유지율을 5%만 증가시켜도 기업은 순이익을 25%에서 100% 까지 끌어올릴 수 있습니다.

“나는 현재 기존 고객들을 어떻게 관리하고 있는가?” 이 말은 즉 “떠나가고 있는가 유지하고 있는가?” 입니다. 중요한 것은 내 고객이 몇명인지 알아야 합니다. 많은 경우 B2B든지 B2C든지 고객이 몇명이 되는지 모르는 경우가 많습니다. 이 질문에 답을 하려면 “누구까지 내 고객으로 할 것인가” 에 대해 답할 수 있어야 합니다.

비즈니스를 성공으로 이끄는 근복적인 원리는 충분히 보상을 제공함으로써 행동을 반복하게 하는 것입니다. 고객에게 어떠한 반복되는 보상을 제공하면 고객의 행위를 반복하게 만들 수 있습니다. 이것이 비즈니스를 성공으로 이끄는 근본적인 원인입니다.

구매의 시점은 고객의 인생에서 승리의 순간이라고 이야기 합니다. 예를 들어서 경피미에 참석 후 집으로 돌아가는 순간 내가 “이겼다” 하는 생각이 들면 행동이 반복되는 것이고 “졌다” 라고 생각하면 오시지 않을 것입니다. 아이폰출시날에 줄을서서 아이폰을 구매하고 나올때에 고객은 승리를 경험 합니다. 그 고객은 분명 또 다시 사게 될 것입니다. 반복하는 것입니다. 세일할 때에도 마찬가지 입니다. 세일한 제품을 샀을 때 우리는 특템 했다는 승리의 느낌을 경험합니다.

고객이 이기게 하는 요소(고이소)를 생각해야 합니다. 고객중심이 되기 위한 중요한 포인트입니다.

고객이 힘들게 번 돈으로 사는 2가지는 행복과 문제에 대한 해결책 입니다.

기업의 입장에서 고객에게 파는 것도 있습니다. 이성적으로 고객의 문제를 해결해 주는 것과 감성적으로 고객에게 행복을 느끼게 해주는 것 입니다.

고객이 인식할 때 긍정적 인식을 형성하기 위한 7가지 방법입니다.

1. 타깃 고객의 프로필을 설정하라.

2. 자신의 기업을 고객의 눈으로 바라보라. 

3. 과도한 약속을 하거나 비현실적 기대감을 주지마라.

4. 문제가 발생하면 이를 기회 삼아 훌륭한 서비스를 제공하라.

5. 고객별로 고유한 관계를 구축하고 특별하게 대하라.

6. 고객을 늘 접촉하고 고객에게 항상 새로운 소식을 전하라.

7. 훌륭한 서비스는 쇼 비즈니스와 같음을 기억하라.

고객 피드백의 대상 순서의 첫 번째는 우호적인 고객을 먼저 하는 것이 좋습니다. 두 번째는 비 고객 입니다. 다른 경쟁사를 이용하는 사람들에게 물어보는 것입니다. 세 번째는 첫 구매 고객 입니다. 맨 처음 우리 회사와 거래를 한 고객 입니다. 마지막은 모든 고객 입니다. 기존의 거래를 하고 있는 고객 입니다.

2장은 판매 현장에 있는 영업사원들이 어떻게 하면 거래를 성사 시킬 수 있는지에 대해 이야기 합니다.

”고객을 공평하게 대하는 것이 맞는가?” 이제는 각 고객이 원하는 대로 서비스를 제공해야 합니다.

마케팅이 제공해 주는 정보가 아닌 네트워크에 도출되는 정보가 중요합니다. 페이스북과 네이버가 구매결정의 의사에 미치는 영향은 70%:30%입니다. 페이스북이 70% 입니다. 동질 집단이 만드는 능력입니다.

조금더 의 원칙은 인간의 본성을 이용하는 것입니다. 고객이 이기는 요소(고이소)를 만들어내는 중요한 요소 입니다.

2장에서의 중요한 질문은 “고객을 만나는 진실한 순간(MOT)을 알고 있습니까?” 입니다

MOT 현장의 직원이 누구인지 파악해야 합니다. 파악하기 위한 질문이 있습니다. 그 직원은 어떻게 하고 있는지? 고객의 욕구를 채워주고 있는지? 이 두가지 질문을 기억 해야 합니다.

문제는 각 기업마다 영업사원, 판매사원이 말단 사원이라는 점입니다. 그들의 목소리는 회사에서 너무나도 작습니다. 본사 기업의 중심인 사람들은 MOT에서 벗어나 있습니다. 고객의 소리를 듣지 못하는 것이 문제 입니다.

직원은 관리자의 거울 입니다. 관리자가 먼저 고객중심적으로 행동해야 하는 것이 중요합니다. 탁월한 서비스를 제공하는 기업의 관리자는 직원에게 자신이 원하는 행동을 말로만 전달하지 않습니다.

고객 중심이 되기 위해서 기업은 직원들에게 보상해야 합니다. 단순한 일들, 눈에 보이는 일들은 외적인 보상이 효과를 발휘 합니다. 이 현장은 판매 현장이고 영업 현장입니다.

현장에서 영업사원으로 일하는 사원들에게는 금전적 보상이 효과를 발휘 할 수 있습니다. 하지만 재미나 즐거움의 요소로 작동해야 합니다.

인간이라는 존재는 숭고한 가치에 의해서 움직이지만 때로는 대중적이고 포상도 필요한 존재입니다. 그래서 이 두가지는 조화와 균형이 필요합니다. 그래서 직접적이고 단기적인 행위에 대한 보상은 금전적인 보상도 필요하다는 이야기 입니다.

윌라 포스터의 이 이야기는 고객중심의 정확한 의사소통의 판단, 피드백, 지속적인 노력에 의해서 이뤄진다는 것입니다.

고객 중심이 되기 위한 한가지 질문은 고객의 피드백이 살아있는 조직인가? 입니다.

고객의 소리가 들어오고 있는가, 사 내에서 유통되고 있는가, 회의 시간에 고객의 소리가 언급되고 있는가, 우선순위를 바꾸고 있는가, 실제 행동이 일어나는가 고객의 피드백을 듣고 기업 스스로에게 꾸준히 질문해야 합니다.

1. 고객은 제품이 아닌 가치를 산다.
2. 진실의 순간을 관리하라.
3. 탁월한 서비스는 수천 가지의 일을 1%더 잘함의 결과이다
4. 리더는 말이 아닌 행동으로 직원에게 본을 보이는 것이다.
5. 고객 지향적인 조직이 되도록 내부 시스템을 정비하라.
위 5가지의 내용이 이 책에서 강조하는 내용입니다.