고객상담 전문기업 CS쉐어링(대표 임지은)은 10년이 넘는 시간 동안 NGO, 복지기관, 국제 구호기구 등과 협력하여 후원 상담을 전문적으로 운영해오며 시민사회와 공공이익을 연결하는 소통 창구로 자리매김했다.

CS쉐어링이 지원한 상담 접점은 단순 문의 대응을 넘어, 후원자와 단체 간의 신뢰 형성을 가능케 하는 중요한 커뮤니케이션 채널로 기능했다. 상담의 성격상 정서적 공감 능력과 신속하고 정확한 정보 제공 역량이 동시에 요구되며, 이는 상담 운영사에게도 높은 수준의 전문성과 책임감을 요구하는 분야다.

아동 보호, 국제 구호, 장애인 복지, 환경 보호 등 분야를 막론하고, CS쉐어링은 시민사회의 다양한 활동 주체들과 긴밀한 협업을 이어오고 있다. 회사는 상담사들에게 단체별 활동 목적과 후원 취지를 철저히 교육하며, 단순한 아웃소싱 대응이 아닌 의미 전달과 공감 유도를 우선하는 방식으로 운영을 설계해왔다.

CS쉐어링 관계자는 “우리는 각 단체의 메시지가 국민에게 정확하고 따뜻하게 전달되도록, 한 문장 한 문장에 진심을 담아 응대하고 있다”며 “상담사의 언어가 곧 단체의 가치로 인식되는 만큼, 상황에 맞는 안내와 설득이 가능한 고도화된 상담이 필수”라고 설명했다.

연말연시나 대형 재난 상황 등 국민적 관심이 집중되는 시기에, NGO 단체들은 TV, 라디오, 온라인 방송을 통한 대규모 모금 캠페인을 진행한다. 이때 실시간으로 급증하는 후원 문의 전화를 안정적으로 수용할 수 있는 상담 인프라는 필수다.

CS쉐어링은 방송 중계 시점에 맞춰 실시간 후원 접수 센터를 별도로 편성하고, 단체의 캠페인 메시지를 전달받은 상담사들이 긴장감 속에서도 일관된 응대를 이어갈 수 있도록 철저한 사전 준비와 시뮬레이션을 반복한다. 이를 통해 시청자의 감동이 곧 후원 참여로 이어질 수 있도록, 현장과의 호흡을 놓치지 않는 유연한 운영 능력을 입증해왔다.

2020년 코로나19 팬데믹이 한창이던 시기, CS쉐어링은 전 사원이 참여한 뜻깊은 결정을 내렸다. 연말 회식을 모두 취소하고, 그 예산 전액을 모금 캠페인에 기부한 것이다. 이 같은 결정은 어느 한 사람의 지시가 아니라, 구성원들이 자발적으로 아이디어를 내고 뜻을 모은 결과였다.

해당 사례는 당시 방송 캠페인에서도 따로 소개되며, 단순히 상담을 위탁받는 기업이 아닌 '같이의 가치를 실천하는 조직'으로서 CS쉐어링의 이미지를 각인시키는 계기가 되었다. 이후로도 회사는 내부 행사나 복지 일부를 나눔의 기회로 전환하며, 나눔과 공감이 살아 있는 기업 문화를 조성해가고 있다.

CS쉐어링은 NGO 상담 운영이 단순한 서비스 제공이 아닌, 활동가와 후원자를 연결하는 ‘사회적 조율자’라는 점을 강조한다.

회사 측은 “우리는 상담을 통해 한 사람의 마음이 단체의 사명과 연결될 수 있도록 돕는 역할을 해왔다”며 “앞으로도 다양한 사회문제 해결 주체들과 함께, 상담이라는 채널로 더 넓은 나눔이 이어질 수 있도록 책임을 다할 것”이라고 밝혔다.

10년 전 한 통의 전화를 응대한 경험에서 시작된 이들의 여정은, 지금도 많은 단체에게 든든한 버팀목으로 이어지고 있다.