폭언·장기 통화 시 경고 후 자동 종료…공공기관 시범 도입서 긍정 평가
AI 기반 예방형 보호 기능 강화

[사례뉴스=김주연 인턴기자] KT는 고객 응대 직원 보호를 강화하기 위해 ‘KT통화매니저’에 발신 통화 종료 기능을 새롭게 도입했다고 25일 밝혔다. KT통화매니저는 AI 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다.

이번에 KT통화매니저에 도입된 기능은 별도의 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용 가능하다. KT는 지난 3월 수신 전화를 종료하는 기능을 KT통화매니저에 도입한 바 있다.

KT는 6월 한 달간 공공기관을 대상으로 KT통화매니저의 발신 통화 종료 기능을 시범 도입했다. 지자체 산하 신용보증재단에서는 중장년층 소상공인을 대상으로 대출 상담, 보증 안내 등 콜백 업무가 많아 발신 통화 중에도 녹취가 반드시 필요하다는 의견과 함께 실제 적용 이후 상담의 객관성 확보와 민원 대응 분쟁 예방에 유용했다고 평가했다.

교육지원청 학교폭력예방센터는 학부모 전화 상담이 길어질 경우 담당자의 정서적 피로 누적이 크다는 점에서 통화 종료 기능의 필요성이 높았으며, 지정 시간 초과 시 통화를 종료할 수 있게 되면서 업무 효율성과 안정성이 향상됐다고 전했다.

KT는 민원 처리 결과 안내, 인허가 여부 통보 등 직접 민원인에게 전화를 꼭 걸어야 하는 업무에서의 보호 필요성도 지속 제기돼 왔다며, KT통화매니저의 발신 통화 종료 기능이 정서적 부담이 큰 민원 응대 상황에서 예방 중심의 실질적 보호 수단이 될 것이라 설명했다.

유용규 KT 엔터프라이즈부문 공공사업본부장 전무는 “이번 협력을 통해 KT의 클라우드와 AI 기술력이 공공 보안 분야에서 실질적인 가치를 창출할 수 있을 것”이라며 “프라이빗테크놀로지와의 시너지를 바탕으로 공공 AX 시장에서의 선도적 입지를 확고히 하겠다”고 전했다.