편집인 칼럼：이명철 사례뉴스 편집국장

2019년 6월 14일, 중국 상해 출장을 위해 중국동방항공 비행기에 탑승하였습니다. 오전 9시 경에 인천을 떠난 비행기는 서해 바다 위에 떠 있습니다. 1시간이면 도착하는 거리지만, 아침 시간이라, 식사가 나옵니다. 그런데 옆에 타고 계신 한 분이 이미 깊은 잠에 들었습니다. 승무원은 저의 테이블 위에 식사를 올려놓고 나서 스티커 한 장을 떼어 옆자리에 붙여 두었습니다. 스티커에는 이런 문구가 쓰여져 있었습니다. "Dear Madam/Sir: Never too late to ask for our service. Thank you!" (식사 서비스 요청해주세요. 너무 늦지는 말게요. 감사합니다!)
 

그냥 넘길 수도 있는 일이지만, 그리고 어쩌면 그 승무원은 서비스 매뉴얼대로 한 일 그 이상, 그 이하도 아닐 수 있지만, 저는 스티커를 처음 생각해 낸 어느 한 사람의 '사랑'을 느낄 수 있었습니다. 그 사람도 당시의 서비스 매뉴얼대로만 해도 괜찮았을 것입니다. 그는 매뉴얼 관점에서는 '불필요한' 일을 한 것입니다. 하지만 그 일에 고객은 감동을 느꼈고, 모두가 따라하기 시작했으며, 이제는 당연한 일이 된 것입니다.
 

정말 오래된 이야기지만, 패션 브랜드 '후아유'에서는 선물 받은 것을 교환하러 온 사람들이 영수증이 없어서 교환을 하지 못하는 것을 보고, 가격이 적혀 있지 않은 '선물용 영수증'을 고안해 냈습니다. 매장에서 고객의 불편을 해결해 주고자 했던 한 직원이 제안한 것이지만, 전국 매장에서 적용을 했고, 입소문이 퍼지면서 후아유의 매출도 많이 올랐습니다.

해외운송의 강자 '리함'에는 '볼트팩'이라는 것이 있습니다. 해외로 이사를 갔는데, 운반한 가구에 볼트나 너트가 한두 개만 분실되어도 여간 불편한 것이 아닙니다. 볼트, 너트를 박스테이프로 가구에 붙여 둘 수도 있지만, 리함에서는 완충 기능도 있는 팩에 넣어 운반을 해주고 있습니다.

여권 발급을 신청하면 2주 이상 걸리던 때가 있었습니다. 그런데 한 공무원이 여기에 문제를 느끼고 프로세스를 개선하여 기간을 4~5일로 단축한 뒤로는 모든 구청이 이 기간을 지키고 있습니다. 올해 4월 11일에는 '중구'가 기간을 3일로 단축했다는 보도도 있었습니다. 이것이 단지 돈을 벌기 위해서 하는 일로 보이십니까? 제 눈에는 고객을 사랑하는 모습으로 보입니다. 사랑의 결과로 더 많은 고객이 기꺼이 돈을 지불할 뿐입니다.

"비즈니스는 사랑이다!" 경영컨설팅 회사인 가인지캠퍼스에서 계속 외치고 있는 말입니다. 이것이 기업의 본질입니다. 큰 마음 먹어야 갈 수 있는 유럽여행을 1/2 가격 이하로 제공하는 기업이 나타난다면, 더 많은 사람이 아름다운 스위스 언덕 위를 걸어볼 수 있을 것입니다! '1/2 가격', 말이 쉽지만, 그것을 이뤄내기 위해 기업은 연비가 좋은 비행기를 개발해야 합니다. 현지 파트너들과 탁월하게 협상해야 합니다. 그 밖에도 해야 할 노력이 정말 많습니다. '더 많은 사람에게 아름다운 자연을 선물'하기 위해. 이것이 사랑, 이것이 비즈니스 아니겠습니까.

이명철 기자／사례뉴스 편집국장

(주)가인지캠퍼스 시니어 컨설턴트