MOT? Moment of Truth…진실의 순간
고객에게 기업의 첫 이미지를 전달하는 15초의 짧고 강렬한 순간!
물질적인 자산의 합계가 아닌, 고객과 현장 직원 사이에 일어나는 상호 작용의 합계

얀 칼슨 저자, 박세연 번역 책 ‘MOT 진실의 순간 15초’에서는 아래와 같은 사례가 나온다.

미국 사업가 루디 피터슨은 스웨덴 스톡홀름에 위치한 그랜드호텔에 묵고 있었다. 그는 스칸디나비아 항공을 이용해 코펜하겐에 동료와 함께 당일치기 여행을 떠나기 위해 호텔을 떠나 스톡홀름 북쪽에 있는 알란다 국제공항으로 떠났다.

그런데 공항에 도착했을 때, 피터슨은 비행기 표를 호텔 방에 두고 온 것을 깨닫게 된다. 피터슨은 체념한 상태로 수속 담당자에게 가서 있는 사실 그대로 말하고 도움을 요청했다.

그러자 수속 담당자에게서 즉시 깜짝 놀랄 만한 대답이 돌아왔다. 그 담당자는 웃으며 “피터슨 씨, 걱정하지 마세요. 임시 탑승권으로 수속해 드릴게요. 그랜드호텔 방 번호와 코펜하겐 목적지를 말씀해 주시면 제가 처리하겠습니다.”라고 말했다.

피터슨이 라운지에서 동료와 기다리는 동안 담당자는 호텔에 전화를 걸어 탑승권이 방 안에 있는 것을 찾아내고, 항공 리무진을 호텔로 보내 탑승권을 가져왔다. 그 결과 피터슨은 무사히 코펜하겐행 비행기 올라탔고 무사히 모든 일정을 마칠 수 있었다.

MOT란 Moment of Truth로 진실의 순간이라고 번역한다. 단어의 어원은 투우사가 소의 급소를 찌르는 마지막 순간을 비유적으로 표현한 것에서부터 시작한다. 오늘날 우리 비즈니스 현장에서는 비즈니스 분야를 막론하고 모두에게 무시할 수 없는 개념이 됐다. 바로, 고객에게 기업의 첫 이미지를 전달하는 15초의 짧고 강렬한 순간이란 뜻이다. 

위의 사례에서 보통의 항공사라면 어떤 일이 일어났을까? 처음 카운터에 있는 담당자에게 말하는 순간 “탑승권이 없으면 탑승이 불가합니다.”라는 매뉴얼에 적힌 말을 했을 것이다. 그리고 상사에게 보고했겠지만 이미 피터슨이 타려고 하는 비행기를 놓친 후였을 가능성이 높다. 

점심에 쌀국수를 먹으러 갔다고 가정해 볼까? 두 가지의 상황이 있다. 첫 번째는 음식점 문 앞에 쓰레기들이 놓여 있다. 문을 열자 주인은 저쪽 구석에 앉아 있고 쳐다보는 둥 마는 둥 “아무 데나 앉으세요”라고 얘기하며 물병과 메뉴판을 무심히 놓고 간다. 이 짧은 순간에도 우리는 이 음식점에 대한 인상을 여러 번 받았을 것이다. 아무리 음식이 맛있어도 이 순간순간을 설계하지 않는다면 고객의 마음을 얻기란 너무도 어렵다. 

두 번째 상황을 보겠다. 우선 가게 앞은 청결하다. 가게 문에는 ‘환영합니다! 어서 들어오세요’라는 문구가 적혀져 있다. 가게에 들어서자 계산대에 있던 사장님은 함박웃음을 지으며 “안녕하세요~잘 오셨습니다. 조금 더 편한 자리로 안내해 드릴게요.

이 자리는 어떠세요?” “여기 메뉴판 있습니다. 요즘 특별히 ‘왕갈비 쌀국수’가 인기가 아주 좋습니다. 고기가 부드럽고 맛있어요. 메뉴 한번 보시고 고르시면 말씀해 주세요~”라고 이야기하는 상황이 있다. 음식의 맛이 같다면 여러분은 두 음식점 중 어디로 가시겠습니까? 

이 책을 쓴 얀 칼슨, 그리고 스칸디나비아 항공의 최연소 사장이었던 저자는 피터슨 일화에 대단히 자부심을 느낀다고 말했다. 그는 위기의 스칸디나비아 항공을 단 1년 만에 흑자로 전환시키고 3년 만에 글로벌 항공사로 탈바꿈 시킨 장본인이다. 

이 책에는 그가 빙레소르, 리니에플뤼그, 스칸디나비아 항공의 사장 자리를 차례로 역임하며 기업의 어려운 시기를 모두 돌파해낸 경영 전략 12가지가 고스란히 담겨 있다. 36년 전에 출판된 도서인데 경영 고전답게 2023년에 새로운 인사이트로 독자들과 인사를 한다. 

저자 얀 칼슨은 고객과 만나는 ‘진실의 순간’에 기업의 성패가 달려 있다고 말한다. 왜냐하면 그는 “고객은 누구나 존중받기를 원하고, 고객이 우리 기업의 상품과 서비스를 택한 것은 우리가 그들을 소중하게 대우했기 때문입니다.”라고 이야기한다. 

특별히 그는 스칸디나비아 항공이란 물질적인 자산의 합계가 아닌, 고객과 현장 직원 사이에 일어나는 상호 작용의 합계라고 이야기한다. 12가지 원칙 중 6장에서는 ‘책임을 나누어라’라고 이야기한다. 그 말인즉슨 모든 사람이 관리자가 되어야 한다는 말이다. 예전에 관리자였던 경영자는 이제 리더가 되는 방법을 알아야 하고, 현장에 있는 직원들은 스스로 결정을 내릴 수 있어야 함을 의미한다. 모든 직원은 ‘진실의 순간’에 고객에게 기업 이미지를 직접적으로 전달하는 존재이기 때문에 그렇다. 

몇 년 전 스칸디나비아 항공은 슈투트가르트 지역의 지부에 파격적인 결정을 내렸다. 두 곳에 사무실을 두고 있었는데 한 곳은 도심에 있는 발권 사무실이고, 다른 한 곳은 공항 사무실이었다. 

도심 사무소는 고객들의 만남의 장소 정도의 역할을 담당하고 있었고, 공항 사무실은 항공기 운항, 화물 담당이었다. 각 사무실에서 하고 있는 일이 들쭉날쭉하고 업무량의 편차가 심하자 두 사무실의 직원과 서비스를 공항 사무실 하나로 통합한 것이다. 

이 변화 덕분에 비용을 크게 줄이고 직원들의 생산성을 높였다. 그보다 중요한 것은 서비스 품질이 오히려 더 나아졌다고 말한다. 조직이 유연해지자 모든 직원이 서로의 업무를 파악하고 각자가 일선에서 문제를 빠르게 처리할 수 있게 됐다. 저자는 전통적인 조직의 피라미드 구조를 허물고, 고객 중심 기반을 구축해서 ‘진실의 순간’에 긍정적인 인상을 보여야 한다고 주장한다. 

이렇게 중요한 MOT, 진실의 순간을 여러분의 비즈니스에 어떻게 적용해 볼 수 있겠습니까? CS 팀, 재무팀, 인사팀, 영업팀 모든 부서마다 각 업무의 MOT를 설계할 수 있다. 내부·외부 직원에게 잊지 못할 순간을 경험하게 해주는 것은 한순간의 감동에서 그치는 것이 아니라 우리의 지속 가능한 비즈니스에 필수적인 요소다.

예를 들어, 매장 MOT라고 한다면 고객이 매장을 선정해서 진입하는 순간부터 구매 이후 매장을 떠나는 순간까지를 8단계로 나누어 정립했다. 그다음 프로세스는 각 부서의 업무마다 고객과의 접점은 언제가 있는지, 그때 우리는 고객을 마음을 사로잡기 위해 어떠한 말과 행동을 해야 하는지, 또한 주의할 행동은 무엇이 있는지 작성해 보는 것이다.

아까 쌀국수 집을 예시로 한다면 ‘고객이 가게에 들어올 때는 함박웃음을 지으며 “안녕하세요~잘 오셨습니다. 조금 더 편한 자리로 안내해 드릴게요. 이 자리는 어떠세요?”라는 멘트를 작성해 넣는 것이다. 

팀원이 각자 작성하고 만나 팀 미팅을 진행하며 모두가 동의하는 MOT V1을 만드실 수도 있다. 혹은 팀 미팅을 진행하며 여러 이야기를 같이 나누고 그 자리에서 V1을 작성하는 방법도 있다. 정교한 MOT가 나올수록 우리 부서의 핵심 지식이 발견되었다고 생각하면 된다.

규모가 커질수록 작은 디테일을 놓치기 쉬울 수 있다. 한 예로 인사팀 입장에서 입사자가 입사하기 전 시점부터 ~입사 첫날, 입사 후 3개월까지의 MOT를 설계했다.

입사 첫날에는 출근 전에 ‘웰컴 문자’를 발송한다. 사무실 문 앞에는 스탠딩 POP로 ‘000님, 세상을 변화시키는 000의 멤버가 되신 것을 환영합니다’라는 문구가 놓여 있다. 담당자의 안내를 받아 본인 자리로 가니 예쁜 풍선이 옆에 붙여져 있고, 책상 위에는 웰컴 키트와 리더의 웰컴 레터가 놓여 있다. 이러한 순간들을 직접 경험하신 다면 기분이 어떨 것 같으십니까? 

누구나 챙길 수 있지만 아무나 신경 쓰지 못하는 영역이 바로 이러한 MOT의 순간이다. 이미 가지고 있는 우리 기업의 가치와 의미가 고객에게 더욱 생생하게 전달될 수 있도록 돕는 장치, MOT! 고객의 마음을 15초에 사로잡는 매력적인 기업으로 성장하시길 바란다. 

*본 기사는 가인지캠퍼스 ‘살까? 말까? 고객의 마음을 얻는 최초 15초, 고객 접점 MOT의 비밀!’을 참고해서 작성했습니다.